TÉLÉCHARGEZ NOS MODÈLES DE GESTION DE CRISE
Pourquoi vous avez besoin d'un plan de gestion de crise
Une crise mondiale peut survenir à tout moment...
Il y a encore quelques semaines, le monde fonctionnait normalement. Nous avons depuis été confrontés à une crise mondiale sans précédent, qui pourrait endommager votre marque à court et à long terme.
Mais une situation d’urgence ne doit pas vous bloquer. Ce serait une erreur de laisser la crise vous abattre. Il n’est pas trop tard pour adopter une stratégie de communication efficace.
Les crises sans précédent, nécessitent des plans d’action sans précédent.
Activez votre plan de gestion de crise dès maintenant !
Dans un premier temps, vous devez activer votre plan de gestion de crise.
Il s'agit d'une stratégie que votre marque doit avoir mise en place en cas de situations urgentes. En général, les marques créent leurs stratégies en fonction de divers scénarios potentiels : de plaintes survenues de manière inattendue, de l'impact des fermetures de magasins, et même en réponse à des catastrophes naturelles.
Mais il est difficile de prédire une crise. Même les entreprises les mieux préparées n'auraient jamais pu imaginer un plan d'action en cas de pandémie mondiale ! Donc si vous n'avez pas de plan, ou si le vôtre ne couvre pas la situation actuelle, vous pouvez tout de même prendre certaines mesures.
Voici les 7 étapes d'un plan de gestion de crise rapide :
Une baisse soudaine du sentiment positif ne peut signifier qu'une chose : vous devez mettre en place un plan de gestion de crise.
1. Composez votre équipe de communication de crise
Avant même d’évoquer le déploiement d’une stratégie de gestion de crise, il est essentiel de mettre en place une équipe qualifiée. En particulier si les équipes travaillent à domicile à cause des mesures de confinement. Vous devez savoir qui prendra les décisions à quel moment, sur quel canal.
Dans une telle situation, votre équipe a besoin d’un référent, d'une voix claire pour prendre des décisions. Si votre positionnement n’est pas clairement compris et appliqué en interne, les consommateurs s’en apercevront. Cette personne au sommet, qu'il s'agisse de votre PDG, CMO ou d'un autre membre de l'équipe de la direction, prendra la décision finale pour toutes les communications.
Une fois le référent identifié, vous devrez constituer votre groupe de travail. Il devra être divisé en fonction des rôles de chacun et de leur expertise. Vous devez bien sûr sélectionnez des personnes en lien avec des activités de communication ou avec le client, comme la gestion, les RH.
Ensuite, identifiez la chaîne de commandement. Qui informe qui ? Quels seront les niveaux d'approbation ? Comment cette équipe restera-t-elle alignée ?
Cette équipe sera le fondement de toute décision prise par votre entreprise pendant une crise. Elle doit être soudée et elle devra savoir communiquer avec les autres services, sinon votre plan de crise se développera sur un terrain instable.
2. Partagez vos directives de communication
Une fois votre équipe définie, assurez-vous que chaque membre de votre entreprise sache à qui s'adresser pour toute action en lien avec la crise. Vous devez vous assurer que le bon message soit transmis, pour éviter tout dérapage.
Vous devez communiquer une ligne directrice à vos employés. Elle devra aller droit au but, en répondant à ces questions :
- Mon entreprise a-t-elle prévu de publier une déclaration officielle ?
- Y a-t-il des messages officiels, un angle ou un ton que l'entreprise souhaite que les salariés utilisent dans des messages externes ?
- Que pouvez-vous / ne pouvez-vous pas dire aux clients, aux prospects, en réponse aux journalistes, sur les réseaux sociaux, etc. ?
- À qui les demandes de presse doivent-elles être transmises ?
- À qui faut-il traiter un problème ?
- Quand y aura-t-il une autre mise à jour ?
Cette liste de questions peut bien sûr varier, qu'il s'agisse d'une crise interne (fermetures de magasins, reportage négatif) ou externe (catastrophe naturelle, crise financière mondiale, pandémie).
Imaginez jusqu'où une histoire peut se propager. Cette carte de viralité montre comment une nouvelle négative a été partagée sur les réseaux sociaux.
3. Reconsidérez tous vos projets en cours
Prenez le temps d'examiner tous les projets en cours avant toute décision hâtive. Oui un plan de communication de crise doit être mis en place rapidement, mais il faut tout de même prendre le temps d’intégrer l’intégralité de vos parties prenantes.
Donc posez-vous et prenez le temps de visualiser concrètement les projets en cours. Ils peuvent inclure des :
- Blogs, rapports et autres contenus numériques
- Campagnes e-mail
- Messages programmés sur les réseaux sociaux
- Publicités (en ligne et diffusion)
- Partenariats, promotions
- Événements
- Lancements de produits
- Etc
Ensuite, examinez chaque opération en cours, et jugez de sa pertinence par rapport à la crise. Voici les questions à se poser :
- Mon opération respecte-elle les directives de communication qui m’ont été transmises ?
- Cette position est-elle adaptée à la crise ? - il ne faudrait pas créer une crise dans la crise.
- Le ton adopté est-il le bon ? Est-il suffisamment empathique ?
- Puis-je adapter ma campagne à la crise ?
- Si je conserve cette campagne telle quelle, est-ce pertinent ?
Par exemple, en cas de crise des transports, un rapport sur l’industrie aérienne serait considéré comme inopportun et irréfléchi. Ne commettez pas cette erreur.
Cette règle vaut pour tout contenu programmé. Il est nécessaire de passer en revue l’intégralité des communications prévues, même si cela signifie que vous devez tout revoir. Il faut s’assurer que les messages transmis et le ton adopté soient adaptés à la situation.
Un tweet sur le classement des meilleures banques en ligne aurait pu être parfait il y a quelques semaines, mais si vous êtes au milieu d'une crise financière, cela sera très mal perçu … Dans le meilleur des cas, vous recevrez des moqueries, et dans le pire, votre erreur sera reprise dans d’autres médias. Vous aurez donc une autre crise à gérer !
4. Prêtez une attention particulière à chaque contenu
Lorsqu'une crise devient mondiale chaque média d'actualités, blog et publication réagit rapidement, générant un flux d’information continu.
En tant que marque, vous devez rester pertinent et partager les dernières informations et tendances avec votre public.
Faites juste attention à ce que vous partagez.
Les infox, la désinformation, ou même les informations mal traitées ou interprétées, peuvent faire des dégâts. Un conseil : vérifiez vos sources ! Avant de partager quoi que ce soit par le biais de canaux officiels, assurez-vous de la crédibilité de votre information. Si vous sélectionnez une information que vous utiliserez comme base de développement, vous devez en explique son origine et citer les auteurs.
5. Monitorez, monitorez, monitorez
Il est essentiel de prendre en compte des données récentes dans vos prises de décisions et dans vos communications. Je ne parle pas d’informations datées d'il y a 5 jours, mais plutôt d’informations traitées quotidiennement.
En effet, beaucoup de changements peuvent survenir pendant une crise. Vous devez donc vous informer en temps réel pour ainsi sélectionner les informations pertinentes à traiter.
Ne vous fiez pas à votre instinct, mais fiez-vous aux données chiffrées ! Vous pourrez ainsi suivre quotidiennement l’impact de vos décisions.
Pour vous aider à surveiller vos actions mises en place, vous pouvez créer un tableau de bord de crise, qui prendra en compte :
- Les données des réseaux sociaux. Cela vous permet de suivre l'opinion sociale et de connaitre l’évolution de l’opinion globale. Analyser les réactions de vos consommateurs, les tendances liées à la crise et surveillez la réputation de votre marque.
- L’analyse de la concurrence. Que font vos concurrents ? Produisent-ils du contenu différent ? Ont-ils fait face à une crise similaire dans le passé et comment y ont-ils fait face ?
- Les données financières. Comment le marché gère-t-il la crise ? Cela aura-t-il un impact direct sur votre stratégie et devrez-vous vous adapter en conséquence ?
- Les données des consommateurs. Comment vos clients perçoivent-ils la crise ? Observez-vous une augmentation du nombre de plaintes, et qu'est-ce que ces plaintes impliquent ?
Assurez-vous que toutes les données que vous jugez pertinentes soient récoltées et traitées par les bonnes personnes. Elles peuvent aussi bien être traitées par votre équipe de gestion de crise, que par d’autres employés de votre entreprise. L’essentiel est de communiquer la bonne information à la bonne personne.
Une crise peut avoir un impact différent selon les pays. Identifiez et analysez vos données au niveau régional, pour créer des réponses ciblées et adaptées aux besoins du public.
6. Répondez, réagissez, engagez
Pendant la crise vous devez vous rendre plus visible que jamais. Soyez actif sur les réseaux sociaux, répondez aux questions et continuez à communiquer du mieux que vous le pouvez.
Ne restez pas muets. Informez continuellement votre communauté, pour ne pas la laisser dans le flou.
De plus, vous pouvez créer du contenu qui aidera davantage votre public - pour renforcer cette relation de marque et montrer votre soutien en cas de besoin. Trouvez les conversations auxquelles vos consommateurs participent et répondez dès que vous le pouvez.
7. Ne paniquez pas
Il faut se rappeler qu’une crise n’est pas éternelle. Il faut s’armer de patience... Soyez logique, stratégique et réfléchi et vous y arriverez.
Les ressources utiles pour votre plan de gestion de crise
Voici une sélection de documents qui vous seront utiles pendant la mise en place de votre plan de gestion de crise, et qui vous aideront à gérer toute situation d'urgence.
Gérer une crise de RP en 11 étapes
Il s'agit d'un guide plus approfondi pour vous préparer et gérer une crise, avec en plus certains des meilleurs outils du marché.
Modèles de gestion de crise
Téléchargez ces 3 modèles de gestion de crise qui peuvent vous aider à gérer efficacement tout problème, qu'il soit important ou non.
Votre guide de gestion de votre e-réputation
Vous bénéficierez d'un guide de la gestion de la réputation en ligne, qui vous aidera à traverser la tempête en orientant les consommateurs vers les contenus les plus favorables dans leurs recherches en ligne.
Transformez votre crise en plan
Aucun problème n'est insurmontable. Vous avez juste besoin d'un plan. Pour vous aider avec la crise mondiale du coronavirus, Talkwalker a créé un tableau de bord et un rapport gratuit, pour surveiller la crise et les conversations en lien avec le COVID-19. Cliquez ici pour en savoir plus...
