Comment gérer les données relatives aux avis des clients

Je veux obtenir des insights clients tirés des données d'avis !

Delta, Avery, Whirlpool et Netgear font partie des marques qui ont choisi Reviewbox pour le suivi, l'analyse et la gestion des réponses aux évaluations de produits par les clients centralisés sur une seule et même plateforme. Cette intégration nous permettra d'améliorer les données e-commerce (évaluations de produits, catalogues de produits, tarification). En plus de collecter des données sur les produits sur des sites tels qu'Amazon, eBay et Walmart, vous pouvez gérer vos avis, tarifs, contenu et position de référencement sur plus de 70 marchés virtuels.

Soyez réactif au niveau de vos ventes et offrez à vos clients une expérience de qualité aussi bien en termes de marketing, que de vente et de livraison.

Reviewbox vous permettra d'augmenter les données d'avis que nous proposons déjà à nos clients et qui incluent...

• Avis vérifiés - incluant les avis produits et marchands
• Trustpilot - 1 million de nouveaux avis sur les entreprises postés chaque mois
• ReviewTrackers - retours clients en temps réel sur les médias sociaux, les médias en ligne, etc., permettant la prise éclairée de décisions commerciales
• Quora - contenu détaillé créé par les utilisateurs aidant les marques à identifier des micro-influenceurs, des publics spécifiques et de créer des idées de contenu
• Avis Facebook - preuve sociale des consommateurs que les marques peuvent utiliser pour améliorer l'expérience client, attirer davantage de clientèle et se démarquer de leurs concurrents 
• Avis iOS App store - évaluation et avis des consommateurs envers une marque, influençant le choix des consommateurs
• Avis Google - avis sur les entreprises permettant d'améliorer la notoriété et la confiance envers une marque
• Tripadvisor - des millions d'avis et d'opinions de voyageurs sur la plateforme de voyage la plus importante au monde

Pas de doute, les évaluations de produits influencent les consommateurs dans leurs décisions d'achat. Nous allons à présent regarder plus en détail la façon dont votre entreprise peut bénéficier des données d'avis...

Table des matières

• En quoi consiste les données d'avis ?
• Où sont collectées les données d'avis ?
• Comment sont utilisées les données d'avis ?
• Dans quelle mesure les avis sur les produits peuvent-ils influencer les décisions d'achat ?
• Analyse des sentiments utilisant les données d'avis sur les produits
• Intérêt des données d'avis

En quoi consiste les données d'avis ?

Tout réside dans le nom. Les données d'avis des clients correspondent aux évaluations et avis que les clients partagent à propos de leurs produits, services et entreprises. Les données d'avis des clients concernent la façon dont les consommateurs utilisent et engagent les produits et services de la marque. Que pensent-ils d'une marque. Les avis des clients sont indispensables pour une entreprise souhaitant améliorer et développer de nouvelles offres tout en améliorant l'expérience client.

Où sont collectées les données d'avis ?

Avez-vous déjà partagé un avis sur Amazon ou un avis à propos d'une marque sur Twitter ? La plupart d'entre nous ont déjà publié un avis, positif ou négatif, sur une marque ou un produit d'une entreprise collectant des données sur les médias sociaux, les avis et les sites de comparaison de prix. 

De plus, les entreprises réalisent des études de marché et envoient des sondages ou interrogent leurs clients sur leur avis.

Comment sont utilisées les données d'avis ?

Les marques utilisent les données d'avis afin d'analyser le marché (analyse de la concurrence et développement de produit) et d'harmoniser l'expérience du client.

• Participez aux échanges sur les sites internet et accompagnez au mieux vos consommateurs. Vous démontrerez ainsi à vos clients et prospects la pertinence et l'efficacité de votre service client.
• En affichant les avis des produits sur le site internet de votre entreprise, vous augmenterez probablement votre taux de conversion car vos consommateurs seront plus enclins à croire les avis partagés par les autres clients.
• En ajoutant le contenu généré par les utilisateurs sur une page produit, votre taux de conversion est susceptible d'augmenter de 6,4 %. 66 % des consommateurs font davantage confiance (12 fois)  aux avis partagés par d'autres clients qu'au contenu directement généré par la marque. 

Dans quelle mesure les avis sur les produits peuvent-ils infuencer les décisions d'achat ?

Quel film aller voir ? Quel livre lire ? J'ai besoin d'un nouveau téléphone, lequel acheter ? Une recommandation pour un bon hôtel à Munich s'il-vous-plaît ?

Le temps des publicités insistantes est révolu, les décisions d'achat des consommateurs actuels sont davantage influencées par le contenu généré par les utilisateurs eux-mêmes. Média, divertissement, santé et beauté, ventes en ligne... Tous les secteurs sont concernés. Lorsqu'un consommateur se renseigne sur le choix à faire, il consultera les avis consommateurs dans la plupart des cas. 

Intéressons-nous à la façon dont les avis peuvent influencer la décision finale d'achat.

Les clients sont généralement récalcitrants à acheter des produits à une marque faisant l'objet d'avis négatifs réguliers, mais... 

Bien que les avis négatifs soient à éviter, ils apportent des statistiques intéressantes sur les consommateurs, les produits et le secteur... 

• Des retours négatifs sur un produit vous aideront à améliorer la qualité de vos produits et services
• Des clients détourneront l'utilisation de vos produits, il s'agit pour vous d'une excellente opportunité pour créer de nouvelles campagnes marketing
• Si votre produit est utilisé en parallèle d'une autre marque, cela peut vous suggérer un éventuel partenariat
• Les hashtags des avis clients sur les médias sociaux peuvent vous inspirer de nouveaux mots clés et vous permettre d'identifier de nouvelles communautés
• En ayant une bonne connaissance du langage utilisé par vos clients dans leurs avis, vous serez en mesure d'ajuster votre contenu et le ton employé

Mais par pitié, ne vous laissez pas prendre au piège de masquer les avis négatifs. Il n'existe aucune entreprise au monde qui n'a jamais reçu aucun avis négatif. Et les consommateurs sont loin d'être stupides. Vous ferez davantage de tort à votre crédibilité en essayant d'embellir la réalité. 

La meilleure posture à adopter concernant les avis négatifs est de les accepter et de les utiliser pour mettre en avant les compétences et la réactivité de votre service client et en accompagnant au mieux les clients insatisfaits. Cela montrera à vos prospects que vous êtes une marque à l'écoute de ses consommateurs. 

88 % des consommateurs tiennent autant compte des avis en ligne que la recommandation d'un ami

Les marques accordant de l'importance au contenu généré par les utilisateurs - avis et recommandations de proches - les partagent sur leurs sites internet et médias sociaux. Pourquoi ? Parce qu'il s'agit d'une publicité gratuite. Parce que les consommateurs ont confiance. Parce que cela permet de renforcer la crédibilité de votre marque. 

Petit avertissement... Ne vous laissez pas tenter par de faux avis, préférez les avis payés. Et faites-en sorte qu'ils aient l'air authentiques. Les consommateurs d'aujourd'hui ne se laissent pas facilement duper par des stratagèmes marketing douteux. Cela peut être très risqué pour la réputation de votre marque.

Les visiteurs passeront 90 % de temps supplémentaires sur un site internet si ce dernier propose des avis clients.

En affichant les avis sur votre site internet, vos ventes sont susceptibles d'augmenter de 18 %. Les visiteurs auront le sentiment que leur décision d'achat sera plus légitime. Sur les sites de commerce électronique, les avis clients sont susceptibles d'augmenter votre taux de conversion de 15% car cela démontrera que votre marque est crédible et digne de confiance. 

Votre site internet ne sera pas le seul à bénéficier des retombées des avis clients, le taux de clics de vos e-mails augmentera lui aussi de 73 %.

Analyse des sentiments utilisant les données d'avis sur les produits 

Les données que vous avez collectées sur les canaux de médias sociaux et les sites d'évaluation de produits ne sont pas structurées. Leur analyse est donc difficile. Pour extraire la signification de texte non structuré, il est nécessaire de faire appel à un outil d'analyse des sentiments utilisant le traitement automatique du langage naturel et l'apprentissage automatique. Cet outil a été entraîné pour apprendre et comprendre les subtilités entre sarcasme, ironie et le contexte.

Cela est le cas de la plateforme Talkwalker…

L'analyse des sentiments a révélé que les conversations des consommateurs dégageaient un sentiment positif dans plus de 30 % des cas. Source : Market Pulse.

Notre fonctionnalité analyse des sentiments permettra d'identifier les avis positifs, négatifs ou neutres en se montrant à l'écoute de la voix du client. Les informations que vous collecterez vous permettront...

• D'identifier ce que les consommateurs apprécient ou n'apprécient pas dans les produits ou services que vous proposez
• De comparer les avis sur vos produits et ceux de vos concurrents
• De collecter en temps réel des données sur les produits afin d'améliorer le développement de vos produits

Notre tableau de bord de veille de la clientèle simulé a collecté des données issues de sources variées, incluant des sondages, du service clientèle, les médias sociaux et les avis clients. Cela nous a permis d'analyser les sentiments à l'égard de Coca-Cola, en prenant en considération l'emballage, les ingrédients et le goût.

Les données portant sur les sentiments des consommateurs des médias sociaux, des sondages et du service clientèle.

Les données des avis consommateurs exprimant leurs inquiétudes sur les médias sociaux ont mis en évidence des tendances nettes. Alors que dans les sondages, les personnes interrogées ont eu tendance à répondre de façon plutot neutre. Service clientèle - le canal principal pour les problèmes des clients - a fait l'objet d'un fort sentiment négatif, mais ce sentiment s'est révélé moins prononcé une fois le problème résolu.

L'emballage et les ingrédients constituent les attributs ont fait l'objet du plus grand nombre d'avis négatifs, les consommateurs ont ainsi exprimé leur désir d'avoir accès à des alternatives plus saines. 

Intérêt des données d'avis

À présent que vous savez ce que vos clients pensent de votre entreprise et de ses produits, voici comment vous pouvez utiliser les données d'avis dans le parcours de votre entreprise...

Renforcer l'engagement et la confiance des clients

Développer et renforcer la confiance de vos clients est essentiel pour que votre marque puisse entretenir des relations de qualité à long terme. 

L'engagement de vos clients est la meilleure façon pour créer un lien entreprise-client fort. En participant aux conversations sur les médias sociaux, les forums et les sites d'avis, vous répondrez aux attentes de vos clients. Sur la plateforme qu'ils utilisent. 

Répondez à leurs questions. Répondez à leurs commentaires. Échangez sur leurs points d'inquiétude. Faites de votre mieux pour trouver une solution à leurs problèmes. Merci.

Assurez le succès de votre entreprise

Tous les retours sont intéressants. Que les retours soient positifs ou négatifs, un avis constituera toujours un élément intéressant pour votre entreprise. 

Les commentaires positifs sont intéressants, ils vous démontrent que vous avancez dans la bonne direction et peuvent être utilisés pour faire la promotion de votre entreprise et produits. 

Les avis négatifs sont très intéressants. Oui, cela est décevant et frustrant, mais si vous êtes soucieux d'améliorer le développement de vos produits et de vos opérations commerciales, de proposer de nouvelles fonctionnalités et de vous démarquer de vos concurrents, il s'agit d'une opportunité en or.

Améliorez votre taux de clics

Nous l'avons déjà mentionné mais rappelons-le. Les avis générés par les utilisateurs devraient être affichés sur votre site internet et utilisés dans vos e-mails et contenu de marketing. Les consommateurs se sentent davantage en sécurité et en confiance pour réaliser des achats auprès des marques qui partagent les avis et notations de leurs clients. 

Avis Google sur Coca-Cola.

Google affiche également les avis des clients sur les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP). Une bonne note encouragera les utilisateurs à cliquer sur votre site internet.

Améliorer le référencement dans les SERP

Nous avons déjà déterminé que les consommateurs effectuent des recherches avant de dépenser leur argent péniblement gagné. Ils ont bien raison. 

Mais ils ne sont pas les seuls à lire les avis des clients. Google traque également ce genre de données d'avis. Lorsqu'un utilisateur réalise une recherche, le moteur de recherche affiche les résultats en classant en premier les marques les plus pertinentes et les mieux notées.

Cela signifie que dans les résultats locaux, votre site internet sera mieux référencé s'il possède des avis positifs.

Ce qu'il faut retenir

Les avis sont un élément essentiel dans la prise de décision d'achat sur le produit à acheter. À quelle marque accorder sa confiance Pour les entreprises, les avis permettent de renforcer la confiance entre les consommateurs et une marque, ce qui encourage les clients à réaliser des achats.

La haute technologie de Reviewbox vous permet d'améliorer votre capacité existante à capturer des données d'avis sur les produits sur les principales plateformes internationales de commerce électronique. Nous serons en mesure de vous fournir davantage d'informations exploitables sur ce que pensent vos clients de vos produits et de votre marque (ce qu'ils pensent réellement), ce qui vous permettra de répondre de façon appropriée en temps réel.

Si vous souhaitez afficher Reviewbox en parallèle des autres données d'avis que nous proposons, inscrivez-vous à une démo gratuite. Et n'oubliez pas de nous laisser un commentaire.