Me gustaría medir el viaje del consumidor
Mapa del viaje del consumidor: de la conciencia a la promoción.
Los mapas de recorrido del consumidor fomentan la colaboración en toda la organización; alinean a los equipos con tu enfoque empresarial centrado en el consumidor; y sirven para crear una estupenda experiencia del cliente y para aumentar los ingresos. ¿Cómo?
Interacciones específicas y personalizadas con los consumidores.
Los datos de análisis de recorrido del consumidor ayudan a tus equipos de marketing y de experiencia del cliente a encontrar los recorridos más importantes y movilizar las acciones para clientes específicos. Usar su canal preferido y personalizar los mensajes. Mejorar la experiencia general del consumidor.
Interacción activa con los consumidores cuando se cumplen objetivos intermedios en sus recorridos. Un correo electrónico de agradecimiento por el pago. La oportunidad de hacer una venta mayor después de un comentario positivo. Si el cliente nos abandona, un correo electrónico en el que le digamos que lamentamos que se vaya y le preguntemos si hay algo que podamos hacer para evitar que se vaya.
La interacción en tiempo real provocada por el comportamiento del consumidor en tiempo real es más eficaz que cualquiera de tus respuestas automatizadas.
Se dice que debes ponerte en los zapatos del consumidor para entender sus necesidades y frustraciones. Vamos a dar un paseo en esos zapatos...
Índice
- ¿Qué es un mapa del viaje del consumidor?
- Beneficios de trazar el mapa del viaje del consumidor
- Cuatro etapas del viaje digital del consumidor
- Beneficios para los equipos de análisis del viaje del consumidor
- ¿Qué es la medición del viaje del consumidor?
- ¿Por qué medir los viajes del consumidor?
- Cómo medir un viaje del consumidor
- Métricas del viaje del consumidor para medir el éxito
- Impulsar a los consumidores hacia sus objetivos
¿Qué es un mapa del viaje del consumidor?
Un mapa de recorrido del consumidor es una visualización de la experiencia del consumidor con tu marca y el sentimiento que expresa.
Un mapa del viaje del consumidor es una visualización que te muestra cómo un consumidor se convierte en cliente. Demostrado su interacción inicial con tu marca y los pasos que le llevan a comprar.
Tu mapa puede representarse a un nivel macro - una relación de largo plazo con un consumidor, o a nivel micro - una mirada de cerca a un paso específico en el recorrido del consumidor, como registrarse a una demostración gratis, hacer una compra o enviar un ticket de asistencia técnica.
Para trazar el recorrido del consumidor, se toma en cuenta cada interacción que este tenga con tu marca..
Desde la conciencia, el interés y el deseo hasta la acción y si tienes suerte... la promoción.
Estos son los mismos pasos para las compras fuera de línea y en línea, pero en el comercio electrónico, el recorrido incluye los puntos de contacto digitales. Un consumidor que haga búsquedas en Google, visite tu sitio web, siga tu marca en las redes sociales y más, en aplicaciones, teléfonos inteligentes, ordenadores de escritorio.
Ejemplo de un viaje del consumidor con puntos de contacto que ofrecen una CX positiva y una CX negativa, al interactuar con una marca.
Una marca interactúa con sus consumidores en su recorrido mediante varios canales. Desde unos cuantos hasta decenas. Cada canal tiene varios puntos de contacto con la finalidad de impulsar a un consumidor por su recorrido y hacia su objetivo. Los siguientes son algunos de los puntos de contacto de un recorrido del consumidor.…
Conciencia, investigación, puntos de contacto de interacción
- Hacer clic en un anuncio
- Encontrar un sitio web mediante una búsqueda orgánica
- Ver varias páginas web
- Hacer clic en enlaces de otros sitios
- Iniciar el chat
- Descargar contenido gratuito escondido después de registrarse en páginas de inicio
- Ver videos prácticos
- Leer publicaciones de un blog
- Recibir campañas de información personalizada para clientes potenciales
- Enviar un correo electrónico o llamar al equipo de ventas
- Registrarse para una demostración gratuita
Puntos de contacto de conversión
- Crear una cuenta
- Crear una cuenta y un perfil
- Recibir asistencia para las incorporaciones
- Ver videos de capacitación
- Leer documentación
- Presentar tickets de asistencia técnica
- Pagar
Puntos de contacto de entrega y promoción
- Usar el producto o servicio
- Usar funciones avanzadas
- Enviar tickets de asistencia técnica
- Hacer recomendaciones a sus compañeros
- Contratar un programa de pago superior
- Publicar comentarios positivos
- Convertirse en promotor de la marca
Tu mapa de recorrido del consumidor te ayudará a entender las experiencias y necesidades de los consumidores y te permitirá crear mensajes específicos y personalizados.
Beneficios de trazar el mapa del viaje del consumidor
El recorrido del consumidor es mucho más complicado que antes. Si trazas el mapa correspondiente, podrás entender y compartir todas las interacciones que ocurren entre el consumidor y tu marca. Esto solo puede generar resultados comerciales positivos.
Marketing específico
Si tu equipo de marketing entiende el recorrido que toman los consumidores, pueden crearse mensajes para cada paso. Acompañar a los consumidores por cada etapa del recorrido con contenido y personalización específicos.
No puede salir mal. Aumentarás las tasas de conversión y clics, y mejorarás el ROI de tus inversiones de marketing.
Mantén actualizada a toda tu empresa
El equipo de marketing tiene una voz y un mensaje; el equipo de ventas tiene otros. Ni hablar los gerentes de cuenta...
No es de extrañar que en las grandes empresas los mensajes, el tono de voz y el vocabulario sean diferentes entre los equipos.
Un mapa de recorrido del consumidor, compartido con toda la empresa, mantiene a todos en sintonía. En sincronía.
Podrás construir en todos los ámbitos una cultura centrada en el cliente.
Aumentar las conversiones y la retención
Si trazas el mapa de cada paso del recorrido del cliente, podrás crear una estrategia de marketing dirigida al cumplimiento de cada objetivo.
Un mapa integral del recorrido del cliente pondrá de relieve escollos que podrás mejorar. Podrás encontrar el punto en el que los consumidores abandonan su recorrido o lo cancelan.
El seguimiento constante de recorrido del consumidor es fundamental para lograr una buena experiencia del cliente.
Cuatro etapas del viaje digital del consumidor
Un recorrido del consumidor con un mapa bien trazado garantiza que cada acción genere un resultado positivo. Sin un mapa, los consumidores no sabrían a dónde ir. Se perderían. Los perderías.
Cada etapa de recorrido del consumidor toma en cuenta lo que el consumidor piensa y siente. Cada interacción entre el consumidor y tu marca debe satisfacer las necesidades del consumidor y darle un ligero empujón en su recorrido hacia el cumplimiento de su objetivo.
Los consumidores y el mundo han cambiado y esto supone que han evolucionado los pasos de recorrido del consumidor digital. Los letreros publicitarios y los anuncios de radio y televisión aún tienen un papel importante, pero quedan pocos consumidores que no son muy tecnológicos y, por tanto, los consumidores digitales están adoptando un recorrido digital.
Conciencia
Impulsar el conocimiento de la marca.
En primer lugar, un consumidor quiere algo, pero quizá no reconoce la necesidad. No ha comenzado a buscar, pero prestará atención a un anuncio.
Ya hemos comprobado que los consumidores privilegian las marcas que les gustan, o que conocen. Por ende, tu marca debe estar dándose a conocer.
En esta etapa temprana de recorrido del consumidor digital, debes llamar la atención. Hacer muchas publicaciones en redes sociales, anuncios pagados, hacer publicaciones de blog para promocionar tu producto, etc., todo lo que sea necesario para que las personas se acuerden de ti.
Consideración
Provoca el interés de los consumidores.
Nuestro consumidor ahora reconoce la necesidad de un producto y comienza a buscar en línea.
El 52 % de los consumidores en el comercio electrónico comienzan a buscar en Amazon. Un 51 % usa motores de búsqueda y un 20 % usa sitios de comercio electrónico.
Recuerda que los consumidores confían en otros consumidores a la hora de elegir una marca; por esa razón,comparte los comentarios hechos por los clientes - el contenido generado por los usuarios es sumamente útil, los testimonios de los clientes, los casos de estudio de los clientes, comparaciones, demostraciones gratis, recomendaciones de influencers.
Tu producto es genial. Demuéstralo.
Conversión
Ofrece al consumidor una llamada a la acción.
Esta etapa del recorrido digital debe aparecer cuando la experiencia del cliente se debilita. Le estás pidiendo al cliente que entregue el dinero que ha ganado con tanto esfuerzo; por esa razón, debes ofrecer un camino sin complicaciones hacia la compra. Debe ser así porque aún hay tiempo para que el cliente cambie de parecer y abandone el carrito de compra..
Dado que quieres que el cliente realice la compra, asegúrate de que la página de pago de tu marca sea fácil de entender y usar.
Promoción
Crea una conexión emocional entre tu marca y el consumidor.
El consumidor entregó su dinero, pero la historia no termina ahí. Debes cumplir con sus expectativasLa interacción debe continuar..
Si le brindas al consumidor una experiencia superior, habrá muchas probabilidades de que la comparta. ¿Recuerdas la importancia de compartir el contenido generado por el usuario en la etapa de consideración? Vino de un cliente satisfecho. Tu cliente feliz publicará comentarios, calificaciones y publicaciones positivas en las redes sociales en las que presumirá su nuevo producto.
Un cliente feliz también se vuelve receptivo a los productos de cortesía. Ventas adicionales y ventas cruzadas. Un cliente feliz tiene un valor de vida prolongado.
La plataforma de inteligencia del consumidor de Talkwalker identificará las emociones expresadas después de la etapa de compra en el recorrido del consumidor.
Beneficios para los equipos del análisis de recorrido del consumidor
¿Todos los equipos de tu empresa saben cómo se están comportando los consumidores? ¿Todos los equipos?
Una estrategia de análisis de recorrido del consumidor garantizará que todos los equipos de tu organización accedan en tiempo real a datos sobre el comportamiento de los consumidores. Un método de exposición plena supone que tus equipos trabajan en sintonía. Colaborar para optimizar el recorrido del consumidor y brindar la mejor experiencia del cliente
Los siguientes son algunos de los equipos que se benefician del análisis de recorrido del consumidor.
Marketing
Imagina que supieras cómo interactuar con el consumidor en cada punto de su recorrido. Una estrategia de análisis de recorrido del consumidor te mostrará cómo avanzan los clientes potenciales hacia el cumplimiento de sus objetivos.
Esto significa que puedes personalizar las interacciones con el consumidor en cada etapa de su recorrido y demostrarle que lo conoces y que conoces también sus necesidades y puntos de dolor. Dirigirlos a productos y servicios de mayor valor y oportunidades de venta cruzada, reducir los índices de cancelación y fomentar la lealtad del cliente.
Las campañas de marketing específico han demostrado ser más eficaces. El uso de los datos de análisis de recorrido del consumidor le permiten a tu equipo segmentar tu audiencia. Sí, por datos demográficos, ubicación y tipo de industria. Pero también por comportamiento.
Perfeccionar tu segmentación para que tus campañas cumplan su objetivo, tomen en cuenta la experiencia del cliente y tus objetivos comerciales.
La personalización de tus interacciones con los consumidores conducirá inevitablemente a una mayor satisfacción del cliente. El análisis de recorrido del consumidor te ayudará a entender los objetivos del consumidor y los canales que está usando. Por qué está usando esos canales y por qué cambió a otro canal.
Quizá uno de sus canales ofrece una mejor experiencia al usuario. Una ruta más rápida de compra. Un vocabulario más fácil.
Contar con estos insights del consumidor supone que puedes mejorar tus canales digitales. Tus equipos de marketing, experiencia del cliente y servicio al cliente pueden optimizar el recorrido. Aumentar la satisfacción del cliente y, potencialmente, reducir costos.
Experiencia del cliente
Siempre ha sido difícil comprobar el impacto que el comportamiento del consumidor tiene en los resultados comerciales. Dado que la pandemia ha provocado cambios drásticos en el comportamiento del consumidor y el cliente, se ha vuelto aún más difícil medir dicho impacto
No obstante, tu equipo de experiencia del cliente (CX) aún debe comprobar el ROI; de lo contrario, será muy difícil justificar el presupuesto del año siguiente.
Los datos de análisis de recorrido del consumidor ayudarán a tu equipo de CX a medir y entender el recorrido del cliente. El equipo podrá monitorear y analizar todo el recorrido. De principio a fin.
- La ruta que sigue el consumidor hacia su objetivol
- Si un consumidor va a lograr su objetivo
- Si la experiencia del cliente será un impulso o un obstáculo para que el consumidor logre su objetivo
Tu equipo de CX podrá identificar los recorridos que están fallando o los segmentos de un recorrido que han demostrado ser obstáculos para los consumidores, así como los recorridos que están generando ingresos.
¡Bum! Con estos insights, tu equipo de CX puede mejorar y tener un argumento sólido para el presupuesto del año siguiente.
Atención al cliente
Si tu equipo de atención al cliente conoce los objetivos y el recorrido que un consumidor ha recorrido para conseguirlos, la atención brindada será específica y más eficaz. Se pueden hacer mejoras al servicio al cliente que a la postre reduzcan el volumen de llamadas.
¿El resultado? Menos llamadas. Menos tiempo y esfuerzo. Mayor satisfacción del cliente. Reducción de costos.
Para demostrar cuán exitoso es tu equipo de atención al cliente, tu estrategia de análisis de recorrido del consumidor puede recopilar insights de las conversaciones, usando análisis de textos y análisis del discurso, comentarios de los clientes y análisis de las percepciones.
¿Qué es la medición del viaje del consumidor?
La medición del recorrido de tu consumidor es un proceso que te permite evaluar y mejorar la experiencia del cliente si monitoreas el éxito de cada recorrido.
La medición eficaz de recorrido del consumidor solo se logra cuando hayas definido los objetivos del cliente y de tu negocio en cada recorrido, así como los objetivos intermedios del cliente durante su recorrido, si el cliente cumplirá su objetivo, si la experiencia del cliente lo impulsa a cumplir su objetivo.
Todos estos elementos te ayudarán a medir el rendimiento actual y futuro. También verás cómo el comportamiento del cliente afectará los resultados de la experiencia del cliente y el negocio.
¿Por qué medir los viajes del consumidor?
¡Vaya! Mi freidora de aire dejó de funcionar. Le solicité ayuda a la marca mediante un tuit, pero no recibí ninguna respuesta; por eso, llamé al departamento de servicio al cliente. Hablé con una persona muy amable que no tenía idea sobre cómo resolver el problema.
Me transfirieron con otro representante que intentó ayudarme, pero no pudo. Me comunicaron con el equipo técnico.
¡Fiu! Problema resuelto, pero no estoy 100 % feliz de que me transfirieran con tantas personas. Probablemente, no volveré a comprarles nada.
¿Cómo está midiendo tu empresa una experiencia del cliente como esta? Tu administrador de redes sociales, además de necesitar una llamada de atención, puede informar de la interacción en las redes sociales. El departamento de atención al cliente tiene el registro del problema que se reportó y transfirió. El departamento de tecnología de la información puede felizmente informar que el problema se resolvió exitosamente.
Si bien tu empresa en su conjunto está haciendo el seguimiento, está registrando tres recorridos separados. No obstante, para el cliente, es un solo recorrido. Un recorrido único y complicado.
¿Crees que el cliente estuvo satisfecho con este recorrido? ¿Fue una experiencia agradable?
La medición de recorrido del consumidor a partir de una sola fuente permite a tu marca mejorar la experiencia del cliente. Crear un recorrido simplificado para que el consumidor logre su objetivo.
¡Solo quería cocinar papas!
La medición de recorrido del consumidor te ayudará a mejorar la experiencia del cliente...
Un mapa de recorrido del consumidor solo es beneficioso para tu negocio si ofrece insights sobre los que puedas actuar. Con los datos de análisis del recorrido del cliente, puedes garantizar que tu mapa funcione en tiempo real, se pueda medir y refleje la forma en la que el comportamiento del consumidor influye en los KPI de tu marca.…
Mide TODOS los viajes del consumidor
Tu equipo ha trazado varios ejemplos de mapas de recorridos, que abarcan las rutas más comunes tomadas por los consumidores para lograr su objetivo.
Buen comienzo.
Pero, y esto es algo importante, si hay 5000 consumidores que viajan hacia sus objetivos, estamos hablando de 5000 recorridos potenciales.
Si bien el objetivo final de un mapa de recorrido del consumidor es, digamos, la compra, los consumidores no siempre siguen la ruta que tú habías previsto.
No todos los consumidores son iguales.
Tu mapa del recorrido encasillará a los consumidores. Asumirá que todos son iguales.
Por ejemplo, un segmento de consumidores, de 25 a 35 años de edad, femenino, de Estados Unidos, comienza su recorrido en el punto A y todos tienen el objetivo Z. Tu mapa del recorrido asumirá que todos tomarán la misma ruta. Qué se puede interactuar con todos del mismo modo.
No es verdad.
Esta suposición sin duda te hará perder oportunidades de interactuar con consumidores individuales. Los datos de análisis de recorrido del consumidor permiten interacciones en tiempo real para que puedas comunicarte con los consumidores potenciales usando contenido personalizado.
Dado que viven en un mundo digital, los consumidores ahora pueden seguir un recorrido que se mueva tanto en línea como fuera de línea. Una consideración que tu mapa del recorrido podría no tomar en cuenta.
Por ejemplo, yo comencé un recorrido porque tengo un problema con un producto comprado recientemente. No es un gran problema, pero tengo algunas preguntas. Mi objetivo es resolver el problema. ¡Listo!
Se ha completado tu simulación del mapa del recorrido
Pero solo supongamos que mientras estoy chateando con el departamento de atención al cliente, el representante sugiere otro producto. Es un poco más caro, pero sirve. Estoy de acuerdo.
Tu mapa del recorrido no predijo mi comportamiento. Los datos de análisis de recorrido del consumidor predicen más rutas que pude haber tomado en distintos canales. Tus métricas (satisfacción del cliente, venta de un producto o servicio de mayor valor, venta cruzada, etc.) te ayudan a identificar el recorrido más pertinente.
Los datos de análisis de recorrido del consumidor con inteligencia artificial siguen patrones para encontrar escollos en los recorridos y poder predecir el comportamiento del consumidor en tiempo real. Esto significa que tú tienes los insights necesarios para interactuar de la manera más eficaz.
Encontrar viajes REALES del consumidor
¿Cómo creaste tu mapa del recorrido del cliente?
Déjame adivinar.
Reuniste a muchas personas en una sala (marketing, ventas, experiencia del cliente, investigación y desarrollo, productos, finanzas, atención al cliente) y pensaron en distintas situaciones hipotéticas. Luego escribieron sus ideas. ¡Listo!
Así no se hace un mapa de recorrido del consumidor. Esto no es más que un conjunto de suposiciones. Adivinanzas.
Hmmm, déjame pensar; quizá debes recopilar datos REALES del consumidor de distintas fuentes. Encuentra recorridos REALES tomados por los consumidores.
Los datos de análisis de recorrido del consumidor recopilarán datos de tu sitio web, registros del centro de llamadas, el sistema de punto de venta, aplicaciones, tickets de atención al cliente, correos electrónicos y más. Cuando se haya recopilado toda esta información de los consumidores, estos se segmentan en compradores ideales que llevan a cabo las mismas interacciones con tu marca. De este modo se descubre que hay potencialmente millones de recorridos diferentes que los consumidores pueden tomar.
Recopila y analiza datos de los registros de tu centro de llamadas para tener un contexto más claro de tus clientes en los diferentes canales.
La inclusión de datos provenientes del análisis de recorrido del consumidor garantiza que puedas actuar respecto a los mapas de tu recorrido.
Crear viajes PERSONALIZADOS del consumidor
Los consumidores exigen una experiencia personalizada. Las expectativas de los clientes exigen que conozcas sus preferencias y recuerdes cómo interactuaron con tu empresa. Los consumidores tienen el control, y saben que si abandonan tu marca, existen muchas otras a las que pueden acudir.
Es fundamental que brindes una experiencia extraordinaria al cliente durante todo el recorrido del consumidor. De principio a fin, y a cada paso con todos sus giros.
El análisis de los recorridos del consumidor en tiempo real y la recopilación de insights del consumidor a partir de interacciones recientes en varios canales te ayudan a brindar una experiencia personalizada a cada consumidor pertinente según sus deseos y necesidades.
No solo podrás detener a los consumidores que estén a punto de abandonar su recorrido, sino que además podrás recibir en tiempo real comentarios del consumidor respecto a actualizaciones hechas a la experiencia del cliente.
Cómo medir un viaje del consumidor
De acuerdo, sé que dije que existen cientos de recorridos posibles del consumidor, pero, al inicio, no abarques más de lo que puedas asimilar.
Elige varios recorridos clave y agrega más solo cuando te sientas más seguro.
Esta estrategia de medición del consumidor funcionará en varias industrias; solo debes adaptarla a los procesos de tu negocio.
Solo se necesitan cuatro pasos…
1. Decidir qué recorridos medir
Un consumidor que se perfile a convertirse en parte de tu base de clientes puede avanzar en varias direcciones hacia ese objetivo.
Su recorrido comienza cuando se da cuenta de que necesita algo. Desde visitar una página de inicio y descargar un caso de estudio hasta registrarse para una demostración gratis. Desde solicitar una cotización hasta elegir un plan de pago. Hasta usar tu producto.
La siguiente es una lista de recorridos comunes del consumidor cuando avanzan hacia su objetivo...
- Convertirse en cliente: necesidad => investigación => tienda => compra
- Incorporación para usar un producto
- Proceso de pago
- Usar un producto
- Atención al cliente
- Producto, servicio, actualización del plan de pago
- El cliente se despide
¿Cuáles recorridos funcionan en el caso de tu negocio según el impacto en los objetivos comerciales?
- ¿La incorporación de clientes nuevos es una prioridad?
- ¿Tu departamento de atención al cliente es eficaz a la hora de resolver problemas rápidamente?
- ¿Tu proceso de pago provoca el abandono del carrito de compras?
- ¿Necesitas mejorar estos recorridos del cliente?
Cuando se trata de medir un recorrido, incluye todos los canales: sitio web, aplicación, red social, etc., en un solo recorrido. ¿Cómo se está desempeñando cada canal? ¿Hay problemas que debas arreglar?
2. ¿Qué datos del consumidor necesitas?
Lo sé, tienes todo un cúmulo de datos del consumidor. Los datos que necesitas para la medición de los recorridos depende del recorrido que elijas y cuántos canales tiene tu negocio en ese recorrido: sitio web, redes sociales, aplicaciones móviles, bots de chat, etc.
¿De cuántas formas puede un consumidor lograr su objetivo en el recorrido que deseas medir? ¿Qué canales podría usar? Los datos de recorrido del consumidor capturan los momentos en el que el cliente interactúa. Impulsan el análisis y las acciones para optimizar un recorrido.
Supongamos que eliges observar el recorrido de asistencia técnica de un cliente. De inmediato, existen varios puntos de entrada: bot de chat, enviar un ticket en tu sitio web, llamar por teléfono al departamento de atención al cliente, pedir ayuda en redes sociales...
El recorrido del consumidor puede visitar a distintos equipos de tu organización; por tanto, deberás poner en sintonía a estos equipos para detallar silos de datos, e modo que puedas recopilar los datos del consumidor.
3. Determinar los pasos en un viaje del consumidor
El consumidor da pasos (cumple objetivos intermedios) en un recorrido hacia el cumplimiento de su objetivo. Cada paso se puede tomar, independientemente del canal. La definición de estos pasos supone que puedas dar seguimiento a los avances de un consumidor, medir el rendimiento del recorrido y predecir el resultado de este.
Si un consumidor cambia de canal, por ejemplo, de una red social a una llamada al departamento de atención al cliente, es probable que se haya enfrentado a un escollo en su recorrido que tú debas resolver. Si el consumidor se sale del recorrido, es fundamental que analices su experiencia.
Las investigaciones han demostrado que cuando se les aplicó una encuesta, el 80 % de los participantes afirmó que darían por terminada la relación con una marcar, si tienen una experiencia no satisfactoria como clientes.
Las métricas de éxito que elijas pueden incluir, por ejemplo, la satisfacción del cliente, CSAT, Net Promoter Score® - NPS34®, indicador del esfuerzo del cliente, CES, finalización de tareas, valor de vida del cliente, CLV.
Panel de consumer intelligence simulado- Net Promoter Score® que muestre picos que sigan menciones en línea en torno a la marca de bebidas.
Consulta las 19 métricas de la experiencia del cliente fundamentales para medir eficazmente tu recorrido del consumidor.
4. Dar una calificación a tus viajes del consumidor
No todos los recorridos son iguales; esto significa que tendrás distintas puntuaciones del rendimiento del recorrido - buenas y malas..
Deberás usar una combinación de métricas de la experiencia del cliente, según el recorrido, para entender la experiencia del consumidor en su recorrido. Medir de principio a fin.
- Una experiencia optimizada para un objetivo tendrá una muy alta puntuación.
- Un objetivo que se haya alcanzado, pero después de seguir un recorrido desagradable, obtendrá una baja calificación, independientemente de que se haya cumplido el objetivo.
Por ejemplo, envié un ticket de asistencia técnica porque mi plataforma de streaming no estaba funcionando. Mi objetivo, claro, es que la arreglen. El equipo de atención al cliente arregla el problema y el ticket se cierra.
Eso es la A y la Z del recorrido. ¿Parece que está todo bien?
Si no monitoreas los recorridos eficientemente, no te darás cuenta de que tuve que perseguir respuestas para el ticket. Envié muchos correos electrónicos porque el problema no se arreglaba. Mis comentarios expresaban insatisfacción y solicité un reembolso por todo el tiempo de inactividad. Problema arreglado y ticket cerrado.
Ahora ves el A a la Z del recorrido. Aparentemente, no todo está bien.
Tus puntuaciones del recorrido pondrán de relieve los momentos en que está fallando un recorrido y las razones correspondientes. Además, las puntuaciones del recorrido son fundamentales para dar a conocer tus resultados en toda tu organización a fin de mejorar la experiencia del cliente.
Métricas del viaje del consumidor para medir el éxito
Si bien el mapa de recorrido del consumidor te mostrará todos los puntos de contacto de un consumidor con tu marca, tanto en línea como fuera de línea, necesitas métricas si buscas mejorar tu rendimiento. Las métricas que uses dependerán del mapa del recorrido de tu negocio. Los siguientes son algunos ejemplos de métricas de recorrido del consumidor...
Concienciación
La primera etapa es donde un consumidor reconoce la necesidad de tener un producto y comienza a buscar. Tus métricas para esta etapa inicial podrían incluir
- Número de visitas a tu sitio web
- Clasificación de SEO
- Interacciones en las redes sociales: likes, retuits, veces que se comparte una publicación, comentarios, impresiones, alcance
- Reproducciones de un video
- Suscripciones al boletín de noticias, demostración gratuita, etc.
- Tasa de conversión
Consideración
Deberás consultar la estrategia de contenido de tu equipo de marketing para la etapa de consideración. Publicaciones de blog, marketing por correo electrónico, videos, campañas de redes sociales. Según cuál sea tu producto o servicio, esta etapa puede contemplar varias interacciones con el consumidor.
Por tanto, tus métricas serán KPI de marketing....
- Clics
- Proporción de clics (CTR)
- Tasa de apertura (OR)
- Engagement
- Pago por clic (CPC)
Conversión
La etapa de conversión es cuándo un consumidor se convierte en cliente; por esa razón, analizamos las métricas de conversión. Pero también necesitarás contar el coste por la captación de cada cliente potencial y el coste por conversión, para entender cuánto has invertido en la conversión de un consumidor.
- Clientes potenciales.
- Tasa de conversión
- Ventas
- Coste por la captación de cada cliente potencial (CPL)
- Coste por conversión
Retención
El objetivo de la etapa de retención es mantener a tus clientes felices y reducir las cancelaciones al mínimo. Las métricas incluyen:
- Lealtad del cliente
- Net Promoter Score® (NPS)
- Satisfacción del cliente (CSAT)
- Retroalimentación de los usuarios
- Tickets de asistencia técnica de los clientes
- Valor de vida del cliente (CLV)
Promoción
Si tus clientes están satisfechos, los clientes se convertirán en promotores en la etapa de promoción. Las métricas incluyen:
- Recomendaciones
- Opiniones de clientes
- Publicaciones de invitados
- Influencers
Generalmente, en una escala del uno al cinco, a los clientes se les pregunta cuán satisfechos están. Muy satisfechos o insatisfechos.
Consulta el sistema de calificación de Amazon.
La encuesta de satisfacción del cliente de Amazon.
Impulsar a los consumidores hacia sus objetivos
Nunca dejes de monitorear y medir el recorrido del consumidor. Nunca.
- Podrás encontrar los puntos de contacto del cliente y los escollos que impulsen o saboteen tu tasa de conversión.
- Para tomar decisiones empresariales con toda la información necesaria, analiza el comportamiento del consumidor del mundo real y mejora de esta forma el rendimiento y el ROI.
- Interactúa, personaliza, fomenta y garantiza que cada consumidor se convierta en cliente.
¿Estás listo para ponerte en los zapatos del consumidor y poner a prueba su recorrido?
