Gestion de crise

Pendant une crise, il est important de savoir ce qui est dit sur votre marque et où cela est dit. Talkwalker surveille les plateformes de médias sociaux et autres sources pour vous montrer exactement ce que les gens disent de votre marque. Il suit toutes les mentions, y compris les hashtags, pour vous donner un aperçu complet des conversations sur votre marque. Grâce à ces informations, vous pouvez identifier les problèmes, les rumeurs et les plaintes en temps réel, ce qui est crucial lors de la gestion d'une crise.

Suivre les influenceurs

Un influenceur peut amplifier la positivité ou la négativité de votre marque en cas de crise. Ils ont le pouvoir d'influencer les opinions et de façonner la conversation. Talkwalker identifie les influenceurs en analysant leur contenu et leur engagement. Vous pouvez ensuite les contacter et les inciter à participer positivement à la conversation. Cette stratégie peut vous aider à changer la conversation et à transformer une crise en opportunité.

Surveiller les conversations

Une fois que vous avez mis en œuvre votre stratégie de gestion de crise, il est crucial d'en suivre l'efficacité. Talkwalker vous fournit des analyses en temps réel qui vous montrent l'impact de votre réponse. Vous pouvez suivre la portée et l'engagement de votre message, surveiller le sentiment et identifier les publications qui suscitent le plus d'intérêt. Ces informations vous permettront d'ajuster continuellement votre stratégie et de l'améliorer pour l'avenir.

Comparer par rapport aux concurrents

Talkwalker vous permet également de comparer votre marque à vos concurrents. Vous pouvez comparer l'engagement, la part de voix et le sentiment sur les plateformes de médias sociaux. Cela vous permet de surveiller vos concurrents pour d'éventuelles crises. Cela vous donne également l'avantage d'identifier les tendances de l'industrie et les lacunes sur le marché que vous pouvez exploiter.

Quand un problème devient-il une crise pour les professionnels des relations publiques ? Soyons réalistes, tous les problèmes ne se transforment pas en catastrophe médiatique.

Avant de paniquer, posons-nous quelques questions clés :

Est-ce que ce problème perturbera considérablement les opérations de notre entreprise ou agitera le conseil d'administration ?
Aura-t-il un impact néfaste sur notre rentabilité ?
La réputation de notre marque sera-t-elle en danger, affectant les parties prenantes, les clients, les prospects et l'industrie dans son ensemble ?

Certes, individuellement, aucun de ces scénarios n'est idéal, mais nous pouvons les gérer. Même si certains d'entre eux se produisaient simultanément, nous pourrions nous en sortir. Mais que se passe-t-il si les trois se produisent en même temps ? CRISE RELATIONS PUBLIQUES !

Mais avant de passer en mode crise, prenons du recul. Une réaction excessive ne fera qu'aggraver le problème.

Parce que la vérité est que tous les problèmes ne doivent pas être qualifiés de crise. Un avis négatif ou un message sarcastique sur les médias sociaux, bien que ennuyeux, ne se traduit pas automatiquement par une crise.

Cependant, ces problèmes en apparence mineurs, s'ils ne sont pas traités avec soin, peuvent rapidement se transformer en une crise médiatique à part entière, causant des dommages à la réputation qui nécessitent du temps pour être réparés. C'est là que l'écoute des médias sociaux devient un outil puissant pour reconnaître les crises potentielles avant qu'elles ne deviennent incontrôlables.

Alors, quelles crises de relations publiques nécessitent notre attention immédiate ? Distinguons-les en trois niveaux :

Niveau 1 de crise de relations publiques :
Il s'agit du type de crise qui pourrait gravement nuire à votre marque si elle n'est pas résolue rapidement. Pensez aux rappels de produits en raison de défauts ou de problèmes de sécurité, aux incidents de harcèlement sur le lieu de travail impliquant de l'intimidation ou de la discrimination, ou aux cas d'impropriété de l'entreprise allant de la tromperie à un mauvais service client. Soyez prêt à faire face à une couverture médiatique négative sur divers canaux - presse, médias sociaux, médias d'information, télévision et radio. Une stratégie de réponse multidimensionnelle est cruciale, comprenant des excuses publiques, des explications sur votre site web et une participation active sur les médias sociaux, la presse et les plateformes de diffusion.

Niveau 2 de crise de relations publiques :
Bien que moins intense, les crises de niveau 2 ne doivent pas être prises à la légère. Les plaintes et les critiques des clients peuvent se transformer en crises majeures si elles ne sont pas prises en compte. Assurez-vous de réagir rapidement, en abordant ces problèmes en tête-à-tête ou publiquement, selon l'endroit où ils se manifestent. L'écoute sociale sera votre alliée pour identifier ces problèmes tôt et y répondre rapidement.

Crise de relations publiques de niveau 3 :
Parfois, une crise dans la sphère d'un concurrent ou d'un secteur connexe peut jeter une ombre sur votre marque par association. C'est à ce moment-là que la veille concurrentielle devient essentielle. En plus de surveiller vos propres canaux de médias sociaux - ce que vous faites déjà, nous l'espérons -, gardez un œil sur les canaux de vos concurrents. Si vous avez vent d'un problème potentiel, faites rapidement une déclaration. En restant proactif, vous minimisez les risques d'atteinte à la réputation.

En tant que professionnels des relations publiques, votre rôle dans la gestion des crises est vital. En identifiant et en catégorisant les crises potentielles, vous pouvez empêcher efficacement que des problèmes mineurs ne se transforment en véritables catastrophes. Profitez donc de la puissance de l'écoute sociale et de la veille concurrentielle pour préserver la réputation de votre marque et la garantie de ne pas faire face à des heurts, même en période tumultueuse.