Depuis plusieurs années, le marché de la livraison alimentaire à domicile connaît une croissance sans précédent. Français sur deux s’est déjà fait livrer à son domicile ou au bureau. Mais depuis le 1er mars, nous avons constaté une croissance considérable des mentions des marques de ce secteur.
Nous allons donc analyser cette tendance, en catégorisant les différents types de livraison alimentaires qui ressortent :
- Livraison de plats préparés au restaurant
- Livraison des supermarchés
- Livraison de paniers de légumes
- Livraison de repas en kit à préparer à la maison
Évolution des mentions de marques proposant le service de livraison alimentaire en France
Les mentions des marques de ce secteur ont grimpé en flèche le mois dernier ! Nous constatons une augmentation moyenne du nombre de mentions de 1700% depuis le mois dernier.
L’annonce d'un confinement total a poussé de nombreux clients dans les commerces d'alimentation le 14 mars dernier, générant de nombreuses réactions sur les réseaux sociaux. La marque Carrefour a vu sont nombre de mentions grimper en flèche juste après la première annonce du gouvernement, à cause de les files d’attentes impressionnantes à l’entrée des magasins.
Pour ces entreprises, les problèmes rencontrés actuellement comme les pénuries, les commandes fréquemment mélangées ou l'absence de disponibilité de livraison, doivent être étudiés et traités de manière réfléchie. Aucun d'entre eux n'a le luxe d'avoir le temps pour l'introspection, car ils ont de nombreux salariés sur le terrain, faisant face à l'augmentation drastique de la demande.
Livraison de plats préparés au restaurant
Mentions des applications de livraison de repas à domicile pendant la crise
Les services de livraison de restaurants ont connu une énorme augmentation des mentions sur le web et les réseaux sociaux au cours du dernier mois. Ce qui est intéressant, c'est que les mentions semblent augmenter en volume. Donc, bien qu'il y ait généralement plus de mentions de ces services de livraison, il y a aussi des jours de pointe où les gens réagissent aux nouvelles, que ce soit un titre national ou une réaction à une nouvelle politique de marque ou autre.
Nous constatons que les pics de mentions des marques sont liés aux différentes polémiques liées aux conditions de travail des livreurs, au respect des gestes barrières et au maintien de l'activité de ces marques pendant le confinement. Les mentions de Deliveroo et de Uver Eats ont grimpé au début du confinement, et ont continué à susciter de réactions à toutes les heures de la journée.
Les principaux thèmes liés à ces mentions de marques
Sujets abordés sur le web et les réseaux sociaux en lien avec les mentions de ces marques de livraison de repas à domicile pendant la crise
En filtrant les mentions de ces marques, nous pouvons faire ressortir les principaux thèmes abordés par les clients lorsqu'ils sont livrés. On constate que la livraison sans contact dénote nettement et engage tout le long de la crise. Les Français sont particulièrement attentifs au respect des mesures barrières et au bien-être des livreurs qui assure leur activité malgré le risque. Les mentions soulèvent également des problèmes de délais de livraison et de pénurie.
— Cédric O (@cedric_o) March 15, 2020
Cette annonce a suscité de vives réactions sur les réseaux, et des polémiques sur les conditions de travail des employés de service de livraison de repas.
Ce nuage de mots illustre parfaitement les besoins et attentes actuels des consommateurs. On constate que de nombreux mots mentionnés sont en lien avec le respect des règles sanitaires, et également aux opérations solidaires de ces acteurs de la livraison de repas.
#CeSoirChezBaba les soignants du Nouvel Hôpital Civil @CHRUStrasbourg ont reçu de délicieux repas grâce à @Cyrilhanouna & @Deliveroo_FR ! Livraison 100% sécurisée grâce au respect des gestes barrières! #RestezChezVous #OnApplaudit#SolidariteHopitaux #ToujoursLaPourVousLivrer pic.twitter.com/R1B5n1WUBl
— @TPMP (@TPMP) April 27, 2020
Cette association médiatique a généré de nombreuses réactions positives sur le web et les réseaux sociaux.
Quelques conseils de communication à adopter
Une compensation généreuse versée aux livreurs sera nécessaire pour que la main-d'œuvre réponde à la demande.
Messages clairs sur l'hygiène et la santé publique. Montrez ce que vous faites pour assurer la sécurité du personnel et des clients et vos opérations pour soutenir les entreprises locales. Utilisez les données pour comprendre les critiques et plaintes de vos clients, pour ensuite adopter le bon message. La compassion et la compréhension aideront à apaiser les clients remontés. De nombreuses entreprises trouveront une base de consommateurs plus compatissante, plus indulgente envers les erreurs et plus disposés à faire des sacrifices.
Livraisons alimentaires des supermarchés
Évolution des mentions des grandes marques de distribution sur le web et les réseaux sociaux pendant la crise
En cette période de confinement, il est nécessaire de limiter ses déplacements, mais faire ses courses reste un besoin essentiel.
Les mentions sur les réseaux sociaux des marques de livraison de supermarchés ont explosé pendant le mois de mars et d’avril. À l'échelle mondiale, les mentions sur les médias sociaux des entreprises de grande distribution de livraison alimentaire ont grimpé en flèche en mars 2020 de 33 000%( 411 000 en mars, contre 12 000 en février.
Nous constatons de grands pics d’évolution concernant les mentions de l’enseigne Carrefour. Ils sont principalement liés aux annonces du gouvernement, comme celui du 17 mars, mais aussi aux différentes opérations de communication de la marque tout au long de la crise.
Quelles sont les principales tendances relevées ?
L’un des hashtags populaire pendant cette période, est #WhooperQuarantaine. L’enseigne de restauration rapide Burger King a fait fort en s'associant à la fois avec Uber Eats et Carrefour. Ils proposent de reproduire ses sandwichs les plus célèbres à la maison, grâce à des ingrédients que l’on trouve facilement au supermarché. Cette opération a fait le buzz sur les réseaux et a généré de nombreuses réactions dans les médias.
— Burger King France (@BurgerKingFR) April 11, 2020
Si l'on observe les réactions émotionnelles des consommateurs sur les réseaux sur les livraisons alimentaires de supermarchés, on remarque beaucoup de réactions en lien avec les opérations de soutien aux personnes âgées. Carrefour a notamment proposé un service téléphonique pour aider les personnes âgées à commander sans contact. Nous remarquons également des réactions négatives liées aux problématiques de livraison.
Emojis utilisés pour mentionner les marques de grande distribution de livraison alimentaire
Les principaux thèmes liés à ces mentions de marques
43,9% mentionnent les pénuries auxquelles font face les groupes de grande distribution. Cette question a grandement inquiété les consommateurs dès le début de la crise, craignant un manque de stocks disponibles à cause de la crise sanitaire. Les annonces des dirigeants de la grande distribution et du gouvernement, ont su calmer les craintes et ainsi freiner ce sentiment de panique à l'entrée des magasins.
40,8% des discussions portent sur les délais de livraison dès le début de la crise et tout au long, le temps pour les enseignes de s'organiser pour répondre à cette forte demande soudaine.
10,5% des sujets abordés mentionnent les livraisons sans contact, quelques jours après le début de la crise. De nombreuses enseignes ont mis en place des mesures strictes pour limiter les contacts avec les clients et ainsi protéger la santé de ses employés. De nombreuses communications ont été faites sur le sujet, pour que chacun adopte les bons gestes.
— Carrefour (@CarrefourFrance) March 23, 2020
L'enseigne Carrefour communique sur ses réseaux pour informer les consommateurs des services qui leur sont mis à disposition pendant la crise. Ils s'axent à la fois sur le service à la personne, mais également sur le respect des règles sanitaires.
Quelques conseils de communication à adopter
Étudiez votre public. Si la livraison des courses était une activité de niche, c'est désormais un service essentiel pour les malades et les personnes âgées. En analysant précisément votre audience, vous pourrez adapter votre ton et ajuster votre message de marque en conséquence.
Soyez humain et compatissant. La livraison de nourriture est indispensable pour une partie de la population actuellement. Votre style de communication doit montrer que vous vous souciez de tout le monde, que votre marque est inclusive et centrée sur l'humain.
Soyez juste dans votre message. Ne pas répondre à un commentaire négatif peut voit désavantager à plus d’un titre. Afin de réduire le taux de désabonnement des clients et pour garder une longueur d'avance sur votre connaissance consommateur, vous devez conserver toutes les données les concernant pour ensuite transformer leurs commentaires et avis en insights précieux pour vos futures campagnes et messages.
Livraison de paniers de légumes
En cette période de confinement, les besoins et habitudes des consommateurs ont drastiquement changé. En effet, de nombreux consommateurs se sont découvert une passion pour la cuisine. Mais maintenant que les marchés sont fermés et les rayons des magasins d'alimentation dévalisés, il devient compliqué de trouver des fruits et des légumes frais.
Nous avons constaté que la livraison de paniers de légumes fonctionne particulièrement bien depuis le début du confinement, pour différentes raisons : limitation des risques de contamination - les fruits et légumes n’ont pas été manipulés et touchés par les clients des supermarchés - diminution des déplacements, participation à l’économie locale en aidant des petits producteurs.
Les géants de la grande distribution et les acteurs de la livraison de repas à domicile se sont alliés pour proposer ce service, afin de répondre à la demande actuelle.
— LSA CommerceConnecté (@LSA_CC) April 8, 2020
Collaboration des enseignes Géant Casino et Casino Supermarchés, qui proposent la livraison de paniers alimentaires à domicile.
En plus de la grande distribution, il existe également de nombreux acteurs dans ce secteur. Leur promesse est la suivante, manger sain, bio, et local. Cette option a séduit de nombreux nouveaux consommateurs peu adaptes de la liaison de ce type de produits avant la crise et ont à se créer une véritable communauté. Certains acteurs comme Lauchequiditoui qui s'est créée sous forme de coopérative agricole ou encore Frichti ont su adapter leur communication sur les réseaux à la situation actuelle pour rendre leur message encore plus fort.
La Ruchequiditoui a fait passer un message fort, sur un ton à la fois humoristique et engagé. Ils ont centré les producteurs dans leur communication, soulignant leur rôle essentiel dans la société actuelle.
L'enseigne Frichti s'axe davantage sur l'envie de cuisiner des français confiénés, on proposant un "guide du confinement", agrémenté d'un ensemble de recettes composées de produits frais à réaliser facilement chez soi.
Quelques conseils de communication à adopter
Saisissez l’opportunité. Ce type de livraison est habituellement privilégié par les citadins, toujours alertes de nouveaux concepts ou propositions de services. Le confinement change la donne ! Alors que les Français sont en partie au chômage partiel, confinés chez eux, ils s'occupent sur les réseaux, et ... en cuisinant. C'est un moment à saisir pour ces entreprises en adoptant une communication claire et percutante, axée sur le manger sain, local et de saison.
Écoutez votre communauté. Servez à vos clients des services dont ils ont besoin. En utilisant la veille du web et des réseaux sociaux, vous comprendrez les besoins réels et actuels de vos clients. Votre communauté veut compter sur vous pendant cette période de crise, il ne faut pas les laisser tomber.
Livraison de kits de repas à préparer
Les restaurants étant fermés, le secteur connaît en moyenne une croissance de 39% sur les deux premières semaines du confinement. Les kits de repas sont un autre moyen important de livrer de la nourriture à domicile, et eux aussi ont vu une augmentation de la demande et des mentions depuis le mois dernier. Ces kits comprennent une recette et des ingrédients que les clients peuvent préparer à la maison.
Mais cet élan a ses limites, car ce type de consommation est assez coûteux et peu accessible pour de nombreux Français en cette période de crise économique majeure. L'enjeu de ces marques de livraison de kit est donc de se faire connaitre et de générer en permanence un nouveau trafic vers leurs applications et sites Web pour convertir en permanence de nouveaux clients.
L'entrepirse Quitoque s'axe sur les produits goûteux et gourmands de saison, et sur le zéro déchets.
Ils ont axé une partie de leur communcation sur la solidarié envers le hôîtaux, mais partagent photos alléchantes, pour atrirer les gourmands (on est nombreux).
Rutabago a centré sa communication sur le "Do it yourself", pour inciter sa communauté à se mettre aux fourneaux ! Ils ont su exploiter un insight consommateur très important en ce moment.
La livraison alimentaire, un service essentiel en cette période de confinement
Partout en France, en milieu urbain et rural, la livraison de nourriture est devenue rapidement un service essentiel. Personne n'est plus surpris par cela que l'industrie elle-même, qui est aux prises avec des changements du jour au lendemain. Les grands gagnants seront ceux qui sauront s'adapter rapidement, en répondant aux changements et besoins des consommateurs.
La plupart des acteurs du secteur reconnaissent qu'ils ont été dépassés par le surplus de demandes, limités par les contraintes économiques et sanitaires de la crise actuelle (embauches, investissements, main d'œuvre disponible). Mais cette forte demande peut leur permettre de gagner en notoriété, et de gagner de nouveaux clients peu habitués à ce type de consommation et de service.
Ces acteurs du secteur peuvent séduire une nouvelle clientèle grâce à leurs prix, leur disponibilité ou à leurs propositions de services. Ils sont actuellement si indispensables à la société, qu’ils peuvent s'avérer incontournables après la crise. Il ne faudra pas louper le coche !
