1000人にインサイト調査！
コロナ禍における顧客インサイトの変化における最新動向レポートはこちらから
顧客インサイトとは？
よく耳にする「顧客インサイト」ですが、まずはこちらの定義からのおさらいです。インサイトという言葉は直訳すると,「洞察」になりますが、その他にも「直感」や「潜在的意識」といった意味合いも含まれます。
顧客インサイトとは、顧客や消費者の気持ちを洞察し、彼らの潜在的意識や直感を表していることになります。つまり、「顧客インサイト」を発見し、深掘りしていくことで、彼らが欲している欲求を見極め、自社商品やサービスに反映することが可能です。
そして、企業としてはこの「顧客インサイト」を常に捉えていくことで、より顧客・消費者に寄り添ったブランディング活動にシフトすることができます。
コロナ禍によって顧客インサイトへの理解はどう変わったのか？
2021年3月に発行しました『コロナ禍における顧客理解の変化を調査した最新動向レポート』では、全世界を対象とした1000名（国内は100名を対象）にインサイト調査を実施し、コロナ禍による顧客理解の変化を分析しました。ここでは、本レポートから抜粋しましたコロナ禍が与えた影響を紹介します。
全世界の統計からみても、82％の回答者がコロナ禍によって、顧客インサイトに対する理解が変わったと回答しています。続いては国内の調査結果を見てみましょう。
国内においても93％の回答者が同じ変化を感じていることが本調査から分かります。
続いては、顧客インサイトである「顧客の声」を分析する際に直面する課題とはという質問に対して、29％の回答者がすべてのデータを網羅できていないと回答しています。
この課題の背景には、コロナ禍によりオフラインでのイベントや対面の接客ができなくなり、これらの機能がデジタルシフトに加速している点が要因の一つとも言えます。
また、顧客の声であるフィードバックやレビュー、意見やコメントなどはSNSだけに限らず、ブログやレビューサイト、チャットボット、カスタマーサポートなど、さまざまなチャネルに渡っていることで、オンライン・オフラインすべてのデーターを追跡することが難しくなっていることも大きな要因と考えられます。
その変化のなかで、SNSをカスタマーフィードバック及びサポートにおけるチャネルとして活用していると回答した方が60％という結果になりました。
今後もまだまだコロナ禍の影響が続くことが予想されるなかで、企業がニューノーマル時代に適応していくには、顧客の声をリアルタイムに拾うことのできるさまざまなチャネルを通した受け皿を用意しておくことは必要不可欠と言えます。
ニューノーマル時代において、今後取るべきアクションとは？
本調査結果からも顧客インサイトへの理解や捉える手法に対して大きな変化があったことが分かりました。ここからは、それらの変化に対してどのように対応すべきかを解説していきます。
よりパーソナライズされたコミュニケーションで顧客体験を最適化
これまでの従来の接客やコミュニケーション戦略が制限される中、オンライン上で顧客と接する機会が日々増えています。今後はチャットボットやSNSの会話機能を通した接客が主流になっていくことが予想されるなか、よりパーソナライズされたコミュニケーションにすることで顧客エンゲージメントを高めることができます。人間味あふれる体験を提供することで、デジタル上でもこれまで通りのコミュニケーションが可能となります。
ニューノーマル時代では顧客の声を可視化するテクノロジーが必須
2021年においても、デジタルトランスフォーメーションや人工知能などのテクノロジーは引き続き、ブランド、競合他社、業界についてのネガティブな話題やポジティブな話題を理解する為の、非常に重要なファクターとなります。これらの課題解決に向け、CMOらは、あらゆるチャンネルをモニタリングするために、統合プラットフォームなどの、より効率的なプロセスとワークフローを検討する必要に迫られることになると予想しています。
移り変わりの速い顧客インサイトをリアルタイムで追跡
回答者の50%は、消費者の会話から得られるのインサイトへのアクセスが、組織内の特定の部門に限定されていると認識しています。データの民主化という点で課題であり、改善すべきことは明らかです。情報のサイロ化を終わらせ、顧客情報がSNS、レビュー、市場調査、ライブチャットの記録等のあらゆるチャネルから採り入れらるようにする変革が組織に求められています。この改革により各チームは、迅速に新たなトレンドにアクセスし、マーケティングの取り組みを最適化し、顧客本位の体験を創造できるようになります。
顧客理解に向け、SNSをはじめとした多岐にわたるデータを一元管理・可視化
SNS分析は、消費者のトレンドを予測し、顧客向けに革新的な体験を創りだすための、あくまで最初のステップです。データを重視するブランドは現在、SNSトレンドにとどまらず、製品のレビューサイト、フォーラム、コールセンター、従来型の市場調査など、場所や空間を問わずに、さまざまなチャネルで顧客の意見を吸い上げる受け皿を用意しています。そして、それらのデータを一元管理し、可視化することで、リアルタイムなモニタリングを可能にしています。
まとめ
いかがでしたでしょうか？コロナ禍においての影響が今年も引き続き長引くと予測されるなか、今後企業としてニューノーマルに的確に反応し、適応していく必要があります。『コロナ禍における顧客インサイトの変化における最新動向レポート』内では、アディダスやネスレから収集した最新トレンドと意見も公開しており、データドリブンな経営に向けて今日から活用できるインサイトを解説しております。また、主要な5つの業界に焦点を当てた最新トレンドと事例も紹介しています：
- 自動車業界：環境にやさしい移動手段の需要が急増
- 製薬・ヘルスケア業界：新型コロナウイルスに関連する誤った情報が拡散
- 金融業界：ネオバンクや仮想通貨に関する会話が増加傾向に
- EC・小売業界：オンラインショッピングの拡張や出荷遅延の問題が焦点に
- 消費財業界：消費者のセルフケア志向が加速
是非、今後の戦略の策定にご活用下さい！
