La conversation analysis raccoglie le informazioni sui consumatori per orientare una strategia di marketing incentrata sul cliente, al fine di soddisfare meglio le esigenze dei consumatori. Scarica gratuitamente la nostra dashboard di consumer intelligence simulata per vedere cosa ti stai perdendo. La dashboard è disponibile in lingua inglese.
Un esempio di dashboard simulata di Talkwalker. Comprendi cosa stanno dicendo i consumatori su più fonti di dati - sondaggi sulla clientela, assistenza clienti, social media, recensioni - per scoprire il loro sentiment nei confronti del tuo brand.
Ok, basta parlare di noi. Parliamo di voi...
Cosa significa "incentrato sul cliente"?
I brand incentrati sul cliente lo mettono al centro della loro attività. Offrono una customer experience - CX - positiva e costruiscono relazioni a lungo termine con i clienti. Ascoltano la voice of the customer e la attivano in tempo reale per prendere decisioni significative nell'ambito dell'intera organizzazione.
“I consumatori di oggi si aspettano che i brand li incontrino là dove sono, con empatia e un insieme di valori condivisi. La conversational Intelligence costituisce la chiave per sbloccare relazioni significative con i clienti comprendendo ciò che dicono, dove lo dicono e perché lo dicono".
Cara Buscaglia | Chief Innovation & Insights Officer @ Talkwalker | Rapporto sullo Stato della Conversational Intelligence 2021
Combina questa metodologia con il Customer Relationship Management - CRM - e raccoglierai preziose informazioni sui consumatori che ti forniranno un quadro completo della tua clientela. Queste preziose informazioni ti aiuteranno a...
- Comprendere il comportamento di acquisto, gli interessi, le preferenze e i problemi dei consumatori per concentrarti sulle esigenze e sulle aspettative dei clienti
- Raccogliere i feedback necessari per migliorare lo sviluppo di servizi e prodotti
- Creare una customer experience personalizzata
- Rivolgerti ai clienti che rischi di perdere
Perché è importante essere incentrati sul cliente
Se non riesci a convincere i consumatori ad acquistare il tuo prodotto, il tuo brand fallirà.
Uno studio del 2021 condotto da IBM Institute for Business Value ha rilevato che il 72% dei brand che hanno fatto registrare le migliori prestazioni è focalizzato sul cliente. Ascoltare ciò che le persone vogliono è l'unico modo per sviluppare un prodotto che vende. Un brand incentrato sul cliente attiva la voice of the customer e reagisce. Creando prodotti che i consumatori desiderano, anticipando le loro esigenze, aiutandoli a risolvere i loro problemi, conquistando i fedelissimi del brand e i suoi sostenitori.
Come diventare un brand incentrato sul cliente
Non si diventa un brand incentrato sul cliente dal giorno alla notte. Ci vuole tempo e fatica. Ma, senza una cultura incentrata sul cliente, la tua azienda non riuscirà a raggiungere i tuoi obiettivi e i tuoi traguardi. Se non metti i consumatori al centro della tua azienda, stai ignorando le persone che decreteranno il tuo successo.
Sii migliore; sii ossessionato dal cliente.
La cultura della tua azienda deve essere focalizzata sul successo dei tuoi clienti, non sul tuo.
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Non dimenticare mai che i consumatori sono umani
Sì, utilizzerai la Conversational Intelligence per comprendere i loro commenti e la sentiment analysis basata sull'Intelligenza Artificiale per interpretare le loro emozioni, ma la conversazione deve essere umana, personalizzata. -
Democratizza i dati dei clienti
Centralizza tutti i dati e le informazioni che raccogli sui tuoi clienti effettivi e potenziali, in modo che tutto il tuo team possa accedervi. Ciò garantirà che nella tua organizzazione tutti parlino con una sola voce.
Anticipa le esigenze del cliente
Nel 2020 il mondo è rimasto a casa. I brand in grado di reagire rapidamente hanno accelerato la loro trasformazione digitale, anticipando le esigenze dei clienti. Volevamo, o meglio, avevamo bisogno di acquistare online. L'industria dell'e-commerce era in prima fila, con molti brand che hanno intensificato i propri sforzi e lanciato i loro negozi online.
Ad esempio, PepsiCo ha agito rapidamente e ha adattato la sua strategia, aprendo due siti diretti al consumatore. Sapendo che i consumatori si sarebbero buttati sugli acquisti online.
I suoi risultati trimestrali hanno fatto registrare un aumento delle vendite del 5%.
Anticipando le esigenze dei clienti, PepsiCo ha lanciato Snacks.com e PantryShop.com, aumentando così le proprie entrate e generando conversazioni online positive.
Il word cloud di Talkwalker Analytics mostra i 25 principali aggettivi associati ai siti di e-commerce di PepsiCo.
Sii raggiungibile e disponibile
Non essere uno di quei brand che nascondono l'e-mail e il numero di telefono dell'assistenza clienti.
So che è doloroso. So che richiede tempo e si porta via un bel pezzo di budget. Ma se un cliente ha un problema, è già stressato, forse arrabbiato. Costringerlo a cercare le tue informazioni di contatto peggiorerà la situazione.
E sappiamo tutti cosa fanno le persone quando non sono soddisfatte di un brand. Vanno sui social.
Assicurati che la tua pagina Contattaci sia facile da trovare. Fornisci delle FAQ. Monitora i social media, i forum, ecc. e fai intervenire l'assistenza clienti.
Capiamoci, non sto dicendo che i CEO dovrebbero unirsi al team di assistenza clienti, ma dai un'occhiata a questo esempio di un brand che si dimostra raggiungibile e disponibile.
Put the kids in the rear of my in-laws' Tesla S & went for a 20 min drive. Air was set as cold as possible, but the kids were dehydrated & drenched in sweat after the drive. Turns out there's no air circulation back there.@elonmusk Any ideas? Love the car, but that's dangerous
— Matthew Feinman (@mattfeinman) March 6, 2018
Un cliente di Tesla si è lamentato con un tweet del fatto che i suoi figli, seduti sui sedili posteriori della sua auto, pativano un caldo eccessivo, chiedendo poi aiuto a Elon Musk. E lui ha risposto. Sì, Elon Musk ha risposto personalmente, e non è stata la prima volta che il CEO di Tesla lo ha fatto.
If there is anyone in the third row, turn off air recirculation. Third row cooling happens by air entering from the front and exiting through the vents in the rear bumper.
— Elon Musk (@elonmusk) March 6, 2018
Raccogli il feedback dei clienti
I brand innovativi che lavorano per implementare una strategia incentrata al 100% sul cliente raccolgono dati da più fonti, tra cui e-mail, social media, forum e bacheche, chatbot, Facebook Messenger, telefonate, SMS, trascrizioni dei call center, ecc.
- Social intelligence sul tuo brand, campagne e dati relativi alla concorrenza.
- Consumer intelligence che identifica le opportunità di crescita e i rischi nel mercato analizzando categoria, pubblico e tendenze attuali.
- Customer intelligence che copre l'esperienza, la soddisfazione e l'assistenza dei tuoi clienti.
Devi identificare la voice of the customer attraverso i dati dei social, dei consumatori e dei clienti e attivarla in tempo reale presso tutti i team che operano nella tua organizzazione. I dati raccolti orienteranno il content marketing e la messaggistica, produrranno sviluppo, PR, R&S e altro ancora.
- Aumenta le entrate: più vendite, LTV più elevato, migliore ROI di marketing
- Aumenta la fidelizzazione dei clienti: punteggio CSAT, driver, ecc.
- Riduci i costi: efficienza operativa, reporting, economie di scala sui dati, misurazione, analitiche
Raggiungi la centralità del cliente a 360°: aumenta i ricavi, aumenta la fidelizzazione, risparmia sui costi.
La customer research è fondamentale per un'azienda incentrata sul cliente. Dai un'occhiata ai seguenti metodi di indagine...
Sondaggi
Conosci veramente i tuoi clienti? Cosa gli piace, cosa non gli piace? Le loro difficoltà, le loro preferenze, i loro problemi?
Per raccogliere queste informazioni vitali, conduci dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e analizza i risultati per trovare dati utili per guidare la tua strategia aziendale incentrata sul cliente.
User testing
Tutta la tua azienda ama il tuo nuovo sito web. All'inizio c'erano alcuni problemi di navigazione. Le conversioni sono diminuite. Alcuni link non funzionavano. Ma ora è perfetto.
L'hai fatto collaudare dagli utenti? Non mi riferisco al tuo team, che lo usa ogni giorno e sa come aggirare i vari punti critici. Hai fatto provare il tuo sito a persone che non ne erano pratiche? Perché è l'unico modo per testarlo efficacemente.
Lo user testing si può applicare al tuo sito web, ai tuoi prodotti, ai tuoi servizi, ecc. Se desideri focalizzarti sul cliente, questo metodo indirizzerà le tue risorse verso una customer experience di successo.
Social media
Tramite i canali dei social media è possibile raccogliere feedback rapidi e in tempo reale...
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Misura il livello di engagement
Individua i post più popolari monitorando menzioni, condivisioni, commenti e Mi piace. Non solo sarai in grado di comprendere le esigenze del tuo pubblico di riferimento, ma troverai ispirazione per i futuri post sui social. -
Monitora l'immagine e la reputazione del tuo brand
Monitora le recensioni del tuo brand, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi per identificare il livello di fedeltà e di fiducia dei clienti nei confronti del tuo brand. Analizza l'evoluzione del sentiment del tuo brand per monitorare il suo stato di salute in tempo reale. -
Crea dei sondaggi
I social media ti consentono di lanciare dei sondaggi in modo da poter porre domande. Rendili divertenti, educativi e interessanti: stimolerai le risposte e aumenterai l'engagement, oltre a capire cosa cercano i consumatori.
Alza la cornetta
Lo so. È molto rètro.
Una buona strategia di marketing - una strategia di marketing incentrata sul cliente - è tutta una questione di personalizzazione. E non c'è nulla di più personale che telefonare a qualcuno, piuttosto che inviargli messaggi di testo o e-mail. Inoltre, riceverai un feedback in tempo reale e avrai la possibilità di modificare le tue domande a seconda delle risposte che ricevi.
Sapevi che potresti estrarre i dati dai tuoi call center per avere un'immagine ancora più precisa del tuo cliente su diversi canali?
Offri ai clienti assistenza con un valore aggiunto
Una volta che un cliente ha acquistato il tuo prodotto, cosa fai? Batti il cinque al tuo team e passi alla prossima vendita? Oppure sei già un brand incentrato sul cliente?
In cambio del tuo prodotto i consumatori ti consegnano i loro sudati risparmi. Quando lasciano il tuo negozio, si aspettano qualcosa di più di un saluto con la mano. O di un'email di ringraziamenti. E, se vuoi che tornino e ti diano altro denaro in futuro, sei tu che devi dar loro di più.
Il servizio clienti incentrato sul consumatore dovrebbe offrire un valore aggiunto, fornendo assistenza anche dopo l'acquisto.
Ad esempio, noi inviamo ai nostri clienti un'e-mail con i Suggerimenti della Settimana, contenente consigli su come ottenere il meglio dalla nostra piattaforma di ascolto aziendale. Offriamo anche un Digital Excellence Center*, che fornisce ai nostri clienti:
- Informazioni sui nostri prodotti
- Risorse: webinar, casi di studio dei clienti, report
- Suggerimento della Settimana
- Nuove funzionalità disponibili
- Tutorial video
- FAQ e altro ancora
*Il servizio Digital Excellence Center è al momento disponibile solo in lingua inglese
Il Digital Excellence Center di Talkwalker fornisce ai clienti un supporto proattivo.
Supportare i tuoi clienti con questo tipo di risorse significa che, se lo desiderano, sono in grado di risolvere i problemi da soli. Significa anche che il feedback che ricevi dai clienti ti aiuterà a migliorare i tuoi servizi di assistenza.
Un altro esempio di centralità del cliente è costituito dai brand che forniscono le pagine dei prezzi. Anche se alcuni brand pensano che sia una buona idea nascondere i loro prezzi, poiché potrebbero spaventare i consumatori, la pagina dei prezzi di solito riceve un volume elevato di traffico.
Se un consumatore visita la tua pagina dei prezzi, significa che sta considerando un acquisto. Non lasciartelo sfuggire per colpa di una brutta esperienza d'acquisto, ovvero nascondendo le tue tariffe.
Utilizza gli strumenti di assistenza clienti
Un brand incentrato sul cliente offrirà ai consumatori un'esperienza di acquisto positiva. Non importa quanto sia buono il tuo prodotto, se i consumatori fanno fatica ad acquistarlo, passeranno a quello dei tuoi concorrenti.
Parliamo di chatbot. I brand incentrati sul consumatore semplificano, adottano sistemi user-friendly e aiutano le persone lungo il loro percorso di acquisto. Che li si ami o li si odi, i chatbot forniscono assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e un'esperienza di pagamento migliorata: chioschi di self-checkout, tecnologia di pagamento digitale e... divertimento. Sì, devi renderli divertenti.
Qualche anno fa, Domino's Pizza ci ha presentato "Dom", il chatbot di Facebook Messenger. Per farla semplice, non devi fare altro che digitare "PIZZA" e, indovina un po'? I fan del formaggio possono leggere l'intero menu direttamente da Messenger e, quindi, tenere traccia del loro ordine.
I brand incentrati sul cliente stanno già utilizzando i chatbot per creare un'esperienza cliente priva di intoppi.
Aumenta la fidelizzazione dei clienti
L'Harvard Business Review afferma che acquisire nuovi clienti costa da cinque a 25 volte di più che mantenerne uno esistente. Aumentando il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5%, aumenterai i profitti dal 25 al 95%.
Sì, vuoi che i consumatori acquistino i tuoi prodotti, ma, possibilmente, vorresti anche che continuassero a tornare. Come?
Vantaggi aggiuntivi, come i programmi di fidelizzazione, rafforzeranno la fedeltà dei clienti e miglioreranno la customer retention. I club fedeltà o i programmi di ricompensa si sono dimostrati efficaci per acquisire e conservare i clienti. Brand incentrati sul cliente come Sephora, McDonald's, Starbucks e H&M dispongono già di programmi popolari.
It's here!!! The long awaited H&M Loyalty Program has finally arrived! ❤️✨ Check out the details and sign up to get your 20%! https://t.co/TmOcbM36Lp pic.twitter.com/xid3p7LtFu
— H&M USA (@hmusa) May 16, 2019
Offri un processo di onboarding
Un'organizzazione incentrata sul cliente continua ad assistere i propri clienti anche dopo che hanno effettuato un acquisto. Questo processo continuo garantisce che i clienti ottengano il massimo dal tuo prodotto e li incoraggia a tornare e a spendere di più.
Ai nostri clienti offriamo un programma di onboarding - The Mountain Climber Hike - che non solo li aiuta a ottenere il massimo dalla nostra piattaforma di social listening, ma li introduce a nuove funzionalità; al monento il programma è disponibile solamente in lingua inglese.
Un programma di formazione per aiutare gli utenti a padroneggiare la piattaforma Talkwalker, secondo i propri ritmi. Navigazione dell'interfaccia UI/UX e comprensione delle funzionalità di base/avanzate.
Come misurare il successo di un brand incentrato sul cliente
Ci sono tre metriche incentrate sul cliente che dovresti monitorare per verificare se ti stai muovendo bene o meno. Net Promoter Score, tasso di abbandono, brand health e Customer Lifetime Value - CLV. Ci sono anche altre metriche, ma queste sono le più importanti...
Net Promoter Score
Sai se i clienti sono soddisfatti del tuo brand? Il Net Promoter Score misura la fedeltà dei clienti, e il meccanismo è molto semplice. Tu poni una domanda...
"Con quale probabilità consiglieresti Brand X a un amico o collega?"
Te l'avevo detto che era semplice.
I clienti assegneranno al brand un punteggio su una scala da 0 (improbabile) a 10 (molto probabile). A quel punto, puoi creare delle categorie in base a dei criteri predefiniti...
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Promoter: da 9 a 10. Questi clienti adorano il tuo brand e lo consiglieranno ad altri consumatori. Sono clienti abituali e rimarranno fedeli al tuo brand. Sui social media possono diventare influencer o condividere contenuti positivi generati dagli utenti.
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Passivi: da 7 a 8. Sono soddisfatti del tuo brand, ma non lo consigliano o non lo criticano attivamente. Di fronte a un'offerta migliore, è probabile che abbandonino la nave.
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Detrattori: da 0 a 6. Sono i clienti che vedono il tuo brand in modo negativo, condividono recensioni negative, pubblicano lamentele sui social media, ecc. Non consiglieranno il tuo brand e potrebbero danneggiare la tua reputazione.
"Con quale probabilità consiglieresti Brand X a un amico o collega?"
Tasso di abbandono
Conquistare nuovi clienti non è facile, anzi, diventa ogni giorno più difficile, poiché sempre più brand invadono il mercato.
Dal momento che il 65% dell'attività di un'azienda proviene da clienti esistenti, un approccio incentrato sul cliente consiste nell'incoraggiare i clienti a rimanere. Ridurre il tasso di abbandono.
Per migliorare i tassi di fidelizzazione, devi capire perché alcuni dei tuoi clienti restano e altri se ne vanno.
I clienti abbandoneranno un brand se...
- L'assistenza è difficile da trovare, lenta a rispondere, scortese, inesistente
- Non esiste una forma di assistenza automatica: base di conoscenza, FAQ, chatbot
- Non esiste un programma di onboarding per aiutare i clienti a imparare
Una volta compreso il motivo per cui i clienti si stanno spostando verso i tuoi concorrenti, puoi calcolare il tasso di abbandono dividendo il numero di clienti che se ne sono andati durante l'ultimo periodo di 12 mesi per il numero medio di clienti totali durante lo stesso periodo.
Analisi dello stato di salute del brand in tempo reale
Il tuo sito web, i social media, le recensioni, i forum, ecc. sono i luoghi in cui i consumatori trovano il tuo brand e vi interagiscono, acquistano i tuoi prodotti e condividono le loro opinioni. È fondamentale che tu raccolga i dati di feedback da tutte queste fonti per eseguire la sentiment analysis.
Talkwalker Analytics identifica le principali emozioni associate alla fase successiva all'acquisto.
Identificare i cambiamenti nel sentiment dei consumatori ti offre un vantaggio competitivo e, se trovi un feedback negativo, puoi risolvere i problemi e prevenire una potenziale crisi di PR che potrebbe danneggiare la reputazione del tuo brand.
Nel 2020, il percorso del ciclo di vita del cliente è stato prevalentemente un'esperienza digitale. Ci siamo spostati online per il lavoro, per lo shopping, per parlare con amici e familiari e per interagire con i brand. I brand incentrati sul cliente hanno rapidamente colto l'importanza di creare un'ottima customer experience in corrispondenza di ogni punto di contatto.
Mettersi nei panni di un consumatore ti permette di comprendere a fondo la customer experience. La sentiment analysis permetterà di analizzare il feedback dei clienti su larga scala, rivelando le loro aspettative in modo da poter anticipare i cambiamenti nel loro sentiment prima che un problema diventi dannoso per la salute del brand.
Nel 2020, il brand statunitense Impossible Foods ha introdotto i suoi prodotti a base di "carne vegetale" nei supermercati di Hong Kong e Singapore.
Sebbene le conversazioni sull'argomento rimangano basse rispetto ai livelli registrati in altre parti del mondo, il sentiment è stato costantemente alto: 23% positivo contro 4,3% negativo.
I driver del sentiment su Impossible Foods e i suoi prodotti per un periodo di 30 giorni.
Customer Lifetime Value
Senza la tua base di clienti, non sei niente.
Costruire relazioni a lungo termine con i clienti incoraggia la fedeltà. Per misurare lo stato di salute della tua relazione, utilizza il Customer Lifetime Value o CLV.
Questa metrica misura l'ammontare dei ricavi che un cliente porta al tuo brand, mentre è cliente. Dalla prima volta in cui acquista il tuo prodotto fino a quando smette.
Somma le entrate generate da un cliente (entrate annuali moltiplicate per la durata media del cliente). Quindi sottrai il costo iniziale per acquisirlo.
Ad esempio, se un cliente spende 15.000 € all'anno e la durata media del cliente per la tua azienda corrisponde a 10 anni, moltiplica 15.000 € per 10 = 150.000 €. Quindi sottrai il costo dell'acquisizione.
La morale
Un brand incentrato sul cliente sviluppa prodotti, servizi, funzionalità, processi, politiche e una cultura che supporteranno i clienti con una customer experience efficiente e priva di intoppi. Dalla prima volta che arrivano sul tuo sito web o nel tuo negozio, al primo punto di acquisto, all'acquisto successivo e a quello dopo ancora...
Ti consideri un brand incentrato sul cliente?
Il primo passo per diventare un brand incentrato sul cliente consiste nell'ascoltare i consumatori e attivare la voice of the customer. Una piattaforma di conversational intelligence ti aiuterà a costruire una community online, capire cosa vogliono i consumatori e costruire relazioni a lungo termine.
Scarica gratuitamente la nostra dashboard di consumer intelligence simulata in lingua inglese per vedere cosa ti stai perdendo.
