11 passi per gestire una crisi nelle pubbliche relazioni

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Per aiutarti a fronteggiare la strategia di una crisi delle PR, scarica due template gratuiti sulla gestione delle crisi. Il piano d'azione da intraprendere ove si verifichi una crisi e una lista di controllo in caso di emergenza. Questa guida include anche degli esempi di crisi delle PR e dei passaggi per aiutarti a fronteggiarle.

Ogni azienda dovrebbe essere preparata alle inevitabili crisi delle pubbliche relazioni: violazione dei dati, scandali direttivi, recensioni negative, eventi falliti e campagne di marketing programmate male. Sì, può capitare a chiunque. Colpito da una crisi delle PR, dovrai agire rapidamente e adeguatamente. Stiamo parlando di ridurre i danni, amico mio. Si tratta di proteggere la reputazione del tuo brand.

Ancora PRIMA di averne bisogno, ti serviranno un piano e una squadra per la comunicazione delle crisi delle PR. E con questo non voglio dire che basterà.

Una crisi è sempre una sorpresa, ma il tuo piano d'azione non dovrebbe mai esserlo. Ti serviranno comunicati, portavoce qualificati, monitoraggio dei social media, alert di crisi, role playing e molto altro ancora.

Passiamo all'azione...

Sommario

• Cos'è una crisi nelle pubbliche relazioni?
• Quando una crisi può definirsi tale?
• Senti chi parla!
• Quali tipologie di crisi nelle PR richiedono un'azione?
• Come evitare una crisi nelle pubbliche relazioni
• 11 passi per fronteggiare una crisi nelle pubbliche relazioni
• Cosa evitare assolutamente
• Conclusioni
  

Cos'è una crisi nelle pubbliche relazioni?

Qual è la definizione di una crisi delle PR?

Un'organizzazione o un individuo che riceve una pubblicità negativa, umiliante e/o nociva.

Le crisi delle PR sono un fatto grave. Destabilizzante. Nocivo. La popolarità dei social media significa che una crisi si può diffondere globalmente e in un istante.

Tentare di evitare che una crisi diventi virale online è come cercare di mettere in posa dei micetti.

Taco Bell sottovalutò il potere dei social media, quando fu postato un video di un impiegato che chiamava la polizia in presenza di un uomo non udente che cercava di ordinare da mangiare in un drive-thru. Al momento della pubblicazione, il post superò 1,5 milioni di visualizzazioni e 15.000 commenti. Inutile dirlo, la gran parte era negativa. È stato condiviso oltre 27.000 di volte, e la cifra è ancora in aumento.

Il video è stato postato dalla madre della vittima.
L'impiegato è stato licenziato e l'azienda sta riformando il personale.

Il video è stato postato il 2 gennaio di quest'anno. Diamo uno sguardo al sentiment del mese.

L'analisi del sentiment con Quick Search 

La potenzialità di una crisi per i brand è aumentata. Non si tratta più della possibilità di un disastro naturale o di uno scandalo aziendale. In quest'epoca (in cui, diciamolo, siamo sempre online), i brand hanno a che fare con notizie false, attacchi cibernetici, dicerie diffamanti e hacker.

Siamo online. Condividiamo e diffondiamo la nostra indignazione.

Come accidenti fa un brand a prevedere e a controllare una crisi delle PR?

I miei due template di gestione delle crisi ti aiuteranno a controllare una crisi e a ridurne il potere.

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Quando una crisi può definirsi tale?

Non tutti i problemi sono una crisi…

Prima di farti prendere dal panico, chiediti:

• Questo problema influirà gravemente sul flusso di lavoro della mia azienda o farà impazzire il consiglio?

• Il nostro bilancio sarà sconvolto?

• La reputazione del brand verrà danneggiata (stakeholder, consumatori, potenziali clienti e settore)?

Potresti pensare che ognuno degli elementi sopraelencati potrebbe costituire un disastro delle PR. Ma, se si verificassero separatamente, sapresti affrontarli. Anche un paio in simultanea sarebbero gestibili. Ma tre?

CRISI DELLE PR!

Prima di parlare di una crisi reale, facciamo un passo indietro. Una reazione eccessiva intensificherà un problema potenziale.

Non tutti i problemi sono una crisi…

Una recensione negativa, un post beffardo sui social. Non sono crisi. Danno fastidio, questo sì. Reagire in maniera esagerata può aumentare il potenziale di un danno alla reputazione. Può trasformarli in una crisi delle PR.

Per determinare la risposta appropriata, devi categorizzare i problemi. Il social media listening ti aiuterà a riconoscere un problema che potrebbe scatenare una crisi delle PR.

Senti chi parla!

Osserva. Ascolta. Impara.

Come percepiscono il tuo brand i consumatori?

Se non sai rispondere a questa domanda, come saprai se il sentiment sta cambiando? Stabilisci un limite medio del volume di menzioni negative per il tuo brand con l'analisi del sentiment. Se vedi un deviazione in negativo, considerala un avvertimento. Potresti dirigerti verso una situazione di crisi delle PR.

Non smettere di monitorare. Eseguire un'analisi del sentiment durante una crisi determinerà come stanno reagendo i tuoi consumatori, influencer, potenziali clienti e il tuo settore. La loro reazione sarà significativamente ponderale e, se negativa, potrebbe danneggiare il tuo brand. Delle risposte su misura dovrebbero funzionare bene.

Quali tipologie di crisi nelle PR richiedono un'azione?

Esistono tre livelli di crisi delle PR che richiedono una tua risposta rapida e ben organizzata:

Livello 1

Queste crisi sono delle crisi potenziali. Il tuo brand faticherà a uscirne illeso.

• Richiamo di un prodotto: merce difettosa e/o pericolosa.

• Mobbing sul lavoro: comportamenti intimidatori, offensivi, abusivi e/o discriminatori.

• Scorrettezza aziendale: mistificazione, furto, frode, negligenza, corruzione, servizio clienti di scarsa qualità.

Sarai oggetto di menzioni negative da parte di tutti i media: stampa, social, canali delle news, TV e radio. La tua risposta dovrà essere multipiattaforma. Posta le tue scuse e una spiegazione sul tuo sito Web, sui social media, tramite la stampa e le trasmissioni televisive e radiofoniche.

Piano di gestione delle crisi delle PR: nessun dubbio.

Livello 2

Meno spaventoso, ma da non ignorare. I reclami e le critiche dei consumatori possono essere affrontati rapidamente, prima che si trasformino in un disastro. A seconda di dove è comparso il commento, il problema può essere trattato faccia a faccia o pubblicamente.

Monitora con il listening sui social per giocare d'anticipo e agire prontamente.

Livello 3

Se uno dei tuoi competitor o dei settori relativi sperimenta una crisi, può offuscare la reputazione del tuo brand. Per associazione. La soluzione è l'intelligenza competitiva. Stai già monitorando i tuoi canali social, almeno spero. Devi monitorare anche i tuoi competitor. Se hai il sentore di un problema potenziale, posta subito una dichiarazione. Metti in salvo il tuo brand da questa crisi imminente.

Tieni traccia dei tuoi competitor, ascolta le chiacchiere.

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Come evitare una crisi nelle pubbliche relazioni

Non puoi. Quello che puoi fare è minimizzare il rischio e affrontare la crisi.  

Puoi ricercare e trattare i sintomi, se individuati per tempo.

Implementa delle regole per i contenuti

Messaggi sui social, post sui blog, comunicati stampa, interviste, ecc. Nulla dovrebbe essere pubblicato prima di averlo verificato e approvato. Nulla.

Stabilisci delle linee guida per ogni cosa che posti.

• Delle linee guida per i social media aiuteranno il tuo brand a evitare errori. Dovranno essere flessibili per consentirti di apportare modifiche. Queste best practice per i social guideranno il tuo team, il portavoce della tua azienda e il linguaggio da usare. Le linee guida daranno un contesto alla tua strategia social.  

• Una politica per i social media dev'essere più rigorosa. Il tuo team dovrà seguirla senza fare domande. Una politica esaustiva ti aiuterà a evitare problematiche legali e problemi connessi alla sicurezza. Spiegherà al tuo team come comportarsi online. Proteggerà la reputazione del tuo brand.

Rileggi e rileggi ancora

Non vuoi stanare soltanto gli errori di battitura. Vuoi scovare eventuali fughe di informazioni aziendali e contenuti inappropriati che potrebbero offendere. Il tuo piano di gestione delle crisi delle PR deve proteggerti da qualsiasi cosa che potrebbe crearti scompiglio.

Non offendere!

Quante volte hai visto un brand superare ogni limite con i suoi messaggi? È piuttosto semplice. Coinvolgere gli altri e chiedere la loro opinione? Se hai dei dubbi. Fallo.

Ricordi questo post?

Quale persona sana di mente…
Per la cronaca: Charles è un giornalista del New York Times con 494.000 follower!

Stai attento a non schiacciare il tasto sbagliato!

Il tweet rimase online per diverse ore, senza ulteriori delucidazioni.

McDonald’s cercò di togliersi dall'impaccio. Fallendo miserabilmente con l'aiuto di Wendy's!

Wendy’s ha cancellato il sorriso dalla faccia di Ronald.

Non fare affermazioni poco o per niente pertinenti!

Il CEO di PepsiCo (capogruppo di Doritos) affermò che alle donne "non piace sgranocchiare facendo troppo rumore in pubblico". E che "non si leccano le dita avidamente e non amano versarsi in bocca le ultime briciole direttamente dalla confezione."  

Ehi là, ci conosciamo?

Da notare che il CEO di PepsiCo è una DONNA!

Grande fair-play di Doritos! Il brand cercò di cancellare questa ridicola rappresentazione del prodotto.

...Ma non potè evitare di venire ridicolizzato a dovere.

L'idea degli snack da borsetta, morta sul nascere, non vide mai la luce.

Aspettati sempre l'imprevisto

L'imprevedibilità di una crisi delle PR rende difficile esservi preparati. Te lo saresti mai aspettato?

Gestione degli imprevisti: un esempio

Il comportamento sempre più bizzarro del CEO raggiunse l'apice in un'intervista tra una canna e un bicchiere di whisky... ONLINE. Diventò virale. NATURALMENTE. Le azioni crollarono. I massimi dirigenti si licenziarono.

Lapidatemi pure! Ero in botta!

Ti ricordo che quando vuoi che qualcosa non diventi virale… DIVENTA VIRALE!

Patatine e topi

Panino con patatine e un topo?

Non è uno scherzo. Il Burger King di Delaware inserì una nuova specialità nel suo menù. Un cliente dalla vista acuta riprese il lancio del prodotto e lo postò online, dove fu condiviso all'ennesima potenza.

Che schifo!

Attento a non avere troppa fretta

Sì, il tempo è prezioso. Ma non accelerare tenendo gli occhi chiusi. Ti schianterai contro il primo ostacolo lungo il percorso.

Non parlare!

Respira profondamente!

Se reagirai emotivamente e troppo velocemente, peggiorerai la situazione.

Molte aziende, probabilmente tutte, prima o poi avranno a che fare con una crisi delle PR, è inevitabile. Da una cattiva recensione a uno scandalo nel direttivo, una situazione negativa avrà sempre un grosso impatto sulla reputazione del tuo brand.

Commetterai degli errori. Non sarai perfetto. Ma devi essere umano. Devi essere onesto. Ecco i passaggi che ti metteranno in salvo senza farti cadere nell'abisso.

11 passi per fronteggiare una crisi nelle pubbliche relazioni

Una crisi delle PR si suddivide in tre fasi…

• Prima

• Durante

• Dopo

La prima e l'ultima durano per sempre. La seconda... sembra che duri per sempre.

Non smettere mai di monitorare. Non smettere mai di ascoltare. Non smettere mai di imparare.

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Pianifica per tempo

Dovresti prepararti per qualcosa che non vorresti che accadesse? Sì. Sì. Sì.

Con il tuo piano di crisi delle PR in atto, tu e il tuo team risparmierete tempo, confusione e stress. Quando il tempo è prezioso, non puoi permetterti di perderlo. Cercare di trovare il numero di cellulare del CEO, impossibilitato a postare sui social perché il community manager è in ferie e nessuno conosce le sue credenziali.

Mi segui?

Evita gli errori sui social media

Devi stabilire un protocollo per i social nel tuo piano di comunicazione per le crisi delle PR.

Programmare i contenuti per i social semplifica la vita.  Nell'eventualità di una crisi delle PR, affronta la situazione con sensibilità. Quei post sui social sono pianificati in modo appropriato? Libera il tuo calendario social e limitalo ai messaggi relativi alla crisi. Rispondi umanamente ai commenti della tua audience.

Non perdere la calma. Arrabbiarti o metterti sulla difensiva non ti aiuterà.

Crea un team dedicato alla gestione della crisi

Una crisi mal gestita è spesso causata da un leader poco disciplinato, convinto di poter risolvere la situazione senza collaborare con il proprio team.

Se si tratta di te, ascoltami. Non farai che peggiorare le cose. Ti prenderai tutte le colpe. A te la scelta.

Crea un team di risposta alle crisi e ascoltalo. Rendilo vario. Perché? Perché la tua audience è eterogenea: una varietà di razze, generi, età, prospettive, visioni politiche, ecc.

Chiedi ai membri del tuo team di valutare i messaggi di risposta alla crisi.

Tony del reparto di contabilità pensa che il messaggio sia perfetto. Dave, dell'IT, non lo condivide. Steve del reparto vendite ha programmato un meeting con le risorse umane. Pete dell'operativo non ne ha la più pallida idea.

Un team vario ti fornirà prospettive diverse. I tuoi messaggi potrebbero venire fraintesi? Getteranno altra carne al fuoco? Quello che va bene per alcuni, può offendere o confondere altri.

Suggerirei di testare tutte le comunicazioni future con il tuo team (campagne di marketing, comunicati stampa, post, etc.) usandolo come un focus group da cui ottenere un feedback.

Il tuo team di risposta alle crisi delle PR...

• Crea un elenco di chi dovrebbe essere notificato in caso di crisi in ordine di priorità. Questo dipenderà dal livello di gravità. Non iniziare a passare tutti i tweet negativi al tuo CEO. Te ne pentiresti molto presto.

• Idealmente, il tuo CEO dovrebbe guidare il tuo team di crisi, insieme al tuo capo delle PR e degli Affari Legali. A seconda della natura della crisi, ti serviranno delle persone con conoscenze relative alla crisi in corso.

• Stabilisci una catena di comando e un processo per l'approvazione: CEO, responsabile marketing, affari legali, risorse umane, ecc.

• Prima che si verifichi una crisi, nomina chi parlerà a nome della tua azienda: il tuo portavoce per i media. Reagire rapidamente e parlare con una sola voce è critico, in quanto voci diverse confonderanno e probabilmente accentueranno la situazione.

• Chi è responsabile della comunicazione? Il tuo team di marketing dev'essere coinvolto: messaggi social, comunicati stampa, post sui blog, ecc. In base al tipo di crisi, tutte le comunicazioni dovrebbero essere condivise con il tuo CEO e i team degli affari legali e delle risorse umane.

Nomina e forma i tuoi portavoce

Il tuo team di risposta alle crisi delle PR dovrebbe essere composto da membri qualificati e formati. Assegnare una persona a ogni canale di comunicazione potrebbe essere la soluzione migliore. Potresti avere un CEO grandioso (team leader, ben informato, responsabile) che è un disastro in TV.

I tuoi portavoce devono essere dotati di:

• Giuste competenze. Comunicazione online? Una buona pronuncia sarebbe un vantaggio. In video? La timidezza non funzionerebbe.

• Livello di autorità.  La natura della crisi detterà il livello di autorità richiesto. Disastro nazionale, perdita di vite - richiede il tuo CEO al comando. Insieme ai tuoi comunicatori esterni (TV, meeting pubblici, radio, stampa) ti servirà qualcuno che aggiorni il team dall'interno.

Formazione appropriata. Bisogna essere preparati, pronti ad agire. Non è un'opportunità di marketing. Si tratta di proteggere la tua reputazione. Assicurati che i tuoi portavoce siano sempre aggiornati.

Crea il tuo piano di gestione delle crisi nelle PR

Quando arriva una crisi, sarai sommerso da richieste di informazioni. Per dimostrare di avere la situazione sotto controllo, dovrai essere pronto. Ed è da questo momento che il tuo piano di comunicazione per la crisi entrerà in gioco. Dovrebbe contenere:

• Una lista di controllo delle azioni necessarie: dimenticare alcuni passaggi è facile, quando nessuno sa che pesci pigliare.

• Dati di contatto delle persone chiave: aaargh… Il capo del supporto è in vacanza e non ho il numero di cellulare del vice.

• Chi chiamerai? Esperti, amici giornalisti, influencer, avvocati.

• Bozze dei messaggi: template per comunicati stampa, post sui social, Q&A per interviste, ecc.

Per tracciare un piano base, scambia idee con il tuo team di crisi delle PR. Ottieni feedback dai team che lavorano a contatto con i consumatori: supporto, prodotto, vendite, affari legali, ecc. Discuti tutte le possibili crisi che potrebbero presentarsi.

Sì, alcune sono difficili da prevedere o da ammettere...  

"Il nostro prodotto non ha difetti. Non ci sarà mai un richiamo del prodotto."

Se non sai essere sfacciatamente onesto, è meglio fermarci subito.

Alcune situazioni di crisi potenziali sono facili da prevedere: esuberi di massa, rilevare un competitor, un licenziamento a livello dirigenziale... Cavolo!

Il brainstorming porta dei benefici...

• Potresti scoprire che una crisi potenziale può essere risolta prima del suo arrivo, apportando modifiche a un processo esistente.

• Le risposte si possono scrivere, procurandoti un vantaggio se/quando una vera crisi delle PR colpirà.

Durante una crisi nelle PR è necessario ascoltare, identificare, rivedere e agire.

Role play

Simula situazioni di crisi potenziali ed esercitati, esercitati ed esercitati nella tua risposta.

In base al tuo settore, alcune crisi sono più facili da prevedere. Per esempio, il settore alimentare dovrebbe tenere in considerazione le intossicazioni da cibo, le infestazioni di roditori o un pollice mozzato nelle confezioni.

OK, probabilmente l'ultimo caso non è nella tua lista di previsioni. Ma sicuramente sai cosa intendo.

Con la tua lista di crisi potenziali, dimostra come le affronteresti. Messaggistica, risposte ai media, interviste, comunicati stampa. I tuoi template per la comunicazione possono essere personalizzati per adattarsi a situazioni di crisi future.

Crea dei template per i comunicati aziendali

Non puoi scrivere dei messaggi per affrontare una crisi prima che questa si sia verificata. Ma puoi creare dei comunicati aziendali per le crisi previste. Questi ti forniranno dei template adattabili anche alle crisi non previste.

Ad esempio, poniamo che una compagnia aerea sia colpita da un disastro naturale. Senza i fatti, i messaggi ufficiali dovrebbero essere limitati. Ma si può emettere un comunicato…

"Abbiamo implementato un nostro piano di risposta alle crisi, che mette al primo posto la sicurezza dei nostri passeggeri e del nostro team. Renderemo noti ulteriori dettagli sul nostro sito e sui canali social il prima possibile."

Riesamina i tuoi comunicati aziendali con regolarità. Aggiornali e aggiungine di nuovi, se è il caso.

Ascolta e raccogli informazioni

If you want to be alerted to early warning signs of possible PR issues, you have to be listening. Make a list of key things to monitor - your brand, trending topics, key personnel, influencers, hashtags, products, competitors, industry news.

I tuoi canali per la comunicazione

Abbiamo fatto progressi dall'invio di un fax. Meno male!

Al giorno d'oggi, abbiamo più numeri di telefono e indirizzi di posta elettronica. Inviamo messaggi di testo e istantanei. E poi ci sono i social media. È il modo più veloce ed efficiente per comunicare con la tua audience.

Se non stai usando i social media nella tua strategia di marketing (davvero?!!) dovresti. In questa epoca, quando una crisi colpisce, lo fa DI BRUTTO sui social. Se non ci sei, hai già perso il controllo.

Mi riferisco al mio precedente rimando ai micetti in posa.  

Scegli i tuoi canali comunicativi prima di essere colpito da una crisi. Ricorda: usiamo più canali. Alcuni prediligono le e-mail, ma non tutti. Forse un messaggio di testo, ma potrebbe essere ignorato per un po'. Non tutti vivono sui social. Più canali raggiungeranno più persone.

Raccolta di informazioni

Devi monitorare quanto viene detto su di te, per riuscire a identificare (cogliere una tendenza negativa) e rispondere. Questo includerà i social media, la stampa, i siti di recensioni, i blog, i dipendenti, i consumatori, gli influencer, i competitor, ecc.

Durante una crisi, monitorare il feedback ti aiuterà a modificare la strategia della tua risposta.

Un sistema di monitoraggio non serve soltanto in una situazione di crisi. Una buona strategia di listening dei social non solo identificherà le tendenze negative, ma individuerà anche i contenuti positivi generati dagli utenti, i feedback sui prodotti, il sentiment dell'audience, gli argomenti di tendenza, ecc. Dati social cruciali alla creazione della tua strategia di marketing e comunicazione e dei messaggi.

Strumenti utili per la gestione di una crisi nelle PR 

Talkwalker Alerts è uno strumento gratuito (simile a Google Alerts, ma più efficace) che traccia le menzioni e i tweet online, quindi vieni immediatamente notificato se viene trovata una delle tue parole o frasi chiave. Scoverà i commenti negativi, così potrai localizzarli prima che diventino virali e danneggino la reputazione del tuo brand. Riceverai alert di menzioni dai feed di notizie, dai blog, dai forum e da Twitter.

Al momento generiamo 700.000+ Talkwalker Alerts su 500.000+ caselle di posta ogni giorno.

Puoi impostare un alert in 10 secondi: inserisci parola chiave, lingua, frequenza e tipo di risultato.

Cerca i tuoi brand, prodotti, parole chiave, personale chiave, competitor, notizie del settore.

I social media hanno cambiato il marketing in modo drastico. Ci connettiamo all'istante e costantemente. Quando un brand commette un errore, questo diventa virale prima ancora che tu possa dire:

"Avrei dovuto usare il listening dei social."

Guarda la Virality Map di Talkwalker in azione.

In quanto consumatori che utilizzano i social media, ci aspettiamo che la nostra richiesta di supporto sia gestita all'istante. Messaggi personalizzati. Listening di brand.

Dopo esserci incontrati online e aver condiviso opinioni, lamentele, elogi, frustrazioni, l'arrivo dell'intelligenza artificiale è stato provvidenziale.

L'IA offre la possibilità di identificare, ascoltare e analizzare l'andamento dei dati sui social. Il che fornisce ai brand il potere di proteggere la propria reputazione, gestire una crisi e mirare la comunicazione. La piattaforma di analisi generata dall'IA di Talkwalker può individuare dei modelli nella comunicazione sui social e identificare il sentiment ad essi associato. Questi dati avviseranno il tuo team di risposta alle crisi di una bufera in arrivo, in modo da agire immediatamente.

Usare uno strumento di listening dei social porterà la tua visione a un livello superiore, consentendoti di proteggere e migliorare la reputazione del tuo brand.

Potrai persino trovare degli influencer per promuovere la tua causa. Usa una piattaforma online dedicata come Influencer One di Talkwalker per identificare gli influencer che supporteranno il tuo brand durante una crisi delle PR.

Search Wizard li troverà in base alle menzioni delle parole chiave, agli argomenti bio, alla portata, alla gestione e molto altro. Mentre Query Search affina la tua ricerca con delle query booleane.  

Influencer One di Talkwalker - connette team, influencers e campagne.

Identifica influencer e brand ambassador

Queste figure non sono utili soltanto per le campagne di marketing e per il lancio dei prodotti, ma sono grandiose anche per influenzare l'opinione pubblica durante una crisi. La natura della crisi determinerà a quali individui dovresti rivolgerti.

Informati bene sui fatti prima di parlare

Lo so, tutti sono nel panico. Tutti vogliono azioni, risposte. Tu devi mantenere la calma. Segui la tua procedura di crisi. Non parlare fin quando non conosci tutti i fatti.

Resta concreto. Non fare mai congetture. Chiedi scusa.

Accetta le tue responsabilità e chiedi scusa

Riconosci il tuo errore, scusati e assumiti le tue responsabilità. Resta genuino, sensibile e umano. Sii onesto. Mostrati vulnerabile.

Non avere paura di chiedere scusa. È la cosa giusta da fare e cambierà velocemente le dinamiche della situazione.

Dire la verità è sempre la scelta migliore

Se nascondi i tuoi errori, verrai scoperto. La reputazione e il valore del tuo brand saranno danneggiati. Sii trasparente. I consumatori comprano dalle aziende di cui si fidano. In cui credono.

Se neghi una situazione negativa, ignori il problema e dai la colpa ad altri, peggiorerai di gran lunga le cose quando la verità verrà a galla. Perché succederà.

Di' alla gente quello che intendi fare per rettificare la situazione, e come eviterai che accada di nuovo.

Crea dei messaggi ad hoc per le crisi PR

Con tutti i fatti a portata di mano, puoi preparare la tua risposta. Trova il modo più trasparente e genuino di affrontare la situazione. Cosa è successo. Cosa farai per porre rimedio. Cosa farai in futuro. È in questo frangente che il ruolo delle PR nella gestione di una crisi diventa chiaro.

Sii aperto, sii onesto

Prima comunicherai la tua scusa, spiegazione e soluzione, prima la gente smetterà di infangare il tuo brand.

Non fare false promesse

Questo peggiorerà la situazione. Attieniti sempre ai fatti. Là fuori potrebbe esserci qualcuno che ne sa più di te. I media, per fare un esempio.

Sii reattivo

Quando Starbucks dovette affrontare una crisi delle PR (due uomini di colore in attesa di una riunione di lavoro in una filiale di Philadelphia furono invitati ad andarsene e scortati all'esterno dell'ufficio) il brand agì immediatamente. Tutte le 8.000 filiali statunitensi vennero chiuse per formare il personale. Il CEO pubblicò una dichiarazione di scuse e il team dei social media si occupò dei commenti online.

@Starbucks The police were called because these men hadn’t ordered anything. They were waiting for a friend to show up, who did as they were taken out in handcuffs for doing nothing. All the other white ppl are wondering why it’s never happened to us when we do the same thing. pic.twitter.com/0U4Pzs55Ci

— Melissa DePino (@missydepino) April 12, 2018

Una reazione rapida a una crisi che non sarebbe mai dovuta accadere.

Mostra emapatia

Non si tratta solo di mantenere il valore dei tuoi prodotti. Sì, assicurare la sopravvivenza della tua attività è la TUA priorità. Ma per chi è colpito dalla crisi (il pubblico generale, i tuoi dipendenti) lo è meno.

Non esagerare con i messaggi

Tre o quattro sono più che sufficienti, e devono essere adattati al canale su cui li pubblicherai. Ad esempio, un tweet deve contenere un link alla dichiarazione sul tuo sito.

Comunica sempre in modo chiaro

Le persone devono comprendere ciò che è accaduto e quello che devono fare. Non mettergli ansia. Dimostra di ammettere che c'è una crisi, spiega il tuo piano e quello che farai per evitare incidenti futuri.

Canali di distribuzione

Questi dipenderanno dal tuo posizionamento aziendale e dal tipo di comunicazione della tua attività. I canali che funzionano meglio per il tuo brand per rivolgerti alla tua audience: blog, social media, TV, stampa, ecc. Prendi in considerazione le diverse caratteristiche di ognuno.

• I social media implicano la conversazione. Sii pronto a parlare e a controllare i tuoi messaggi.

• I comunicati stampa sono diffusi in tutto il mondo e vengono prontamente utilizzati dalle agenzie.

• I post sui blog ti forniscono un maggiore controllo e ti consentono di esprimerti con il tono della tua azienda.

• Per la TV servono esperienza, formazione e un copione già pronto. L'ideale per rivolgerti a un'audience più vasta.

I social media sono fantastici! Abbiamo una voce, una voce grossa. Possiamo esprimere entusiasmo, lamentarci, discutere, condividere. Tale libertà d'espressione spaventa alcuni brand. Sono reticenti. Si trattengono. Ignorano.

Purtroppo, ai consumatori non importa se un brand è presente o no. Se vogliono recriminare, lo faranno. Questo significa che i brand devono monitorare e tenersi pronti a saltare a bordo. Posta dei messaggi e rispondi ai commenti. Sii presente.

Dopo una crisi

Monitora. Aggiorna. Analizza. Impara.

I tuoi messaggi sono là fuori. Vengono letti. Sono ignorati. Vengono commentati. Devi continuare a monitorare la situazione.

Una crisi delle PR è pur sempre una crisi?

Rientrare nella normalità richiede tempo. Potrebbe persino ricominciare. Se necessario, devi essere pronto a fornire più dichiarazioni, interviste, un altro comunicato stampa, risposte sui social.

Com'è la reputazione del tuo brand dopo una crisi delle PR?

Usa l'analisi del sentiment per scoprire come si sentono i consumatori in merito a quanto è accaduto, l'andamento della tua risposta e la situazione attuale.

Subire una crisi delle PR è devastante. Tuttavia, non tutto il male viene per nuocere. L'esperienza insegna. Ad evitare crisi future, affrontare problemi e migliorare l'operatività aziendale o i prodotti. Se sarai furbo, saprai trarre vantaggio da una crisi per potenziare la tua strategia di marketing.

Revisione post-crisi

• Come ha gestito la situazione di crisi delle PR il tuo team?

• Cosa va migliorato nel tuo piano di crisi?

• Cosa si dovrebbe cambiare per evitare che riaccada?

• Come recupererai la tua credibilità e riparerai la tua reputazione?

Cosa evitare assolutamente

OK, ti ho spiegato cosa dovresti fare. Ora ecco un elenco di cose da evitare...

Chiuderti a riccio

Non puoi fare finta che non stia succedendo

Avere reazioni impulsive

• Fai una pausa

• Prendi un bel respiro

Attaccare gli utenti

• Non reagire alle false affermazioni sul tuo brand

• Non dare la colpa agli altri

• Non rispondere negativamente

• Metti le emozioni da parte

“NESSUN COMMENTO!"

No, no, no. Non sei un attore perseguitato dai paparazzi. Non fare commenti non servirà a nulla.

Non essere in grado di rispondere a una domanda equivale a una condanna, in una crisi delle PR. Ti fa sembrare colpevole, impreparato. Spesso, arrogante. Non ti sto consigliando di inventare storie. Sarebbe anche peggio. Sii onesto. Ammetti di non disporre di abbastanza informazioni per rispondere. Che fornirai un aggiornamento appena possibile.

Rispondere troppo di fretta o troppo in ritardo

Il tempismo è tutto. Non rispondere fin quando non conosci tutti i fatti. Se dovessi ritrattare le tue dichiarazioni precedenti, faresti la figura dello stupido. Tardare una risposta darà l'impressione che non te ne importi un granché. È una linea sottile.

Girare il dito nella piaga

La gente dimentica. Arriva un'altra crisi e all'improvviso non stai più facendo notizia. Le attività di ogni giorno devono andare avanti. Hai un brand da commerciare, un prodotto da vendere.

Conclusioni

Sii preparato. Pensare che "non accadrà" è da miopi, da ingenui e pura fantasia.

Una crisi delle PR non dev'essere un disastro. Puoi raccogliere un plauso per come rispondi, e può aiutarti a effettuare modifiche e migliorie necessarie ai tuoi metodi lavorativi.

Ricorda: preparati, rispondi, rifletti.