ニールセン：消費者と共感することは、ビジネス決定の中心に消費者を据えることです。言葉で聞くと、簡単に聞こえるかもしれません。しかし、消費者と共感することは、急速に変化を続ける現代のデジタル世界では非常に困難になっています。企業役員に話を聞くと、消費者が自らが求めていることをブランドに向けて発信していることにブランドは気づいているものの、どのようにして耳を傾け、対応し、ビジネスアクションに移していけばいいのかがわからないと言います。
デジタル化によって世界規模での競争が激化したため、ブランドが消費者中心主義の手法を身につけない限り、消費者は貴社を選ばなくなり、自身のニーズに合ったサービス、製品、あるいは体験を提供しているブランドに乗り換えます。
消費者と共感することで、こうした事態を回避できるだけでなく、自社の次のビジネス決定、次のキャンペーン、次の戦略がオーディエンスにとって最適なものだと、自信と確信をもって行動に出ることができます。
ニールセン：消費者と共感していないと、消費者が競合他社に流れていくからです。消費者は常に変化しており、明日の消費者はもう今日の消費者とは異なっています。そのためブランドは消費者に寄り添い、彼らの変化を予期する必要があります。
アメリカのビデオ/DVDレンタルチェーン店のBlockbusterが衰退した理由を思い出してください。消費者の要望が変化し、即時配信サービスが求められていたにもかかわらず、それに適応せず、彼らのビジネスモデルは瞬く間に時代遅れになりました。書店大手のBordersもデジタル化の波に適応できずに破綻した例です。
そして現代は、こうした企業の時代よりもさらに変化が加速しています。スピードが新たな経済的価値を持つようになりました。パンデミックを経験した消費者は以前とは異なり、ニーズと要求は常に進化しています。消費者は気まぐれだから仕方ないと言えばそれまでですが、現代の生活は目まぐるしく変化しており、予測不可能な事態によって人々の生活が影響を受け、消費者は日々変わっていっています。この不安定な状況は現在の経済情勢にも表れており、消費者はライフスタイルや生活費の使い方を迅速に調整することを迫られています。
ブランドがこうした状況に適切に対応する唯一の方法は、消費者が今欲しいもの、そして今後欲しがるものを理解することです。それがビジネスの成功と成長につながります。顧客中心主義を徹底的に実践しているブランドは、業界平均と比べて約3倍もの速さで成長しています。
ニールセン：消費者と共感するには、消費者を理解する必要があります。ブランドが消費者を理解して効果的に共感できていない原因は、4つの重要な専門領域について優先的に取り組んでいないからです。
消費者と共感するには、対象の消費者にとって最も重要なソースからデータを収集する必要があります。コミュニティによって好んで使用するチャネル（SNS、掲示板など）が異なるため、最も関連性の高いソースをモニタリングすることが非常に重要です。
こうした外部ソースのデータと社内データ（顧客からのフィードバック、レビューなど）を組み合わせて活用することで、オーディエンスに関する理解を包括的に深めていけ、顧客を中心に据えたキャンペーンの展開が可能になります。
収集したすべての消費者データを効果的に活用するには、AIの力が必要です。大企業の場合、毎日何百万件ものメンションが発生しているため、手動で処理することは不可能です。
AIを活用することで、簡単かつ迅速にすべてのデータを価値あるアクションにつながるインテリジェンスに昇華できます。また、瞬時にデータを整理分類でき、主要なトピックやトレンドを明らかにできます。
リアルタイムでデータを管理してアクションにつなげられるため、常に消費者の最前線を把握し、どのような変化があっても彼らのニーズに合わせてビジネスを適応させられます。
すばらしいインサイトを取得できたとしても、それにアクセスできなければ意味がありません。データを社内全体で共有できるようなプラットフォームを活用し、適切な人材が適切なインサイトを取得できるようにする必要があります。そうすることで、マーケティングや製品開発など、あらゆる面で消費者データを活かすことができます。
また、見やすい状態でインサイトを提示することも非常に重要です。貴重な時間を無駄にしないためにも、また最新のデータに迅速に対応するためにも、インサイトはわかりやすく、すぐに理解できる状態で提示されるべきです。
あらゆるデータの背後には人間がいることを忘れてはいけません。あらゆる会話の発生源として、熱狂、怒り、恐れ、喜びなどの感情があり、自社ブランドに対する文化的影響を本当の意味で理解するために、消費者の人間的な側面を深掘りする必要があります。そこまで調べることでようやく、データの本質を明らかにし、感情に訴えて消費者と共鳴できるキャンペーンを作り出せるのです。
ニールセン：当社のビジョンとコミットメントは、我々のクライアントが消費者とのギャップを埋める支援をすることです。そして、クライアントと消費者の間のギャップだけでなく、クライアントとTalkwalkerのギャップを埋めることも重要です。そのために当社は、クライアントが今必要としているソリューションだけでなく、今後必要になるだろうと予想されるソリューションの開発に注力しています。
すでに以下のような特長を備え、業界をリードするソリューションを提供しています。
リアルタイムの全方位データ：さまざまなソースの消費者データを収集できるほか、オープンプラットフォームになっているため、社内データも取り込めます。
受賞歴のあるAI技術：画像/動画認識、複数言語でのセンチメント分析、各業界専用モデルなど、多数の業界最先端の機能を備えています。
柔軟なプラットフォーム：クライアントのニーズに合わせてカスタマイズできます。
人間的背景を考慮した分析：discover.aiの統合によって提供が開始されたサービスです。
消費者と共感するための方法の一つは、彼らがブランドに求めていることを理解することです。Talkwalkerが発行したホワイトペーパー『Shape Tomorrow - 明日を見通してビジネス成長を』では、消費者がブランドに求めている主な特徴を明らかにしました。
ニールセン：成功しているブランドはますます消費者との距離を縮め、彼らのニーズ、要求、好みを的確に理解するでしょう。ブランドには、顧客に製品/サービスを提供したり、より効果的にニーズに対応したりするための新しい方法が求められていきます。お気に入りのブランドが、自分が求めていることを実現できる製品を提供しているかどうかを調べ、まさに求めていたものが提供されているのを見つけたという経験をしたことはありますか？今後、こうした経験は頻繁に発生するでしょう。消費者は求めていた思い通りのものを欲しいときに手に入れられるようになります。そしてそれは、ブランドが消費者と共感していることによって可能になっています。
ダン：ありがとうございました。ブランドが消費者と共感するためには、Talkwalkerがとても役に立つことがよくわかりました。以下から無料デモをお申込みいただくと、Talkwalkerを実際に体験できます。