Gestión de Crisis
Controlar. Responder. Informar. Prevenir
La mayoría de las empresas experimentan crisis. Y la mayoría de las crisis se identifican, gestionan y abordan en línea. ¿Tienes las herramientas adecuadas, el equipo y un plan de crisis?
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Somos líderes en Gestión de Crisis
Ofrecemos una plataforma que te brinda información real de lo que los consumidores, clientes y competidores dicen en línea. Ayudándote a identificar problemas antes de que se desarrollen, monitoreando de cerca una crisis a medida que se desarrolla y rastreando mejoras a medida que implementas estrategias para sofocar las llamas.
Los principales beneficios de trabajar con nosotros incluyen:
Cobertura completa de menciones de marca
¡Nunca te pierdas una mención! Ofrecemos una cobertura inigualable de las conversaciones de los consumidores. A diferencia de otros que solo ofrecen muestras o limitan los datos, nuestro compromiso con la precisión nos distingue como la opción principal para menciones de marca en la gestión de crisis.
Alertas en tiempo real
Te ayudamos a responder más rápido. Enviamos alertas directamente a tu teléfono y correo electrónico, a través de monitoreo las 24 horas, los 7 días de la semana. Mantente al tanto de las últimas noticias y conversaciones sobre tu marca. Nuestras alertas en tiempo real te mantienen informado para que puedas actuar rápidamente y de manera proactiva ante cualquier problema potencial.
Social Listening de próxima generación
Siempre estamos innovando, construyendo herramientas y aprovechando la inteligencia artificial para ir más allá de las búsquedas a través de booleans y el análisis de dashboards, poniendo los datos sociales a disposición de todos tus equipos. Para obtener más información sobre nuestro enfoque de próxima generación, haz clic aquí.
Creando un sólido plan de Gestión de Crisis
Un plan de gestión de crisis bien definido es crucial para abordar problemas que puedan dañar la reputación de tu negocio, operaciones o empleados. Al monitorear eficazmente tu marca en línea, puedes minimizar el impacto de una crisis y acelerar la recuperación.
Lecturas útiles...
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11 pasos para la gestión de crisis de relaciones públicas
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Plan de Comunicación de Crisis de 7 pasos
Lee nuestro blog con 7 pasos sobre cómo crear un plan efectivo de comunicación de crisis.
Preguntas frecuentes sobre la gestión de crisis
La gestión de crisis se refiere al proceso de anticipar, prepararse y responder a una situación de crisis. Una crisis puede ser cualquier evento inesperado que amenace la reputación, imagen de marca, finanzas u operaciones de una organización. Ejemplos de crisis incluyen eventos de ciberseguridad, discontinuación de productos, desastres naturales, reacciones negativas en redes sociales, mala conducta de empleados y más.
La gestión de crisis efectiva involucra varias etapas, incluyendo prevención de crisis, preparación de crisis y respuesta a crisis. En la etapa de prevención, las organizaciones toman medidas para minimizar el riesgo de que ocurra una crisis en primer lugar. Esto puede incluir el desarrollo de políticas y procedimientos sólidos, evaluaciones rigurosas de riesgos y la inversión en capacitación de empleados.
En la etapa de preparación, las organizaciones desarrollan un plan de gestión de crisis que define los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo, los pasos a seguir durante una crisis y los canales de comunicación a utilizar. El plan también debe especificar los criterios para activar el equipo de gestión de crisis, según la gravedad de la situación.
Durante una crisis, el equipo de gestión de crisis toma medidas para mitigar el impacto y restablecer las operaciones normales. Esto implica comunicarse con las partes interesadas, incluyendo empleados, clientes, medios de comunicación y el público, para proporcionar información precisa y oportuna. También es importante asumir la responsabilidad de la situación, mostrar empatía y ofrecer soluciones a las partes afectadas.
Además de estas etapas fundamentales, la gestión de crisis también requiere un análisis y una evaluación continuos para mejorar el proceso continuamente. Esto incluye sesiones informativas y revisiones posteriores a la crisis, en las que los equipos identifican puntos fuertes y débiles y áreas de mejora. Las organizaciones también pueden utilizar herramientas de escucha social y seguimiento de los medios de comunicación para mantenerse al día sobre la opinión de los clientes y las tendencias emergentes que podrían afectar a sus operaciones.
Durante una crisis, necesita saber qué se dice de su marca y dónde se dice. Talkwalker supervisa las plataformas de medios sociales y otras fuentes para mostrarle exactamente lo que se dice de su marca. Rastrea todas las menciones, incluidos los hashtags, para ofrecerle una visión global de las conversaciones sobre su marca. Con esta información, puede identificar problemas, rumores y quejas en tiempo real, lo que es crucial cuando se trata de una crisis.
Seguimiento de personas influyentes
Un influencer puede amplificar la positividad o negatividad de su marca en una crisis. Tienen el poder de influir en las opiniones y dar forma a la conversación. Talkwalker identifica a las personas influyentes analizando su contenido y participación. A continuación, puede ponerse en contacto con ellos y conseguir que participen en la conversación de forma positiva. Esta estrategia puede ayudarle a cambiar la conversación y convertir una crisis en una oportunidad.
Supervisar las conversaciones
Una vez que haya puesto en marcha su estrategia de gestión de crisis, es crucial hacer un seguimiento de su eficacia. Talkwalker le proporciona análisis en tiempo real que le muestran el impacto de su respuesta. Puede hacer un seguimiento del alcance y la participación de sus mensajes, controlar el sentimiento e identificar qué mensajes generan más interés. Estos datos le permitirán ajustar continuamente su estrategia y mejorarla para el futuro.
Comparación con la competencia
Talkwalker también le permite comparar su marca con la de sus competidores. Puede comparar la participación, la cuota de voz y el sentimiento a través de plataformas de medios sociales. Esto le permite supervisar a sus competidores para detectar cualquier crisis potencial. También le da la ventaja de identificar las tendencias de la industria y las brechas en el mercado que puede aprovechar.
¿Cuándo un problema se convierte en una crisis para los profesionales de relaciones públicas? Seamos sinceros, no todos los problemas llegan al nivel de un desastre de relaciones públicas.
Antes de entrar en pánico, hagámonos algunas preguntas clave:
¿Este problema afectará significativamente las operaciones de nuestra empresa o causará una gran preocupación en el comité de dirección?
¿Tendrá un impacto negativo en nuestras ganancias?
¿La reputación de nuestra marca estará en riesgo, afectando a los interesados, clientes, prospectos y a toda la industria?
Por supuesto, individualmente, ninguno de estos escenarios sería ideal, pero podríamos manejarlos. Incluso si algunos de ellos ocurrieran al mismo tiempo, podríamos lidiar con ellos. Pero, ¿qué pasa si los tres se combinan? ¡CRISIS DE RELACIONES PÚBLICAS!
Sin embargo, antes de entrar en modo de crisis, retrocedamos un paso. Reaccionar exageradamente solo empeoraría el problema.
Porque la verdad es que no todos los problemas deben ser catalogados como crisis. Una reseña negativa o un comentario sarcástico en redes sociales, aunque molesto, no clasifica automáticamente como una crisis.
Sin embargo, estos problemas aparentemente menores, si no se manejan con cuidado, pueden convertirse rápidamente en una crisis de relaciones públicas completa, causando daños a la reputación que llevarán tiempo reparar. Aquí es donde el monitoreo de las redes sociales se convierte en una poderosa herramienta para reconocer posibles crisis antes de que se salgan de control.
Entonces, ¿qué crisis de relaciones públicas requieren nuestra atención inmediata? Las dividiremos en tres niveles:
Nivel 1 de crisis de relaciones públicas:
Este es el tipo de crisis que podría dejar a tu marca gravemente herida si no se aborda rápidamente. Piensa en retiros de productos debido a defectos o problemas de seguridad, incidentes de acoso laboral que involucran intimidación o discriminación, o casos de mala conducta corporativa que van desde el engaño hasta un deficiente servicio al cliente. Prepárate para enfrentar cobertura mediática negativa en diversos canales, incluyendo prensa, redes sociales, medios de noticias, televisión y radio. Una estrategia de respuesta multidimensional es crucial, que incluya disculpas públicas, explicaciones en tu sitio web y participación activa en redes sociales, prensa y plataformas de transmisión.
Nivel 2 de crisis de relaciones públicas:
Aunque menos intensas, las crisis de nivel 2 no deben tomarse a la ligera. Las quejas y críticas de los clientes pueden convertirse en grandes crisis si no se les presta atención. Asegúrate de actuar rápidamente, abordando estos problemas de manera personal o pública, según corresponda. El monitoreo de redes sociales será tu aliado para identificar estos problemas de manera temprana y responder de manera rápida.
Nivel 3 de crisis de relaciones públicas:
En ocasiones, una crisis en el ámbito de un competidor o de una industria relacionada puede afectar a tu marca por asociación. En estos casos, la inteligencia competitiva es clave. Además de monitorear tus propios canales de redes sociales, lo cual esperamos que ya estés haciendo, mantén un ojo en los canales de tus competidores. Si te enteras de un posible problema, emite un comunicado de forma oportuna. Al actuar de manera proactiva, minimizas las posibilidades de daños a la reputación.
Como profesionales de relaciones públicas, tu papel en la gestión de crisis es vital. Al identificar y categorizar posibles crisis, puedes prevenir de manera efectiva que problemas menores se conviertan en desastres a gran escala. Por lo tanto, aprovecha el poder del monitoreo de redes sociales y la inteligencia competitiva para proteger la reputación de tu marca y garantizar un buen curso de acción incluso en tiempos de crisis.