航空会社のデルタ社は、Reviewboxを使用して、カスタマーレビューをモニタリング・分析し、それらの回答に対応しています。Talkwalkerでは、顧客の声を可視化するコンシューマー・インテリジェンスを通し、従来型のSNS分析を超えたより精度の高い分析ツールを提供してまいりましたが、今回の買収により、eコマースのデータ（製品レビュー、製品カタログ、価格設定など）を今後さらに強化いたします。
また、アマゾン、eBay、ウォールマートなどのサイトから収集された製品データに加えて、70社以上のマーケットプレイスにおけるカスタマーレビュー、コンテンツ、検索ランキングを管理することも可能となります。
日本国内でもマーケットプレイスにおける製品レビューのデータは重要なリソースとして認識されています
Reviewbox社が蓄積しているカスタマーレビューのデータは下記となっております：
- アップルストアのレビュー ：消費者がダウンロードするかを決定させる、アプリの評価とレビュー
- Googleのレビュー：企業との信頼を高めるビジネスレビュープラットフォーム
- Facebook上にあるレビュー：SNSチャネルの中でも最大級のプラットフォームであり、顧客体験のレビューを収集
- Quoraのレビュー：マイクロインフルエンサーやニッチなオーディエンスの発見やコンテンツのアイデアを見つけるのに役立ちます
- 登録されたECサイト上で承認されたレビュー：製品と販売者のレビューが含まれています
- Trustpilot社が保有するレビュー：毎月100万件の新規企業レビューが投稿されています
- ReviewTracker社が保有するレビュー：顧客企業のネット上の評判や評価を集めて管理するサービスを展開する同社のレビューのデータ。主にSNS、オンラインメディアなどからのリアルタイムの顧客フィードバックを収集しており、ビジネスに直結する意思決定が可能になります
- Tripadvisor社のレビュー：世界最大の旅行プラットフォームからの何百万件もの旅行者のレビューと意見を収集
カスタマーレビューや製品レビューは、消費者の購入決定に大きく影響しています。 本ブログでは、カスタマレビューがビジネスにどのように役立つかを詳しく解説してまいります。
目次
- カスタマーレビューとは？
- カスタマーレビューはどこで収集されているのか？
- カスタマーレビューはどこで活用されているのか？
- カスタマーレビューはどのように購入決定に影響しているのか？
- カスタマーレビューを活用したセンチメント分析とは
- カスタマーレビューを活用する利点とは
カスタマーレビューとは？
カスタマーレビューとは、消費者が製品・サービスおよびビジネスにおける評価とレビューのことを意味しています。カスタマーレビューは、消費者がご自身のブランドや提供しているサービスをどのように活用し、関与しているかを明らかにしてくれます。
これらのデータは企業が新商品の開発や既存商品の改善、そして顧客体験の最適化を実施する際に、役に立てることができる貴重なデータとなります。
カスタマーレビューはどこで収集されているのか？
消費者は、日々アマゾンで買い物をした際に、その製品のレビューを書き込んだり、もしくはTwitter上で製品のレビューを投稿しています。消費者の一人一人は、製品やサービスに対しての意見をもっており、それらの内容がポジティブ・ネガティブに関わらず、このようなカスタマーレビューは日々膨大化しています。企業は、SNS、掲示板、レビューサイト、価格比較サイトなどを通してこれらのデーターを収集しています。
そして、市場調査を行い、顧客からのフィードバックを求めたり、アンケート調査なども同時に実施しています。
カスタマーレビューはどこで活用されているのか？
企業はカスタマーレビューを活用しながら、市場を分析し、競合分析と製品開発を行い、顧客体験を最適化しています。下記はカスタマ―レビューを有効的に活かす方法になります：
- レビューサイト上の会話に参加して、消費者を積極的にサポートしましょう。既存および新規顧客に向けて、高品質なカスタマーサービスを提供していることをアピールできる機会にもなります。
- ご自身が運営されているECサイトやウェブサイトに、消費者からの製品レビューを投稿できるように最適化しましょう。消費者は、他の購入者のレビューを見て購入を決定しています。この情報を追加するだけで、コンバージョン率を高めることができます。
- ユーザー生成コンテンツ （UGC)を商品ページに追加すると、商品を購入してくるコンバージョン率を最大6.4％増やすことができると言われています。ある調査では、 消費者の66％は、企業が配信するコンテンツよりも12倍以上、カスタマーレビューを信頼している、という結果がでています。
消費者の90％は、ユーザーが作成したコンテンツ（UGC)が購入の決定に影響を与えていると言われています。こちらのブログでは、ユーザー生成コンテンツ活用方法を解説しております。是非参考にしてみて下さい。
カスタマーレビューはどのように購入決定に影響しているのか？
どの映画を見に行くか決断する時、レビューを参考に決める方も多いのではないでしょうか。
押しの強い営業トークよりも、カスタマーレビューは消費者の購入決定に大きく影響を与えます。メディア・エンターテインメント、美容やヘルスケアといった業界だけではなく、消費者が選択を迫られた場合、カスタマーレビューをまずはチェックする傾向があります。
ここからは、カスタマーレビューがどのように消費者の購入決定に影響しているのかを説明してまいります。
消費者は、否定的なレビューがあるブランドから製品を購入することを躊躇する傾向にあります
しかしながら、否定的なレビューは、消費者のご自身のブランドの製品・サービス、そして業界における貴重なインサイトを提供してくれます。下記はその一例になります：
- 自社ブランド・製品についての否定的なフィードバックは、今後の商品開発や改善に役立てることができます
- 予想外のやり方で製品を使用していた場合は、新しいキャンペーンにそれらのアイディアを取り入れることができます
- 自社ブランド・製品が他社のブランドと組み合わせて使用されていた場合、他社とのコラボレーションの可能性を考えられます
- SNS投稿内のカスタマーレビューで発見したハッシュタグは、新しいキーワードやコミュニティにインスピレーションを与える可能性を示唆しています
- カスタマーレビューで使用されている言葉のトーンを認知し、自社の配信するコンテンツをそのトーンに合わせていくことで、よりエンゲージメントを高めることができます
そして、重要なポイントとして、否定的なレビューを隠したりするという行為は絶対に避けて下さい。そのような行為は逆に消費者からの信頼を失うことになってしまうので、気を付けましょう。
企業としてできる最善の策は、ネガティブなレビューを真摯に受け止め、課題となっている問題に対応し、カスタマーサポートから最適化されたコミュニケーションをし、顧客の声をしっかりと受け止めているという印象をその他の消費者に示すことです。
消費者が信頼しているオンラインレビュー
消費者の88％は、友人から勧められたものやオンラインにあるカスタマーレビューを高く評価しています。ユーザー生成コンテンツを積極的に活用し、ブランディング活動をしている企業は、カスタマーレビューの重要性を熟知していると言えます。なぜなら、このような消費者側から発信された口コミ、レビューは最も信頼のあるデータとして捉えられているからです。
しかしながら、嘘のレビューや広告型のレビューに対しては逆に嫌悪感を頂かれてしまい、ブランドの評価を著しく損なう可能性もあるので、あくまでも本物のレビューを収集できることに注力を入れていきましょう。
訪問者はレビューがあればさらに長い時間、自社ウェブサイトに滞在する
ウェブサイトの訪問者は、 ユーザー生成コンテンツを含むレビューが掲載されている場合、通常より、90％多くの時間を費やします。ウェブサイトにレビューを掲載すると、訪問者は過去に購入された実績が見えるため、売上が18％増加すると言われています。eコマースでは、ご自身のブランドの信頼性が証明されるため、ユーザー生成コンテンツを含むレビューにより、コンバージョン率が15％向上する可能性も秘めています。
また、これらの恩恵を受けるのは、 ウェブサイトに限らず、メールのクリック率も73％増加するという結果もでています。
カスタマーレビューを活用したセンチメント分析とは
SNSやレビューサイトから収集したデータは、多くの場合、構造化されていません。このような非構造化されたデータは分析が難しく、作業の工数もかかります。 これらの非構造化されたテキストデータから、顧客の可視化するには、機械学習と自然言語処理を活用し、ポジティブ・ネガティブといった感情を識別するセンチメント分析ツールが必要となります。アメリカ合衆国カリフォルニア州エル・セグンドに本拠を置く世界最大規模の玩具メーカーであるマテル社は、 医療現場で活躍している人たちをモデルとしたバービー人形の販売を開始した。＃ThankYouHeroesというハッシュタグを活用し、キャンペーンを展開し、大きな反響を獲得しました。
#ThankYouHeroes pic.twitter.com/x6pdOlJNDZ
— Barbie (@Barbie) August 4, 2021
マテル社のキャンペーンをセンチメント分析した結果がこちら。SNS・オンライン上の会話の内、約30％以上が、ポジティブな感情を表す緑色が結果で表示されている。
Talkwalkerのセンチメント分析機能では、 顧客の声を聞いて理解することにより、製品やサービスにおけるレビューをポジティブ、ネガティブ、またはそのどちらでもないニュートラルとして認識します。 収集したインサイトは、下記のことに役立てることができます：
- 自社製品やサービスについて、消費者が好きなものと嫌いなものを特定
- 製品レビューを競合他社のレビューと比較
- リアルタイムに製品におけるレビューやインサイトを収集して、製品開発を改善
またこれらのセンチメント分析の結果をカスタマイズされたダッシュボードに、瞬時に可視化することもできます。下記は、コカ・コーラ社におけるアンケート調査、カスタマーサポート、SNS、カスタマーレビューといった複数の情報元からデータを取得し、可視化したダッシュボードのサンプルになります。 このように非構造化されたデータをAIを搭載したツールを通して、コカ・コーラのパッケージ、材料、風味におけるセンチメントを分析することができます。
SNS、アンケート調査、およびカスタマーサポートからの消費者のセンチメントを抽出
SNS上のカスタマイズレビューは、特に消費者の本音が出やすいとされています。一方で、アンケート調査における回答はより中立的な内容が多いと言われています。
そして、カスタマーサポートでは、ネガティブな感情のものが多く、それらは問題が解決されると減少する傾向にありました。
パッケージと材料に関しては、最もネガティブなフィードバックが多かったこともあり、消費者はより健康的なオプションへの切り替えを熱望していることが分かります。
カスタマーレビューを活用する利点とは
ここまで、どのようにして消費者がご自身の製品やサービスにおいてレビューを残し、それらを可視化・分析する方法を解説してまいりました。ここからは、それらのデータを会社全体でどのように活用するべきかを説明します。
顧客とのエンゲージメントを高め、彼らから信頼を得る
顧客との長期的な関係を継続するには、彼らとのエンゲージメントを深め、信頼関係を築くことが、企業にとって非常に重要なカギとなります。
顧客とのエンゲージメントを深めるには、SNSやレビュー・口コミサイト、掲示板、フォーラム上で交わされている会話に、積極的に参加していくことで、より向上させることができます。
そして、彼らが質問していること、コメントに対しても、できる限り早い段階で回答し、彼らが面している課題を解決することに真摯な姿勢を見せることで、信頼を得ることが可能となります。
ビジネスの売上に直結する貴重な情報源
消費者や顧客からのフィードバックはすべてにおいて貴重な情報源です。 ポジティブかネガティブかに関係なく、フィードバックはビジネスに直接役立てることができます。
ポジティブな意見は、ご自身のブランディング活動が正しい方向に進んでいることを証明するだけではなく、自社の製品やサービスを宣伝するために活用していくことで、売上に貢献してくれます。
ネガティブな意見は、製品開発とビジネスプロセスを改善することに役立たせ、また同時に競合他社との比較も可能にさせてくれるため、こちらの意見も非常に貴重な情報源といえるでしょう。
クリック率を向上させる
前章での説明の通り、 ユーザー形成コンテンツは、ご自身のウェブサイトやメールマガジンといったコンテンツマーケティングで積極的に活用していきましょう。 消費者は、カスタマーレビューを公平に公開しているブランドであれば、より安心して購入できると感じています。
コカ・コーラ社のGoogleレビュー
Googleはまた、検索エンジンのページでは、ご自身のビジネスを評価するカスタマーレビューを表示しています。 ポジティブな評価を得られた企業は、クリック率をより上げることができます。
検索エンジンの結果を改善する
カスタマーレビューを読むのは消費者だけではありません。 Googleは、同じカスタマーレビューを探し出し、ユーザーが検索を実行したときに、検索エンジンが最も評価の高い最も関連性の高いブランドの結果を表示できるようにします。
そして、ポジティブなレビューが多い場合、ご自身のウェブサイトのランクを高くすることも可能となります。
まとめ
いかがでしたでしょうか？カスタマーレビューは消費者の購入意思決定に不可欠であり、また非常に重要なデータです。同時に、企業にとっても消費者との信頼を高めることを可能にする貴重な消費者インサイトです。そしてこれらのデータは直接的に売上へと貢献します。
Talkwalkerでは、カスタマーレビューやSNS・オンライン上の会話をモニタリングし、瞬時にデータを可視化・分析することで、顧客の声をより早く正確にお届けすることができます。
ご自身のブランドや製品における顧客の声を見てみたい、一度可視化してみたいという方は、是非お気軽にお問い合わせ下さい。特に日本国内では、Twitter上の会話をモニタリングすることが、より正確な顧客の声を得られると言われています。Talkwalkerでは、Twitterの過去データも見に行くことが可能となっており、これまでの評価と比較することができます。是非お試しください！
