「消費者の生の声を聴くこと」
そう、単純なことなんです。
ソーシャルリスニングとは、自社ブランドに関するオンラインでの会話や話題をモニタリングすること。混沌としたオンラインの世界の中から意味を成すものを拾い上げられるという、大きな力を秘めた施策です。しかし、ソーシャルリスニングが持つ力はそれだけではありません。
SNSの管理や、自社ブランドに関するコメントへの対応。そのさらに上の施策として、ソーシャルリスニングを実践すれば、SNSで繰り広げられる他愛もない会話の中から重要なインサイトをつかみ取り、オンラインマーケティング戦略や製品開発に活かすことまでもが可能になります。重要なデータを取得し、より良い意思決定を行うために役立てることができるのです。
ここでちょっと、注意すべきことがあります。ハッシュタグや@メンションをクリックする、投稿通知をONにする、「いいね！」の数を確認する。それだけでは、十分ではありません。確かに、消費者は自分の声に耳を傾けて欲しいと思っています。しかし、いつもはっきり主張するわけではありません。ブランドに関するツイートの30％は、ブランドのTwitterアカウントのハンドルネームが含まれていません。見込み客、顧客、サポートを求める顧客の問合せ ― そのうち30％の投稿が無視されることになるのです。
Quick Search - rocking ハッシュタグs.
では、どうすれば良いのでしょうか。毎日SNSにかじりついてモニターしてくれる人材を採用するのはどうなのか？
膨大なコストがかかります。
ソーシャルリスニングは、マンパワーで行うと永遠に終わらない作業です。だからこそツールを使えば良いのです。下記のリストでは、厳選した最高のソーシャルリスニングツールを集めました。無料のものから低価格のもの、有料のものまであります。
HootsuiteはSNS管理を行うためのプラットフォームで、Twitter、Facebook、LinkedIn、Instagram、YouTube、Google+に対応しています。アクセス権の共有も可能で、チーム内全員ですべてのSNSアカウントを随時管理することができます。
Talkwalkerと連携させてストリームの設定を行えば、数百万ものニュースサイト、ブログ、掲示板などを対象に、指定したトピックに関する投稿をすべてモニタリングすることができ、リアルタイムの投稿も可能です。Hootsuiteをすでに使っているという方は、ぜひ無料のTalkwalkerアプリもインストールしてみてください。
そう、完全無料です！
「複数のSNSアカウントの管理ができるツールを探している方、そういったツールをチームで共有して使いたいという方がいれば、Hootsuiteをまず調べてみるべきです。」「Hootsuiteは、プラットフォームの強化に向けて絶えず投資しています。常に改善を続けています。並大抵のことではありません。」
Social Mentionは、非常にシンプルなツールです。アナリティクスも、ウェブサイトも実用性を重視。SNS検索・分析プラットフォームというのが、Social Mentionのサービス内容です。FriendFeed、YouTube、Digg, Google、Plusブログ、ニュースサイトなど、100を超えるSNSとオンラインソースのモニタリングが可能です。
ブランド名、業界、競合他社の名称などを入力すると、Social Mentionが情報を処理してくれます。ポジティブ、ネガティブ、どちらでもないなどのセンチメントに関する結果がランキング形式で表示され、トップキーワード、トップユーザー、トップハッシュタグに加え、投稿元も見ることができます。
見た目で侮ることなかれ…ニフティの提供するソーシャルリスニングツール。ツールに是非加えてみてください。無料です。
If This Then That（これをしたら、あれを実行） ―その名の通りです。
IFTTTは、Facebook、Twitter、Dropbox、Evernote、Nest、Fitbit、Amazon Alexa、Gmailなど、数百ものアプリやデバイスに対応しています。
これらの「サービス」が組み合わされた時に実行されるのが、アップレットというプログラム。IFTTTの説明にある事例を見てみましょう。
「アップレットを使えば、Amazon Alexaで作ったTo DoリストとGoogleカレンダーの同期も可能。また、Googleアシスタントを使ってiPhoneカレンダーにイベントを登録するといったことも実行可能です。」
IoTデバイスとの連携、雨天時にメッセージを受け取る、自宅付近に着いたらガレージのライトをつけるなどの設定も可能です。
iOS/Android用アプリも無料です。
Keyholeは、TwitterとInstagramのアカウントをモニターできるSNSリスニングツール。URLやハッシュタグ、キーワード、@ユーザー名の追跡が可能です。将来を見越して言っておくと、ソーシャルリスニングツールのカバー範囲は徐々に増えていくもの。Keyholeも例外ではありません。
データは、過去のものから現在のものまで閲覧可能。世界中の出来事の話題度を示すヒートマップも表示されます。
「Keyholeは、今ではお気に入りのSNS追跡ツールの1つです。キーワード、ハッシュタグ、URLなどにより、SNS上の活動をリアルタイムで追跡することができます。自分たちのコミュニティを理解するのに役立ち、支えてくださる皆さま、積極的な態度を示してくださる皆さまをきちんと把握することができます。」）Karlyn Bishop氏（@vB_Mama）
え、まさか！オンライン評価のモニタリングをしていないなんてことはありませんよね？自社ブランドを酷評している人がいたら、どうしますか？
ネガティブなコメントも見逃さず、すぐに対応すべきです。すべてはリスクを抑えるため。Talkwalker Alertsは素早いセットアップで、使い方も簡単、そして何より…無料‼
Talkwalker Alertsを使えば、ネガティブなコメントへの対応も朝飯前。
ほんの数秒で済むアラートの設定さえすれば、ウェブ上の最新の関連投稿や、設定したクエリに関連するすべての速報のアラート通知をメールで受け取れるようになります。アラートには、簡単な説明文と情報源へのリンクが記載されています。
衝撃の事実を教えます。Twitterのモニタリングが可能なアラートツールは、これが唯一です‼
「Googleアラートより良いかどうか？率直に言いましょう ― 答えはイエスです！」 Talkwalker デジタルコミュニケーションズオフィサー Meg（@megzcarpenter)
顧客の声に耳を傾けなければ、自社のビジネスがどう思われているか、知る由もありません。
自社ブランド、製品、業界、サービスについて書かれたレビューを追跡しましょう。消費者は、お金を出す前にオンラインレビューをチェックします。レビューを書いた購入客の中には、満足した人もそうでない人もいます。対処しなければ、ネガティブなコメントが原因で新規顧客獲得のチャンスを逃してしまうことにもなりかねません。Reputologyを使えば、1つのダッシュボードでレビューをモニターすることができます。
Reputologyは、レビューサイト、アプリストア、Facebook、Google、Yelpを追跡。文脈解析技術によって自社ブランドに向けられた消費者のトーンを見極めることができるので、ネガティブな投稿に優先的に対処することができます。
消費者による投稿後24時間以内の対応が求められる中、無視するなどもってのほかです。
有料ですが、各プランの無料お試し版も提供されています。
質問をする。質問に答える。それが、Quoraです。
自社ブランド、製品、サービス、競合他社、業界、または関連度の高い/あまり高くない様々なトピックについて、語られている内容をチェックできる無料サイト。
自社ブランドやターゲット層に関連する質問やトピックを検索したり、質問に答えたりしましょう。自社のビジネスに関連する人物をフォローしましょう。Quora上では定期的に更新の通知を受け取ることができ、さらにメールによる通知も可能です。
効果的に消費者の声を拾うために、自社製品が解決できる課題に関連するフィードを作成しましょう。たとえば 、ソーシャルリスニングのサービスを提供しているなら、デジタルマーケティング、SNSマーケティング、コンテンツマーケティングなどに関するフィードを作成します。
キーワードを使い、自社ブランドや製品に関する質問を検索します。何が求められていますか？何を欲しがっていますか？
Ask questions. Answer questions.
一日あたりのツイート数は5億件。この中から求めている情報を見つけ出すのは、至難の業です。
Twitterの高度な検索を使えば、クエリの微調整が可能です。フィルターを使い、特定の内容を見つけることができます。
さらに詳しく：
メディア ― 画像、動画
Little Birdは、トップレベルのエキスパートやインフルエンサーを分析、特定するツールです。特定のトピックにおける評判や会話を、Twitterを通して分析します。フォロワー数は判断基準とされていません。特定のキーワードに関連のあるオンライン上のソートリーダー （thought leader）を分析し、「バズり」 始める前に、SNSで起こる流行をキャッチすることができます。
影響度は、その業界の他のエキスパートとの関連性に基づいて測定されます。影響度を測定すると、ツールは以下の情報を提供してくれます。
「Little Birdのインサイトを活用すれば、当社のチームメンバーも顧客コミュニティの一員として、生身の存在であるかのように語ることができます。」 Microsoft Aileen McGraw氏（@AileenMcGraw）
Listen to your industry!
使い勝手の良いSNS検索エンジンQuick Searchでは、投稿内容のアイデア発見、インフルエンサーの検出、オーディエンスの理解、トレンドの把握が可能です。すべてのSNS、ブログ、掲示板、オンラインニュースサイト上でキーワードを追跡することができます。
カバー範囲はグローバル ― SNS、ニュースサイト、ブログ、掲示板
Listen to your audience!
「Quick Searchは本当に簡単で、ユーザー思いのツールです。これを活用すれば競合他社のSNSでの動きを詳細に知ることができるので、他社の強みや弱みに基づき、勝利を手にできるようなマーケティング戦略を構築、改善することができます。この重要性の具体的な中身については、他社分析の必要性や効果について書かれたTalkwalkerの最近の記事を是非チェックしてください。ビジネスやブランドのためになります。」
Marketing Media Maven Christina Garnett氏（@RoanokeMaven）
Trackurは有料プランを提供していますが、一部機能を使える無料のSNSモニタリングツールも提供されています。Trackurの無料版は、自社ブランドに対する反応を知るという評価モニタリングを行うのにピッタリのツール。無料版の機能は、以下の通りです。
Trackur有料版では、ソーシャルリスニングフィードのカスタム作成も可能。ブログ、掲示板、SNS上でキーワードが含まれる投稿を追跡することもできます。さらに、国別や他の基準によってフィルタリングを掛けた結果をフィードに表示することも可能。有料版を利用する場合は、以下の機能を使えます。
自動センチメント分析、スコアリング
ソーシャルリスニングツールは、自社や他社のブランドをモニタリングできる素晴らしいツールです。アラートを設定して業界全体の声を聞き、買い手のペルソナが何を考えているのかを特定することもできます。より良いコンテンツ、より良い製品、より意義深いエンゲージメントを提供できるようになります。
以上、厳選した最高のソーシャルリスニングツールのご紹介でした。上記の機能をすべて兼ね備え、さらに、ハッシュタグ追跡、ブランドリスニング、センチメント分析、画像認識、危機管理の機能まですべて含まれたソーシャルリスニングツールをお探しならTalkwalkerが望みを叶えてくれます。
無料デモのお申込みは、以下をご覧ください。後悔はさせません。
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「Googleアラートより良いかどうか？率直に言いましょう ― 答えはイエスです！」 Talkwalker デジタルコミュニケーションズオフィサー Meg （@megzcarpenter)