Crisis Management
Monitorare. Rispondere. Riferire. Prevenire
La maggior parte delle aziende vive una crisi. E la maggior parte delle crisi viene identificata, gestita e affrontata online. Avete gli strumenti, le persone e il piano giusti?
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Siamo leader nel Crisis Management
Forniamo una piattaforma che vi offre un quadro reale di ciò che consumatori, clienti e concorrenti dicono online. Vi aiutiamo a individuare in anticipo i problemi che potrebbero esplodere, a monitorare da vicino una crisi mentre si sviluppa e a tenere traccia dei miglioramenti mentre implementate le strategie per spegnere le fiamme.
I principali vantaggi di collaborare con noi includono:
Copertura completa delle menzioni del marchio
Non perdete mai una menzione! Offriamo una copertura senza precedenti delle conversazioni dei consumatori. A differenza di altri che campionano o manipolano i dati, il nostro impegno per l'accuratezza ci distingue come la scelta migliore per le menzioni del marchio e la gestione delle crisi.
Segnalazioni in tempo reale
Vi aiutiamo a rispondere più velocemente. Inviamo avvisi direttamente al vostro telefono e alla vostra e-mail, grazie al monitoraggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Rimanete al corrente delle ultime notizie e conversazioni sul vostro marchio. I nostri avvisi in tempo reale vi tengono informati in modo che possiate agire rapidamente e in modo proattivo in caso di potenziali problemi.
Social Listening di nuova generazione
Siamo sempre innovativi, costruiamo strumenti e sfruttiamo l'intelligenza artificiale per andare oltre la ricerca booleana, l'analisi della dashboard e la messa a disposizione dei dati social a tutti i vostri team. Per saperne di più sul nostro approccio di nuova generazione, cliccate qui.
Creare un piano di Crisis Management solido
Un piano di gestione delle crisi ben definito è fondamentale per affrontare i problemi che possono danneggiare la reputazione, le operazioni o i dipendenti dell'azienda. Monitorando efficacemente il vostro marchio online, potete ridurre al minimo l'impatto di una crisi e accelerare il ripristino.
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Domande comuni sulla Crisis Management
La Crisis Management si riferisce al processo di anticipazione, preparazione e risposta a una situazione di crisi. Una crisi può essere un qualsiasi evento inaspettato che minaccia la reputazione, l'immagine del marchio, le finanze o le operazioni di un'azienda. Esempi di crisi sono le violazioni di dati, i reclami di prodotti, i disastri naturali, le reazioni dei social media, la cattiva condotta dei dipendenti e altro ancora.
Una gestione efficace delle crisi prevede diverse fasi, tra cui la prevenzione, la preparazione e la risposta. Nella fase di prevenzione, le organizzazioni adottano misure per ridurre al minimo il rischio che si verifichi una crisi. Ciò può includere lo sviluppo di politiche e procedure solide, la conduzione di rigorose valutazioni del rischio e l'investimento nella formazione dei dipendenti.
Nella fase di preparazione, le organizzazioni sviluppano un piano di gestione delle crisi che delinea i ruoli e le responsabilità di ciascun membro del team, i passi da compiere durante una crisi e i canali di comunicazione da utilizzare. Il piano deve anche specificare i criteri di attivazione del team di gestione delle crisi, in base alla gravità della situazione.
Durante una crisi, il team di gestione della crisi interviene per mitigare l'impatto e ripristinare le normali operazioni. Ciò comporta la comunicazione con le parti interessate, compresi i dipendenti, i clienti, i media e il pubblico, per fornire informazioni accurate e tempestive. È inoltre importante assumersi la responsabilità della situazione, mostrare empatia e offrire soluzioni ai soggetti interessati.
Oltre a queste fasi fondamentali, la gestione delle crisi richiede anche un'analisi e una valutazione continua per migliorare costantemente il processo. Questo include debriefing e revisioni post-crisi, in cui i team identificano i punti di forza, le debolezze e le aree di miglioramento. Le aziende possono anche utilizzare strumenti di Social Listening e di Media Monitoring per essere sempre aggiornate sul sentimento dei clienti e sulle tendenze emergenti che potrebbero avere un impatto sulle loro attività.
Durante una crisi, è necessario sapere cosa si dice del proprio marchio e dove lo si dice. Talkwalker monitora le piattaforme dei social media e altre fonti per mostrare esattamente cosa si dice del vostro marchio. Tiene traccia di tutte le menzioni, compresi gli hashtag, per offrirti una panoramica completa delle conversazioni sul tuo marchio. Grazie a queste informazioni, è possibile identificare in tempo reale problemi, voci e reclami, il che è fondamentale quando si affronta una crisi.
Tracciare gli influencer
Un influencer può amplificare la positività o la negatività del vostro marchio in caso di crisi. Hanno il potere di influire sulle opinioni e di condizionare la conversazione. Talkwalker identifica gli influencer analizzando i loro contenuti e il loro coinvolgimento. È quindi possibile contattarli e farli partecipare alla conversazione in modo positivo. Questa strategia può aiutarvi a cambiare la conversazione e a trasformare una crisi in un'opportunità.
Monitorare le conversazioni
Una volta implementata la strategia di Crisis Management, è fondamentale monitorarne l'efficacia. Talkwalker vi fornisce analisi in tempo reale che mostrano l'impatto della vostra risposta. Potete monitorare la diffusione e il coinvolgimento della vostra comunicazione, controllare il sentimento e identificare i post che generano maggiore interesse. Questi dati vi permetteranno di modificare continuamente la vostra strategia e di migliorarla per il futuro.
Benchmark rispetto alla concorrenza
Talkwalker vi permette anche di confrontare il vostro marchio con quello dei vostri concorrenti. È possibile confrontare l'engagement, la Share of Voice e il Sentiment sulle varie piattaforme di social media. Questo vi permette di monitorare i vostri concorrenti per individuare eventuali crisi. Inoltre, vi offre il vantaggio di identificare le tendenze del settore e le lacune del mercato su cui potete fare leva.
Quando un problema diventa una crisi per i professionisti delle PR? Ammettiamolo, non tutti i problemi raggiungono il livello di un vero e proprio disastro di PR.
Prima di premere il pulsante del panico, poniamoci alcune domande chiave:
Questo problema disturberà in modo significativo le operazioni della nostra azienda o manderà in tilt il consiglio di amministrazione?
Avrà un impatto negativo sui nostri profitti?
La reputazione del nostro marchio sarà a rischio, con ripercussioni su stakeholder, clienti, potenziali clienti e sull'intero settore?
Certo, singolarmente, ognuno di questi scenari potrebbe non essere l'ideale, ma siamo in grado di gestirli. Anche se un paio di essi si verificassero contemporaneamente, potremmo gestirli. Ma cosa succede se tutti e tre si scontrano? CRISI DI PR!
Ma prima di entrare in modalità crisi, facciamo un passo indietro. Una reazione eccessiva potrebbe solo esacerbare il problema in questione.
Perché la verità è che non tutti i problemi devono essere etichettati come crisi. Una recensione negativa o un post sarcastico sui social media, per quanto fastidiosi, non sono automaticamente classificati come crisi.
Tuttavia, questi problemi apparentemente minori, se non gestiti con cura, possono rapidamente degenerare in una vera e propria crisi di pubbliche relazioni, causando danni alla reputazione che richiedono tempo per essere riparati. È qui che il Social Media Listening diventa uno strumento potente per riconoscere le crisi potenziali prima che vadano fuori controllo.
Quali sono le crisi di PR che richiedono la nostra attenzione immediata? Suddividiamole in tre livelli:
Crisi di PR di livello 1:
Questo è il tipo di crisi che potrebbe lasciare il vostro marchio gravemente danneggiato se non affrontato rapidamente. Pensate al reclamo di un prodotto a causa di difetti o problemi di sicurezza, a episodi di molestie sul posto di lavoro che comportano intimidazioni o discriminazioni, o a casi di scorrettezze aziendali che vanno dall'inganno al cattivo servizio clienti. Siate pronti ad affrontare la copertura mediatica negativa attraverso vari canali: stampa, social media, notiziari, televisione e radio. È fondamentale una strategia di risposta multidimensionale, che preveda delle scuse pubbliche, delle spiegazioni sul vostro sito web e un impegno attivo sui social media, sulla stampa e sulle piattaforme radiotelevisive.
Crisi di PR di livello 2:
Anche se meno intense, le crisi di livello 2 non devono essere prese alla leggera. I reclami e le critiche dei clienti possono trasformarsi in crisi gravi se non vengono presi in considerazione. Assicuratevi di agire tempestivamente, affrontando questi problemi a tu per tu o pubblicamente, a seconda del luogo in cui si presentano. Il Social Listening sarà il vostro alleato nell'identificare tempestivamente questi problemi e nel reagire prontamente.
Crisi di PR di livello 3:
A volte, una crisi nell'ambito di un concorrente o di un settore affine può gettare un'ombra sul vostro marchio per associazione. È in questo caso che la Competitive Intelligence diventa fondamentale. Oltre a monitorare i vostri canali di social media, cosa che speriamo stiate già facendo, tenete d'occhio anche quelli dei vostri concorrenti. Se vi accorgete di un potenziale problema, fate subito una dichiarazione. Rimanendo proattivi, riducete al minimo le possibilità di danni alla reputazione.
Come professionisti delle PR, il vostro ruolo nella gestione delle crisi è fondamentale. Identificando e classificando le crisi potenziali, potete prevenire efficacemente che i problemi minori si trasformino in disastri su larga scala. Quindi, sfruttate il potere del Social Listening e della Competitive Intelligence per salvaguardare la reputazione del vostro marchio e garantire una navigazione tranquilla anche in tempi tumultuosi.