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Comment cartographier et mesurer le parcours client

Comment cartographier et mesurer le parcours client

mai 5, 2022

Cartographie du parcours client: de la sensibilisation à la promotion.

Les cartographies du parcours client encouragent la collaboration au sein de votre organisation. Elles alignent vos équipes sur votre approche commerciale axée sur le consommateur. Vous aident à créer une expérience client exceptionnelle et à augmenter vos revenus. Comment ?

À l'aide d'un engagement ciblé et personnalisé auprès des consommateurs.

L'analyse du parcours du consommateur permet à vos équipes marketing et expérience client de trouver les parcours les plus importants tout en mobilisant des actions pour des clients spécifiques, et ce en passant par leurs canaux favoris avec des messages personnalisés. Elle améliore l'expérience globale du consommateur.

Des mesures d'engagement auprès des consommateurs à des étapes importantes de leurs parcours. Un e-mail de remerciement pour le paiement. Une chance de vente supplémentaire à l'issue d'un commentaire positif. Un e-mail « Nous sommes désolés de vous voir partir, y a-t-il quelque chose que nous pouvons faire pour vous ? » envoyé au consommateur qui vous quitte.

L'engagement en temps réel déclenché par le comportement consommateur en temps réel est plus efficace que n'importe laquelle de vos réponses automatisées.

On dit qu'il faut se mettre dans la peau d'un consommateur pour comprendre ses besoins et ses frustrations. Partons à l'exploration de ce parcours...

Table des matières

Qu'est-ce qu'une cartographie du parcours client ?
Les avantages d'une cartographie du parcours consommateur
Les 4 étapes d'un parcours consommateur numérique
Les avantages de l'analyse du parcours consommateur pour votre équipe
WQu'est-ce que la mesure de parcours consommateur ?
Pourquoi mesurer les parcours consommateur ?
COmment mesurer un parcours consommateur ?
Les mesures du parcours consommateur pour évaluer le succès
Inciter les consommateurs à atteindre leurs objectifs

Qu'est-ce qu'une cartographie du parcours client ?

Une cartographie du parcours client vous permet de visualiser l'expérience d'un consommateur avec votre marque et les sentiments qu'ils expriment.

Une carte du parcours client est une visualisation qui vous montre comment un consommateur se transforme en client. Elle montre leur interaction initiale avec votre marque et les étapes qu'ils franchissent pour acheter.

Votre carte peut représenter, à un niveau macro, une relation à long terme avec un consommateur, ou à un niveau micro, un aperçu détaillé d'une étape du parcours du consommateur, comme le fait de s'inscrire à une démo gratuite, de faire un achat ou de soumettre un ticket de support.

La carte du parcours client comprend toutes les interactions qu'un consommateur a avec votre marque.

De la sensibilisation, de l'intérêt et du désir à l'action et, si vous avez de la chance, à la promotion.

Ces étapes tiennent compte des achats hors ligne et en ligne. Or, dans le domaine du commerce électronique, le parcours comprend des points de contact numériques. Un consommateur qui effectue une recherche sur Google, qui visite votre site Web, qui suit votre marque sur les médias sociaux et bien plus encore, sur des applications, des smartphones, des ordinateurs de bureau.

Example of a consumer journey with touchpoints offering a positive CX and negative CX, when interacting with a brand.

Une marque interagit avec les consommateurs tout au long de leur parcours via de multiples canaux. Peu importe qu'il n'y en ait que quelques-uns ou des dizaines. Chaque canal dispose de plusieurs points de contact ayant pour objectif d'encourager un consommateur tout au long de son parcours d'atteindre son objectif. Voici quelques-uns des points de contact d'un parcours consommateur...

Points de contact de sensibilisation, de recherche, d'engagement

Cliquer sur une publicité
Trouver un site web via une recherche organique
Consulter plusieurs pages Web
Cliquer sur des liens à partir d'autres sites
Démarrer une discussion
Télécharger un contenu protégé
Regarder des tutoriels vidéos
Lire des publications de blog
Recevoir des campagnes e-mail encourageantes
Echanger des emails/effectuer des appels téléphoniques avec l'équipe commerciale
S'inscrire à une démo gratuite

Points de contact de conversaion

Créer un compte
Configurer un compte et un profil
Suivre un processus d'intégration
Regarder des vidéos de formation
Lire de la documentation
Créer un ticket de support client
Effectuer un paiement

Points de contact de livraison et de promotion

Utiliser un produit ou un service
Utiliser des fonctionnalités avancées
Soumettre des tickets de support
Faire des recommandations à des pairs
Passer à un programme de paiement plus élevé
Publier des commentaires positifs
Devenir un promoteur de la marque

Votre feuille de route consommateur vous aidera à comprendre l'expérience et les besoins des consommateurs, ce qui vous permettra de créer des messages ciblés et personnalisés.

Les avantages d'une cartographie du parcours consommateur

Le parcours consommateur est bien plus compliqué qu'auparavant. Le fait de cartographier le parcours consommateur vous aidera à comprendre et à partager toutes les interactions qui se produisent entre un consommateur et votre marque. Ceci ne peut que générer des résultats commerciaux positifs...

Marketing ciblé

Si votre équipe marketing comprend le parcours que les consommateurs empruntent, des messages peuvent être rédigés pour chaque étape. En tant que contenu ciblé et personnalisé, ces messages accompagneront les consommateurs tout au long de chaque étape du parcours client.

Ça ne peut pas être mauvais. Vous augmenterez les taux de clics et de conversion, ce qui améliorera le retour sur vos investissements en marketing.

Assurez-vous que tous les membres de votre entreprise restent à jour

L'équipe marketing a une voix et un message, l'équipe commerciale en a d'autres. Ne parlons même pas des gestionnaires de compte...

Dans une grande entreprise, il n'est pas inhabituel que les messages, le ton et la langue diffèrent d'une équipe à l'autre.

Une feuille de route client, partagée avec toute l'entreprise, permet à tout le monde d'être sur la même longueur d'onde. En harmonie.

Vous serez en mesure d'instaurer une culture orientée vers le client à tous les niveaux.

Davantage de conversations et de rétention

En cartographiant chaque étape du parcours consommateur, vous serez à même de créer une stratégie marketing qui aborde et atteint chaque objectif.

Une cartographie complète du parcours consommateur mettra en évidence tous les points qui présentent des lacunes, afin que vous puissiez les améliorer. Vous serez en mesure de trouver où les consommateurs abandonnent leur parcours, où vous perdez votre clientèle.

Un suivi continu de ce parcours est essentiel pour garantir une expérience client appropriée.

Les 4 étapes d'un parcours consommateur numérique

Un parcours bien tracé pour le consommateur garantit que chaque mesure aboutit à un résultat positif. Sans carte, les consommateurs ne sauront pas où aller. Ils vont se perdre. Vous allez les perdre.

Chaque étape du parcours consommateur tient compte de ce que le consommateur pense et ressent. Chaque interaction entre les consommateurs et votre marque doit répondre à leurs besoins et les encourager à poursuivre leur chemin vers leur objectif.

Les consommateurs et le monde ont changé, de sorte que les étapes à franchir dans un parcours client numérique ont évolué. Les publicités sur les panneaux d'affichage, à la télévision et à la radio jouent encore leur rôle, mais peu de consommateurs ne sont pas férus de technologie, et ces derniers suivent un parcours numérique...

Sensibilisation

Promouvoir la notoriété de la marque.

Tout d'abord, un consommateur veut quelque chose, mais il peut ne pas reconnaître ce besoin. Ils n'ont pas encore commencé à chercher, mais ils prêteront attention à une annonce.

Nous avons déjà prouvé que les consommateurs favorisent des marques qu'ils aiment,ou qu'ils connaissent bien. Par conséquent, votre marque doit être présente sur le terrain pour sensibiliser le public.

À ce stade précoce du parcours consommateur numérique, vous devez attirer les regards. Inondez-les de publications sur les médias sociaux, de publicités payées, de publications de blog faisant la promotion de votre rpoduit... Tout ce qui vous permet de rester dans leurs esprits.

Considération

Piquez l'intérêt du consommateur.

Notre consommateur reconnaît maintenant le besoin d'un produit et commence à effectuer des recherches en ligne.

52% des consommateurs du marché du commerce en ligne commencent leurs recherches sur Amazon. 51% se tournent vers les moteurs de recherche, et 20% vers les sites de commerce en ligne.

Il est temps à présent de montrer comment votre produit peut répondre aux besoins du consommateur. N'oubliez pas que les consommateurs font confiance à leurs pairs lorsqu'il s'agit de choisir une marque, alors partagez des avis client. Le contenu généré par des utilisateurs est un incontournable : témoignages clients, études de cas client, comparaisons, démos gratuites, recommandations d'influenceurs.

Your product's great. Prove it.

Conversion

Donnez au consommateur un appel à l'action.

Cette étape du parcours numérique repose sur une expérience client exceptionnelle. Vous demandez au consommateur de remettre son argent durement gagné, vous devez donc fournir un parcours d'achat sans faille. Parce que... il est encore temps pour le consommateur de changer d'avis et d'abandonner son panier.

Vous voulez que le consommateur se convertisse, assurez-vous donc que la page de paiement de votre marque est facile à comprendre et conviviale.

Promotion

Créez un lien émotionnel entre votre marque et le consommateur.

Le consommateur a donné son argent, mais cela ne s'arrête pas là. L'engagement doit se poursuivre.

i vous offrez une expérience supérieure au consommateur, il est probable que ce dernier partagera cette expérience. Vous souvenez-vous de l'étape de la considération qui aborde le partage de contenu généré par les utilisateurs ? Ce contenu est partagé par un client satisfait. Un client heureux publiera des commentaires, des évaluations et des messages positifs sur les médias sociaux pour vanter son nouveau produit.

Un client heureux est également réceptif à des produits complémentaires. Ventes incitatives et ventes croisées. Un client heureux a une valeur à long terme, à vie.

La plateforme de consumer intelligence de Talkwalker identifie les émotions exprimée après l'étape de l'achat dans parcours du consommateur.

Les avantages de l'analyse du parcours consommateur pour votre équipe

Est-ce que chaque équipe de votre entreprise connaît le comportement des consommateurs ? Chaque équipe ?

L'adoption d'une stratégie d'analyse du parcours consommateur vous assurera que chaque équipe de votre organisation a accès à des informations en temps réel sur le comportement des clients. En étant parfaitement au courant des tenants et aboutissants, vos équipes seront toutes sur la même longueur d'onde. Elles s'efforceront de déterminer comment rationaliser le parcours consommateur et de fournir la meilleure expérience client possible.

Voici quelques-unes des équipes qui récolteront les fruits de l'analyse du parcours du consommateur...

Marketing

Et si vous saviez comment interagir avec un consommateur à chaque étape de son parcours ? Une stratégie d'analyse du parcours consommateur vous montrera comment les clients potentiels se dirigent vers leurs objectifs.

Cela signifie que vous pouvez personnaliser les interactions des consommateurs à chaque étape de leur parcours et montrer que vous les connaissez, que vous connaissez leurs besoins et leurs difficultés. Vous profiterez de ventes incitatives et de ventes croisées, d'une réduction du taux de perte de client et d'une croissance de fidélité.

Les campagnes marketing ciblées s'avèrent plus efficaces. L'utilisation d'une analyse de parcours consommateur permet à votre équipe de segmenter votre audience. En effet, en fonction des données démographiques, de l'emplacement et du type de secteur. Mais aussi en fonction du comportement.

En affinant votre segmentation pour vous assurer que vos campagnes atteignent leur cible, vous tenez compte de l'expérience client et de vos objectifs commerciaux.

Personnaliser vos interactions avec vos consommateurs vous permettra inévitablement d'accroître la satisfaction de la clientèle. L'analyse du parcours consommateur vous aidera à appréhender les objectifs des consommateurs ainsi que les canaux qu'ils utilisent. Les raisons pour lesquelles ils utilisent ces canaux, et la raison pour laquelle ils se tournent vers un autre canal.

Peut-être que l'un de vos canaux leur offre une meilleure expérience utilisateur. Un parcours d'achat plus rapide. Un langage plus convivial.

Grâce à ces consumer insights vous pouvez améliorer vos canaux numériques. Vos équipes marketing, expérience client et service client peuvent rationaliser le parcours. Augmenter la satisfaction de la clientèle et potentiellement réduire les coûts.

Expérience client

Prouver l'impact que le comportement des consommateurs a sur les résultats commerciaux s'est toujours révélé difficile. Suite à la pandémie qui a entraîné un changement si prononcé du comportement des consommateurs et des clients, le problème de l'évaluation de l'impact est plus exacerbé.

Or, votre équipe chargée de l'expérience client (CX) doit encore prouver le retour sur investissement, sinon il sera difficile de justifier le budget de l'année prochaine.

L'analyse du parcours client aidera votre équipe CX à mesurer et à comprendre le parcours client. L'équipe sera en mesure d'assurer le suivi et l'analyse tout au long du parcours. Du début à la fin...

L'itinéraire qu'un consommateur emprunte vers son objectif
Si un consommateur va atteindre son objectif
Que le CX soit une aide ou un obstacle pour que le consommateur puisse atteindre son objectif

Votre équipe CX sera en mesure d'identifier les parcours qui échouent ou les étapes d'un parcours qui s'avèrent être difficiles à franchir pour les consommateurs. Ainsi que les parcours qui génèrent des revenus.

Eh oui ! Grâce à ces informations, votre équipe CX peut s'améliorer et avoir un dossier solide pour le budget de l'année suivante.

Support à la clientèle

Si votre équipe de support à la clientèle connaît les objectifs et le parcours qu'un consommateur a emprunté pour la contacter, le support qu'elle lui fournira sera ciblée et plus efficace. Des améliorations peuvent être apportées au service à la clientèle afin de réduire le volume des appels.

Le résultat ? Moins d'appels. Moins de temps et d'efforts. Une amélioration de la satisfaction de la clientèle. Des coûts réduits.

Pour prouver le succès de votre équipe de support à la clientèle, votre stratégie d'analyse de parcours consommateur peut recueillir des informations à partir des conversations à l'aide d'outils d'analyse de texte et de discours, des commentaires des clients et d'une analyse des sentiments.

Qu'entend-on par évaluation du parcours client ?

Évaluer votre parcours client est un processus qui vous permet d'évaluer et d'améliorer l'expérience du client en suivant le succès de chaque parcours.

Une évaluation efficace du parcours client n'est possible que lorsque vous avez déterminé l'objectif client et l'objectif commercial pour chaque parcours. Outre les jalons du client tout au long de son parcours, il s'agit de savoir si un client atteint son objectif et si le CX l'aide à atteindre son objectif.

Tous ces éléments vous aideront à évaluer les performances actuelles et futures. Vous comprendrez également comment le comportement client affecte l'expérience client et les résultats commerciaux.

Pourquoi évaluer les parcours consommateur ?

Ho non ! Ma friteuse ne fonctionne plus. J'ai tweeté la marque pour obtenir de l'aide, mais je n'ai pas reçu de réponse. J'ai donc appelé le service à la clientèle. J'ai parlé à une personne très aimable, mais qui n'avait aucune idée comment résoudre le problème.

Elle m'a donc transféré à un de ses collègues qui a tenté de m'aider, mais sans succès. Ce dernier m'a transféré à l'équipe technique.

Pfiou ! Problème résolu, mais je n'ai pas vraiment apprécié ces transferts d'appel. Je ne vais probablement plus acheter chez eux.

Comment votre entreprise évalue-t-elle une telle expérience client ? Votre responsable médias sociaux, en plus d'avoir besoin d'un coup de semonce, peut signaler l'engagement sur les médias sociaux. Le support à la clientèle dispose d'un dossier sur le problème soulevé et transféré. L'équipe informatique peut rapporter avec plaisir la résolution du problème.

Tandis que votre entreprise dans son ensemble effectue des suivis, elle enregistre trois parcours distincts. Pour le consommateur en revanche, il ne s'agit que d'un seul parcours. Un seul parcours compliqué.

Pensez-vous que le client a été satisfait de ce parcours ? Était-ce une expérience agréable ?

Le fait d'évaluer le parcours client à partir d'une seule source permet à votre marque d'améliorer son CX. Créez un parcours simplifié pour que le consommateur atteigne son objectif.

Je voulais juste faire des frites !

L'évaluation du parcours client vous aidera à améliorer l'expérience client...

Une feuille de route client n'est utile à votre entreprise que si elle fournit des informations pertinentes. À l'aide de l'analyse du parcours client, vous pouvez vous assurer que votre feuille de route fonctionne en temps réel, qu'il y a moyen de l'évaluer et qu'elle reflète la manière dont le comportement des consommateurs influence les indicateurs clés de performance (Key Perfomance Indicators) de votre marque...

Évaluez TOUS les parcours consommateur

Votre équipe a élaboré plusieurs exemples de feuilles de route couvrant les parcours les plus empruntés par les consommateurs pour atteindre leur objectif.

Bon début.

Mais, et c'est important, s'il y a 5000 consommateurs qui évoluent vers leurs objectifs, vous avez 5000 parcours potentiels.

Même si l'objectif final d'une feuille de route client est, disons, l'achat, les consommateurs ne suivent pas toujours l'itinéraire que vous avez prédit.

Tous les consommateurs ne sont pas les mêmes.

Votre feuille de route permettra de regrouper les consommateurs. Supposez qu'ils sont tous les mêmes.

Par exemple, un segment de consommateurs (25 à 35 ans, femmes, vivant aux États-Unis) commence son parcours au point A et ils ont tous pour objectif d'atteindre le point Z. Votre feuille de route suppose que tous les membres de ce segment emprunteront le même chemin. Que vous pouvez interagir avec ces personnes de la même manière.

C'est faux.

Si vous partez de cette supposition, vous manquerez des occasions d'interagir avec des consommateurs individuels. L'analyse du parcours client vous permet un engagement en temps réel afin de fournir un contenu personnalisé aux consommateurs.

À l'ère du numérique, les consommateurs sont en mesure de suivre un parcours qui se déroule en ligne et hors ligne. Une réflexion que votre feuille de route pourrait négliger.

Par exemple, j'ai commencé un parcours parce que j'ai un problème avec un produit récemment acheté. Ce n'est pas un gros problème, mais j'ai des questions. Mon objectif est de résoudre ce problème. Terminé.

Votre simulation de feuille de route est achevée.

Mais, supposons qu'en discutant avec le support à la clientèle, le représentant vous propose un autre produit. C'est un peu plus cher, mais efficace. Je suis d'accord.

Votre feuille de route n'a pas prédit mon comportement. L'analyse du parcours consommateur prédit plus d'itinéraires que j'aurais pu emprunter, via plusieurs canaux. Vos mesures (satisfaction client, ventes incitatives, ventes croisées, etc.) vous aident à identifier le parcours le plus pertinent.

L'analyse du parcours consommateur basée sur l'apprentissage automatique permet de repérer les étapes difficiles du parcours et de prédire le comportement des consommateurs en temps réel. Cela veut dire que vous disposez des informations nécessaires pour interagir de la manière la plus efficace.

Trouvez des parcours consommateurs RÉELS

Comment avez-vous créé votre carte de parcours client ?

Laissez-moi deviner.

Vous avez rassemblé tout un tas de personnes dans une pièce (marketing, ventes, CX, R&D, gestion des produits, finances, support à la clientèle) et vous avez fait un brainstorming sur les différents scénarios. Ensuite, vous avez tout mis sur papier. Terminé.

Il ne s'agit pas d'une feuille de route consommateur. Il s'agit d'un jeu de devinette. Hypothèse.

Hmmm, laissez-moi réfléchir... peut-être que vous devriez recueillir des données consommateurs RÉELLES à partir de différentes sources. Trouvez les VRAIS parcours que vos consommateurs empruntent.

L'analyse du parcours client receuillera des données à partir de votre site Web, des rapports des centres d'appels, du système de points de vente, des applications, des tickets de support client, des e-mails et bien plus encore. Dès que toutes ces données consommateurs sont recueillies, elles seront segmentées par profils d'acheteurs effectuant les mêmes interactions avec votre marque. Cette analyse révélera ainsi, éventuellement, les millions de parcours différents qu'ils empruntent.

Recueillez et analysez les données à partir des rapports de votre centre d'appel pour obtenir une image plus claire de vos clients sur différents canaux.

Le fait d'inclure des données issues de l'analyse du parcours consommateur garantit que vos feuilles de route sont exploitables.

Créez des parcours consommateurs PERSONNALISÉS

Les consommateurs exigent une expérience personnalisée. Les clients s'attendent à ce que vous connaissiez leurs préférences et que vous vous souveniez de la manière dont ils ont interagi avec votre entreprise. Les consommateurs sont maîtres du jeu, et ils savent que s'ils laissent tomber votre marque comme une vieille chaussette, ils auront le choix entre de nombreuses autres marques.

Il est essentiel pour vous de fournir une expérience client de premier plan tout au long du parcours client. Du début à la fin en passant par tous les virages sinueux en cours de route.

L'analyse des parcours consommateur en temps réel et le recueil d'informations sur les consommateurs à partir d'interactions récentes sur plusieurs canaux vous permettent de fournir une expérience personnalisée à chaque consommateur en fonction de ses désirs et de ses besoins.

Non seulement vous serez en mesure de repérer des consommateurs qui sont sur le point d'abandonner leur parcours, mais vous pourrez également recevoir des commentaires des consommateurs en temps réel sur les mises à jour apportées à l'expérience client.

Comment évaluer un parcours consommateur ?

D'accord, je sais que j'ai dit qu'il y a des centaines de parcours consommateurs possibles, mais lorsque vous vous lancez, n'ayez pas les yeux plus gros que le ventre.

Choisissez plusieurs parcours clés et, dès que vous êtes sûr de vous, ajoutez-en d'autres.

Cette stratégie d'évaluation des consommateurs fonctionne dans tous les secteurs. Il vous suffit de l'adapter à vos processus commerciaux.

Quatre étapes, c'est tout ce dont vous aurez besoin...

1. Décidez quels parcours vous souhaitez évaluer

Un consommateur qui cherche à faire partie de votre clientèle peut emprunter de nombreuses voies différentes pour atteindre son objectif.

Son parcours commence lorsqu'il réalise qu'il a besoin de quelque chose. Qu'il s'agisse de visiter une page de renvoi, de télécharger une étude de cas ou de s'inscrire à une démonstration gratuite. Qu'il s'agisse de demander un devis ou de choisir un plan de paiement, ou d'utiliser votre produit.

Voici une liste des parcours clients typiques, au fur et à mesure qu'ils évoluent vers leur objectif...

Devenir un client... besoin => recherche => boutique => achat
Intégration en vue d'utiliser un produit
Processus de paiement
Utilisation d'un produit
Support à la clientèle
Mise à jour du produit, du service, du plan de paiement
Le client fait ses adieux

Quels parcours fonctionnent pour votre entreprise, en ce qui concerne leur impact sur vos objectifs commerciaux ?

L'intégration de nouveaux clients est-elle une priorité ?
Votre service à la clientèle est-il efficace pour résoudre des problèmes rapidement ?
Votre processus de paiement provoque-t-il des abandons de panier ?
Avez-vous besoin d'améliorer ces parcours clients ?

Lorsqu'il s'agit d'évaluer un parcours, incluez chaque canal (site Web, application, médias sociaux, etc.) dans un seul parcours. Comment fonctionne chaque canal ? Y a-t-il des problèmes que vous devriez résoudre ?

2. De quelles données consommateurs avez-vous besoin ?

Je sais que vous disposez d'un tas de données consommateurs. Les données dont vous avez besoin pour évaluer votre parcours dépendent du parcours que vous choisissez et du nombre de canaux utilisés par votre entreprise au sein de ce parcours : site Web, médias sociaux, applications mobiles, robots de chat, etc.

De combien de manières un consommateur peut-il atteindre son objectif dans le parcours que vous souhaitez évaluer ? Quels canaux peuvent-ils utiliser ? Les données du parcours consommateur permettent de savoir quand un client interagit. Elles permettent d'analyser et de prendre des mesures en vue d'optimiser davantage un parcours.

Supposons que vous choisissiez d'analyser le parcours du support à la clientèle. Dès le départ, il y a plusieurs points d'entrée : robot de chat, création d'un ticket sur votre site Web, appel téléphonique au support à la clientèle, demande d'assistance sur les médias sociaux...

Le parcours consommateur peut passer par plusieurs équipes de votre organisation. Vous devrez donc vous aligner sur ces équipes pour éliminer les silos de données afin de pouvoir recueillir leurs données.

3. Determine the steps in a consumer journey

Les étapes, ou jalons, d'un parcours sont franchies au fur et à mesure qu'un consommateur avance pour atteindre son objectif. Chaque étape peut être franchie, indépendamment du canal. En définissant ces étapes, vous pouvez suivre le progrès d'un consommateur, évaluer les performances du parcours et prédire le résultat du parcours.

Si un consommateur change de canal, en passant des médias sociaux à un appel au support à clientèle par exemple, il est probable qu'il ait rencontré un obstacle dans son parcours que vous devriez résoudre. Si le consommateur quitte le parcours, il est essentiel que vous analysiez son expérience.

Selon une étude, 80% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles mettraient un terme à leur relation avec une marque si leur expérience client était médiocre.

Les mesures de succès que vous choisissez peuvent inclure la satisfaction client (le score satisfaction client, le Net Promoter Score® ou NPS®, le Customer Effort Score ou CES, l'achèvement des tâches, la valeur à vie du client, ...

Simulation de tableau de bord de Consumer intelligence - Net Promoter Score® affichant des pics ombrageant des mentions en ligne autour d'une marque de boissons.

4. Scoring de vos parcours consommateurs

Les parcours ne sont pas tous égaux, ce qui signifie que vous obtiendrez plusieurs scores de performance de parcours pour montrer le niveau de performance - bon ou mauvais - des parcours des consommateurs.

Vous devrez utiliser une combinaison de mesures CX, en fonction du parcours, afin de comprendre l'expérience du consommateur au cours de son parcours. Évaluez du début à la fin.

Un objectif atteint, mais à la suite d'un parcours douloureux, obtiendra un score faible, même si l'objectif a été atteint.
Une expérience rationalisée en vue d'atteindre un objectif obtiendra un score élevé.

Par exemple, j'ouvre un ticket parce que ma plateforme de streaming ne fonctionne pas. Mon objectif est bien évidemment de la faire faire fonctionner. L'équipe du support à la clientèle finit par résoudre le problème et le ticket est clôturé.

Il s'agit des points A et Z du parcours. Plutôt pas mal, non ?

Si vous ne suivez pas vos parcours efficacement, vous passerez à côté du fait que j'ai dû courir après une réponse pour mon ticket. Il y a plusieurs échanges d'e-mails, sans que le problème ne soit résolu. Mes commentaires reflétaient mon mécontentement et j'ai demandé un remboursement pour le temps d'arrêt. Le problème a été résolu et le ticket clôturé.

Et voilà le parcours de A à Z. Apparemment, pas si cool.

Vos scores de parcours mettront en évidence les échecs de parcours et les raisons de ceux-ci. Les scores de parcours sont également essentiels pour partager vos résultats au sein de votre organisation tout en vous efforçant d'améliorer l'expérience client.

Les mesures du parcours consommateur pour évaluer le succès

Tandis qu'une feuille de route consommateur vous montre tous les points de contact qu'un consommateur a avec votre marque, en ligne et hors ligne, vous avez besoin de mesures si vous souhaitez améliorer vos performances. Les mesures que vous utilisez dépendront de la feuille de route de votre entreprise. Voici quelques exemples de mesures du parcours consommateur...