¡Prueba la mejor herramienta de escucha social!
Como consumidor, tengo algunas palabras de sabiduría para compartir con las marcas. Si tengo un problema con su producto, no enviaré un correo electrónico para ser ignorado, ni llamaré por teléfono ni iré a hacer fila, saltaré al escenario de las redes sociales con mi megáfono. Una vez en ese escenario, con mi audiencia global esperando, compartiré mi opinión sobre la marca y la falta de servicio al cliente.
En serio, es hora de callarse y empezar a escuchar.
Totino’s se une a Call of Duty
Mapa de viralidad de escucha social de Talkwalker - difusión de RP dentro y fuera de línea.
Vas a necesitar una estrategia de escucha en las redes sociales. Esta guía de escucha social te guiará a través de todo lo que necesitas hacer: qué es, qué puede aportar a tu marca y negocio, y cómo hacerlo.
Opiniones de expertos en nuestra guía de escucha social
"Si estás utilizando el marketing de redes sociales, pero no estás escuchando a tu audiencia, es hora de comenzar. En esta guía extremadamente detallada, aprenderás qué es la escucha de redes sociales, por qué deberías estar escuchando a tu audiencia y exactamente cómo hacerlo. Y si hay alguien que sabe lo que hace en lo que respecta a la escucha social, ¡definitivamente es Talkwalker!" Lilach Bullock | Lead Conversion Expert, Speaker, Social Media Specialist | www.lilachbullock.com
"Gracias a las herramientas de escucha de las redes sociales como Talkwalker, puedo obtener una ventaja sobre mis competidores (al abordar los puntos débiles con sus clientes), encontrar conversaciones sobre mi industria y marca (basadas en palabras clave) y participar en esa conversación, así como capitalizar las menciones de mi marca al llegar a esos influencers y personas que están hablando de ella y pedirles que se relacionen conmigo, mejorando mi clasificación en Google y generando un tráfico valioso de referencias. La escucha social me ayuda a construir relaciones valiosas con personas interesadas en lo que hago" Gareth Daine | Content Marketer & SEO, Specialising in Content Promotion Strategies | garethdaine.com
Tabla de contenido
1. ¿Qué es la escucha social?
2. Escucha de redes sociales vs monitoreo de redes sociales
3. ¿Por qué es importante la escucha de redes sociales?
4. ¿Cómo utilizar la escucha de redes sociales?
5. ¿Cómo la escucha social te dará una ventaja comercial?
6. ¿Qué son las herramientas de escucha social?
7. Diferentes funciones de las herramientas de escucha social
8. ¿Qué sitios y redes sociales puedo monitorear?
9. Las mejores herramientas de escucha social
10. Marcas que utilizan la escucha social
11. ¿Estás relamente escuchando?
1. ¿Qué es la escucha social?
La escucha de redes sociales consiste en encontrar y rastrear conversaciones en línea. Conversaciones alrededor de palabras clave, frases y eventos, así como sobre tu marca y negocio, tu industria y tus competidores. Escuchar las conversaciones te ayudará a encontrar patrones y tendencias que puedas utilizar a tu favor.
Así de simple.
La escucha social comenzó como un sistema de alerta temprana para los equipos de comunicación que buscaban evitar una crisis. El marketing reconoció rápidamente la importancia de la escucha social y comenzó a utilizar herramientas para obtener insights que mejoraran las campañas de marketing y encontraran nuevas formas de llegar e interactuar con los consumidores.
Los equipos de servicio y atención al cliente los siguieron y se hizo realidad todo el potencial de la escucha social.
El 67% de los clientes utilizan las redes sociales para la atención al cliente. En lugar de tomar el teléfono, publican preguntas, opiniones, recomendaciones y quejas en Twitter y Facebook.
Para los profesionales en marketing, el seguimiento de esta información revelará nuevas oportunidades. Encontrar las palabras y frases que utilizan los consumidores significa que se puede escribir contenido que resuene y hablar su idioma. Las marcas pueden unirse a las conversaciones y, debido a que han escuchado, pueden brindar ayuda y consejos reales, en lugar de mensajes de ventas apenas ocultos. La visibilidad de la marca mejorará, la confianza aumentará y esto conducirá a un aumento de clientes potenciales calificados.
2. Escucha de redes sociales vs monitoreo de redes sociales
La escucha de redes sociales a menudo se denomina monitoreo de redes sociales, pero no son lo mismo. No voy a desperdiciar palabras con una explicación, la descripción de este experto es perfecta.
“El monitoreo ve los árboles; la escucha ve el bosque".
Dan Neely, CEO de Networked Insights
Bien, el monitoreo es el primer paso de una estrategia de escucha social. Cuando recopilas todas tus menciones y acciones sociales, es decir, los Me gusta, volumen de boca a boca, sentimiento, cuota de voz, acciones compartidas, retuits, etc.
Si utilizas la escucha social, podrás identificar y analizar. Podrás buscar patrones, realizar un seguimiento del sentimiento, analizar los comentarios individuales, identificar a influencers y ver los temas generales que generan resultados.
3. ¿Por qué es importante la escucha social?
La escucha de redes sociales no debe tomarse a la ligera, va más allá de revisar tus notificaciones cada cinco minutos y monitorear tus @menciones.
Y, toma nota, el 30% de los tuits que mencionan a una marca, no utilizan el identificador de Twitter de la marca. Olvidan o no se molestan en incluir el símbolo @. Bravo, has estado revisando diligentemente tus @menciones, mientras dejas que el 30% de las posibles oportunidades de engagement se te escapen de las manos.
No te precipites a la conclusión de que los consumidores no están utilizando tu nombre de usuario de Twitter a propósito. No necesariamente te están ignorando. Además, algunos consumidores tienen dedos gordos y escribirán mal la marca. Aunque el nombre de tu marca esté mal escrito, los consumidores esperan que respondas. Es mejor realizar un seguimiento de estas variaciones ortográficas.
La vida no es justa y los consumidores crean sus propias reglas.
Pero más allá de asegurarte de captar todas las menciones de tu marca, piensa en términos de servicio al cliente, influencers y oportunidades de desempeño para tu marca.
Mejora el servicio al cliente convirtiendo situaciones negativas en positivas
Tu marca, productos y servicios son lo que cuentan cuando se trata de escuchar en las redes sociales para el servicio al cliente. Tienes que estar atento cada vez que un consumidor menciona tu marca para responder rápidamente. Por ejemplo, en Twitter, el 60% de los clientes esperan que las marcas respondan a sus consultas en una hora. El mismo estudio muestra que un servicio al cliente amigable podría alentar al 76% de los clientes a recomendar una marca.
Y buscan una respuesta directa a un problema o pregunta. Por difícil que fuera en el pasado rastrear las quejas de los clientes, las herramientas de escucha social significan que las empresas ahora pueden encontrar estas interacciones e involucrarse más en la experiencia del cliente.
La encuesta también encontró que:
- El 31% de los consumidores interactúa con las marcas en las redes sociales para obtener acceso directo a los servicios al cliente y a los expertos en productos.
- El 81% de los usuarios de Twitter espera una respuesta el mismo día a sus preguntas y quejas.
- El 3% espera una respuesta en 30 minutos
- El 29% de los consumidores en Facebook esperan una respuesta en dos horas cuando hacen una pregunta.
¡Realmente necesitas comenzar a escuchar!
Tener una estrategia de escucha de redes sociales te asegurará que no te pierdas estos intentos de interacción, que puedas ayudar a los clientes existentes mientras ganas otros nuevos.
Una herramienta de escucha de redes sociales rastreará las menciones de tu marca, producto, competidores e industria. Aprenderás qué le gusta y qué no le gusta a tu público objetivo.
Asegúrate de realizar un seguimiento de todas las variaciones del nombre de tu marca, con y sin el símbolo @, junto con los errores ortográficos comunes, p. Ej. talkwaler, talkwater, tallwalker. Cubre todas tus bases y nunca perderás la oportunidad de interactuar con un consumidor.
Identificación de Influencers
¿Por qué los influencers son tan importantes para tu marca?
- El 74% de los consumidores confían en las redes sociales para guiar sus decisiones de compra.
- El 90% de los consumidores confía en las recomendaciones de sus pares, mientras que sólo el 33% confía en los anuncios.
Así de simple, las opiniones de los influencers están altamente calificadas, los consumidores las escuchan. Necesitas a estos muchachos de tu lado, hablando de tu marca y productos, así que participa con ellos.
Monitorea hashtags, keywords y frases
¿Estás trabajando en una nueva campaña? Encuentra los mejores hashtags, palabras clave y frases para escribir mejor contenido. Una herramienta de escucha social también monitorea todo lo que se dice sobre tu campaña.
Utiliza la escucha social para encontrar los mejores hashtags, palabras clave y frases para orientar tu contenido de marketing.
También puedes rastrear frases y encontrar posibles puntos débiles de los consumidores. Por ejemplo, puedes realizar un seguimiento de la frase "la marca X no funciona" y recibir una notificación si aparece. Enseguida, podrás abordar el problema de inmediato.
Una respuesta rápida demuestra que estás cuidando a los consumidores, que los respaldas.
Retroalimentación y oportunidades comerciales en tiempo real
Con las herramientas de escucha social, tendrás acceso a comentarios en tiempo real que te ayudarán a mejorar los procesos comerciales y el desarrollo de productos.
La investigación de la empresa Clutch's - Por qué las empresas deberían realizar la escucha social: encuesta de 2017 - afirma que el 25% de los encuestados dice que el mayor beneficio de la escucha social es mejorar los productos y servicios.
Los Hoteles Hilton escuchan a los clientes en Twitter: realizan un seguimiento de frases como "dónde debo ir en mis próximas vacaciones", y luego responden directamente con sugerencias, dejando enlaces a sus destinos.
4. Cómo utilizar la escucha social
¡Fija tus metas!
Primero, decide tus objetivos. ¿Qué quieres obtener de la escucha social? Establece los términos a monitorear, los cuales deben incluir:
- Menciones de tu marca, productos, servicios
- Menciones de tu marca o producto, junto con palabras relacionadas con el servicio como: no funciona, falla, ayuda.
- Frases o críticas reconocidas
Los objetivos podrían incluir:
- Mejorar tu servicio al cliente
- Identificar influencers
- Mejorar hashtags y palabras clave
- Administrar productos y servicios en línea escuchando comentarios en tiempo real
Ve más allá de las métricas de vanidad
La escucha de redes sociales NO se trata de rastrear métricas de vanidad. Por supuesto, es importante monitorear tus likes, acciones compartidas, seguidores, descargas y vistas, pero eso no es la escucha social.
La escucha social ES el monitoreo de palabras clave y frases, productos y conversaciones sobre tu marca, en sitios web, blogs, sitios de noticias, sitios de reseñas, foros de preguntas y respuestas y plataformas redes sociales.
Al escuchar a los consumidores, tu industria y competidores, descubrirás cómo se sienten los usuarios con el análisis de sentimiento basado en inteligencia artificial y escucharás lo que están diciendo. Luego, debes demostrar que estás escuchando, agregando valor en tus respuestas.
Crea alertas que realicen un seguimiento de los términos relevantes para tu marca. Por ejemplo, si recibes una alerta notificándote de una pregunta en Quora que contiene una de tus palabras clave, puedes publicar una respuesta que la vincule a uno de tus recursos. Tu marca demostrará que está orientada al cliente. Un punto a tu favor es que habrás identificado que la gente está confundida acerca de algo relacionado con tu industria, por lo que puedes crear contenido adicional y dirigirte a este segmento de audiencia.
5. Cómo la escucha social te dará una ventaja comercial
Las estadísticas e insights recopilados por las herramientas de escucha social ayudarán a tu empresa a evaluar las actividades y alimentar tu estrategia general de redes sociales.
La segmentación de la audiencia y el análisis de influencers identificarán los mercados y grupos de mayor potencial a los cuales dirigirte. Los insights incluirán los mejores periodos de tiempo para el engagement, estadísticas sobre participación, sentimiento, alcance e impacto. El seguimiento de estos insights significa que puedes juzgar la visibilidad y la percepción de la marca antes y después de tus campañas, de modo que puedas evaluar su efectividad y realizar ajustes para futuras campañas. También podrás identificar tendencias e ideas de desarrollo de productos.
Lidera las conversaciones y la gestión de crisis
No hay forma de evitarlo, debes responder a las preguntas y quejas; y tienes que ser rápido. Al responder, le demuestras a una audiencia global que tu empresa está atenta a las necesidades de los consumidores, que se preocupa por sus clientes y desea ayudar. Las marcas deben estar preparadas para abordar problemas y apagar incendios. Puedes preparar declaraciones con anticipación, pero evita las respuestas automáticas: nadie quiere hablar con un robot.
Analiza tu desempeño pasado
Antes de gastar miles de dólares en tu último tuit promocionado, mira las estadísticas pasadas y el ROI de las campañas de marketing anteriores. Tu nueva campaña se puede ajustar de acuerdo con lo que funcionó y lo que no.
Comparación versus tu competencia
No restrinjas tu capacidad de escuchar a los consumidores, debes escuchar lo que hablan tus competidores y lo que dicen sus clientes sobre ellos. ¿Sus campañas de marketing funcionan mejor que las tuyas? ¿Por qué? A los consumidores les gustan tus productos, pero aman los de tus competidores. ¿Por qué? ¡Escucha!
Crowdsourcing para un mejor desarrollo de producto
Escucha en tiempo real lo que se dice sobre tu empresa y productos. ¿A los consumidores les gustan, los usan, los recomiendan? ¿Están hablando de formas en que podrían mejorarse, productos que les gustaría que implementara tu marca? Participa en estas conversaciones y no te limites a vender: haz preguntas, interactúa.
Encuentra a los influencers adecuados
Los consumidores escuchan a los influencers, confían en ellos. Puedes identificar a estos defensores de la marca con herramientas de escucha social. Cuántos seguidores tienen, las métricas detrás de su engagement, incluidos los Me gusta, comentarios y retuits. Interactúa con estos influencers y construye relaciones.
Herramienta de escucha social Talkwalker: identificación de influencers
6. ¿Qué son las herramientas de escucha social?
Las herramientas de escucha de redes sociales identifican todo lo que se dice sobre una empresa, individuo, producto o marca en Internet. Capturan conversaciones en línea basadas en consultas de búsqueda específicas y brindan insights clave a través del análisis de esas conversaciones.
Todas las conversaciones en Internet producen enormes cantidades de datos no estructurados. Es decir, datos que no se guardan en una base de datos o en algún tipo de estructura de datos. Los datos pueden ser textuales o no textuales. Debido a que hay tantos datos, es importante que se establezcan objetivos antes de comenzar tu estrategia de escucha social. Dependiendo de tu objetivo, la mejor opción podría ser una herramienta gratuita como Talkwalker Alerts, o podrías pagar por una herramienta que proporcione un proceso de inteligencia empresarial diseñado para responder preguntas específicas.
Alertas de Talkwalker: herramienta de escucha de redes sociales.
7. Diferentes funciones de las herramientas de escucha social
Tienes que definir tus objetivos antes de comenzar una iniciativa de escucha en las redes sociales. Sólo una vez que hayas establecido tus objetivos, debes tomar una decisión. Echa un vistazo a estas características clave. Son los componentes vitales que conforman la herramienta perfecta para escuchar en las redes sociales.
Cobertura de datos
Abarca toda tu presencia social en línea, en varios idiomas, ya sea textual o con reconocimiento de imágenes y/o escucha visual.
Cada día se publican más de mil millones de imágenes en línea y redes sociales, de estas, el 80% no menciona nombres de marcas en el contenido. La mayoría de las herramientas de monitoreo en el mercado simplemente escanean el contenido publicado en línea, lo que significa que te faltan todas esas imágenes que hacen referencia a tu marca. La plataforma Talkwalker tiene una escucha visual totalmente integrada. Las características clave incluyen una base de datos de más de 30,000 logotipos de marcas, junto con escenarios y objetos, la capacidad de agregar logotipos y tecnología basada en IA que aprende con el tiempo.
Latencia de datos: recibe datos en tiempo real. No cerca del tiempo, no en algún momento, sino en tiempo real. Como se mencionó anteriormente, el 60% de los clientes en Twitter esperan que una marca responda a sus consultas en una hora. Es probable que el 76% de los usuarios recomiende una marca si han recibido un servicio al cliente amigable en Twitter. Si no estuvieras satisfecho con un producto y publicaras una pregunta en la marca, ¿cuánto tiempo estarías dispuesto a esperar?
Para la gestión de crisis, sólo vale la pena considerar una herramienta de escucha social en tiempo real. Para detener la escalada de una crisis, es necesario identificarla y abordarla de inmediato.
Alertas
Las alertas de Talkwalker (similares a las alertas de Google, pero en mi humilde y sesgada opinión, son superiores), te notificarán por correo electrónico cuando uno de tus términos de búsqueda aparezca en línea. Ya sea en las redes sociales, un sitio web, una publicación de blog, un servicio de noticias o un sitio de reseñas. También puedes actualizar y crear un informe de tus alertas que se puede descargar como HTML, Word, PPT o PDF y compartir con toda tu empresa.
Talkwalker Alerts: escucha de redes sociales.
Funciones de informes automatizados
Exporta datos de manera fácil y rápida a informes descargables para compartirlos en toda tu empresa.
API. La API de Talkwalker te permite integrar flujos de datos en tu CRM, business intelligence o una solución personalizada. Además de tecnología de reconocimiento de imágenes, alertas inteligentes para la gestión de crisis y análisis de sentimiento mejorado.
Análisis de sentimiento
Múltiples idiomas, ve los resultados por país, idioma o tipo de medio.
Herramienta de escucha social de análisis de sentimiento de Talkwalker.
Monitoreo y análisis de influencers
Filtra los resultados por país, idioma, medios, alcance, tasa de engagement, número de publicaciones y sentimiento. Qué hashtags están utilizando, qué canales los están eligiendo. Combínalo con un mapa de viralidad y encuentra el alcance viral.
Análisis de tendencias y cobertura de datos históricos
Herramientas de escucha social basadas en IA para detectar tendencias. Resultados de tendencias y gráficos de predicción de tendencias para que sepas el momento ideal para saltar a una tendencia. Quick Search, un motor de búsqueda en tiempo real encuentra historias de moda para crear contenido viral. La escucha social centrada en las tendencias de Talkwalker también ofrece dos años de acceso a datos históricos.
Quick Search de Talkwalker: análisis de tendencias.
Visualización de datos
Las herramientas integrales de visualización de datos ofrecerán nubes de palabras, nubes temáticas de emoji, mapas de viralidad, gráficos de tiempo, paneles de crisis.
Comparativos de competencia
Descubre cómo te clasificas en comparación con otras marcas de tu industria: la competencia. Encontrarás métricas clave sobre cómo se están posicionando tus productos, qué mensajes funcionan para ellos, además de los comentarios de tus clientes.
Análisis predictivo
Los datos sociales se utilizan para el análisis predictivo para conocer la intención de compra de los productos y el análisis de sentimiento avanzado que ayudará a predecir las fluctuaciones de las existencias.
Gestión de campañas
Monitorea hasta dos años de rumores, interacciones y alcance de campañas en las principales redes sociales, blogs, foros, sitios de noticias y más. Encuentra patrones y compara resultados, filtra por idioma, ubicación y sentimiento. Realiza un seguimiento en tiempo real para que puedas ver el impacto de tu marketing social todos los días, horas o minutos.
Mapa de viralidad
Realiza un seguimiento sobre cómo se difunde tu contenido en la web y las redes sociales. ¿Por qué una publicación causó tanto revuelo? ¿Quién compartió la historia y dónde? ¿Qué medio de relaciones públicas lo abordó, qué influencer ayudó a difundirlo? El mapa de viralidad de Talkwalker demuestra exactamente cómo un tuit, publicación, artículo, etc. exitoso se difunde en diferentes plataformas de medios. Cómo se volvió viral.
Mapa de viralidad de Talkwalker: herramienta de escucha de redes sociales.
Dashboards o paneles
Puedes ver todos los datos y análisis que importan y recibirlos en tu bandeja de entrada todos los días.
8. ¿Qué sitios y redes puedo monitorear?
¡Elige sabiamente tus armas! De acuerdo, estamos hablando de herramientas para escuchar en las redes sociales, pero la regla aún se aplica. Los sitios y redes sociales que puedes monitorear dependen de las herramientas con las que hayas elegido trabajar. Evalúa varias herramientas y compara. ¿Cuántos sitios web rastrean? ¿Cuántas redes sociales? ¿Qué tan profundo cavan en busca de estadísticas? ¿Cuántos idiomas hablan?
Selecciona las herramientas de escucha social adecuadas y podrás realizar un seguimiento de los medios en muchos sitios diferentes, incluidos foros, feeds de noticias, blogs, sitios de reseñas y las principales redes sociales.
Si, por ejemplo, eliges trabajar con Talkwalker, podrás monitorear los canales de redes sociales, YouTube, Google+, LinkedIn, Mixcloud, Flickr, Foursquare, Soundcloud, Vimeo. Además, revistas, agencias de noticias, periódicos, comunicados de prensa, TV, radio, noticias en línea, blogs y foros.
¿Qué pasa con las redes sociales oscuras? Para aquellos que no saben qué es, no es la última banda gótica en llegar a las listas de éxitos. El dark social es cuando las personas comparten contenido a través de canales privados como mensajería instantánea, aplicaciones de mensajería y correo electrónico. Esto crea un tráfico que es más difícil de rastrear que el tráfico de tus sitios de redes sociales habituales. Más difícil de rastrear, pero no imposible.
Si deseas leer más sobre este fenómeno y las herramientas que te ayudarán a medir este tráfico, echa un vistazo a la publicación del blog de Liesa: Dark social: The Black Hole of Your Referral Traffic (Redes sociales oscuras: El agujero negro de tu tráfico de referencia).
9. Las mejores herramientas de escucha social
Con cientos de herramientas de escucha de redes sociales en el mercado, elegir una puede ser una tarea difícil. Si ya has establecido tus objetivos, estás a la mitad del camino. ¿Estás buscando mejorar tu servicio al cliente? ¿Quieres encontrar influencers para tu marca? ¿Te preguntas cómo se están desempeñando tus competidores? Pregúntate qué quieres hacer y luego busca la herramienta que pueda responder a tus preguntas.
¿Estás buscando lo siguiente?
- Monitoreo del alcance de los datos
- Análisis de sentimiento
- ¿Qué influencia tienen tus clientes?
- Requisitos de ubicación o idioma
- Monitoreo en tiempo real para la gestión de crisis
- Capacidades de generación de informes para compartir en toda la empresa
- Indicación de la influencia de los clientes.
- ¿Cuánto puedes pagar?
Aquí tienes algunas herramientas que puedes probar. No todos son gratuitas, pero ofrecen pruebas gratuitas para que puedas probarlas antes de comprar. Hay recomendaciones de expertos en redes sociales, sólo para demostrar lo buenas que son.
Free Social Search de Talkwalker
Free Social Search de Talkwalker.
Talkwalker es principalmente una plataforma de escucha social empresarial de pago, pero tenemos una versión gratuita. Echa un vistazo a lo que ofrece.
- Monitoreo de hashtags: encuentra el que mejor se adapte a tu contenido y monitorea los hashtags de la competencia.
- Monitoreo de campañas: identifica dónde está impactando tu campaña en Twitter, Facebook, Instagram, noticias en línea, blogs y foros.
- El desempeño de tus eventos: insights en tiempo real sobre tu evento, desde lo que se está hablando hasta las publicaciones más populares utilizando el hashtag de tu evento.
- Reputación de marca: descubre métricas de KPIs que incluyen menciones sociales, sentimiento, engagement y alcance durante los últimos siete días, o incluso minuto a minuto.
¡Monitorea tus hashtags favoritos ahora!
"Recientemente comencé a utilizar Talkwalker, y me ha impresionado hasta ahora. Talkwalker te ofrece muchas funciones para una herramienta gratuita y me encanta que puedes ver diferentes métricas como sentimiento, demografía, rendimiento, etc. Yo utilizo la herramienta para buscar a otros usuarios y vigilar mi propia cuenta de Twitter. Me gusta mucho el diseño visual, ya que proporciona una manera rápida y fácil de verificar varias métricas sin la necesidad de trabajar con datos complejos".
Kerry Butters (@kesbutters) - Founder and CEO of markITwrite Digital and a prolific tech and digital marketing writer and influencer
BuzzSumo
Incluye funciones para monitorear tu actividad en las redes sociales, incluida la búsqueda de viralidad de contenido. Simplemente ingresa una palabra clave o tema y busca los blogs, artículos e infografías de mejor rendimiento. La pestaña de tendencias revela todas las publicaciones en las redes sociales que son tendencia en torno a un tema en particular.
“Soy un gran fan de BuzzSumo.com. Lo utilizo para encontrar el contenido más compartido y los influencers clave en los temas que más me interesan. Es muy fácil de utilizar y tiene una excelente interfaz visual".
Brandon Schaefer (@talk_w_brandon), CEO en Companeur
AgoraPulse
Herramienta de marketing, monitoreo y gestión de redes sociales. Se enfoca en el monitoreo en tiempo real de tu marca y palabras clave en Facebook, Twitter e Instagram. Recibirás alertas cuando se encuentren menciones, informes sobre la audiencia, engagement, la gestión y la conciencia. Las estadísticas se pueden descargar en PowerPoint para que puedas compartirlas con tu equipo.
“AgoraPulse es una herramienta con precio competitivo y con una gran funcionalidad. Una de las partes más agradables de AgoraPulse es que es muy fácil de utilizar".
Ian Cleary (@IanCleary), fundador de RazorSocial, bloguero de herramientas de redes sociales
10. Marcas que utilizan la escucha social
Puedo seguir diciéndote que tu empresa necesita escuchar en las redes sociales y lo excelente que es la plataforma de Talkwalker, pero creo que, con razón, dejarás de escuchar (irónico, ¿no?).
Por lo tanto, aquí hay algunas marcas de las que has oído hablar y te has dado cuenta de los beneficios; estas marcas tienen las orejas puestas hacia atrás y están escuchando.
Nescafé Dolce Gusto siente el amor por Malasia
Desafío
Una forma más eficiente de comprender a tu público objetivo, es centrarte más en el cliente. Comprender lo que los #CoffeeLovers comparten en línea para que la estrategia de marketing los apunte directamente.
Solución
Nescafé Dolce Gusto revisó su estrategia de redes sociales basándose en los insights identificados por la plataforma Talkwalker sobre los amantes del café en línea y redes sociales. La marca cuadruplicó sus tasas de engagement en Facebook e Instagram, además de aumentar su comunidad de Instagram en un 500%. Nescafé se alejó de la venta agresiva y adoptó una estrategia de marketing centrada en los fanáticos.
Reacción del cliente
“Decir que estamos contentos es quedarse corto. Los insights de la escucha social han permitido una comprensión más profunda de nuestro cliente: quiénes son, qué les apasiona y dónde se llevan a cabo las conversaciones clave, todo ha sido fundamental para orientar nuestra estrategia de redes sociales".
Cyndi Chin – Senior Brand Manager en Nescafé
Cómo Nescafé utilizó la escucha social y mejoró el desempeño de su campaña en 400%
Gestión de crisis en Deutsche Telekom
Desafío
Escuchar conversaciones en línea para asegurarse de que su Sala de Situación pueda detectar señales de crisis en millones de menciones sociales en línea. A alta velocidad, analizar grandes volúmenes de datos para reaccionar rápida y eficazmente.
Solución
Deutsche Telekom ha construido un centro de crisis de vanguardia que monitorea los rumores en la web. Los miembros del equipo pueden monitorear el uso de cualquier palabra clave o hashtag sensible relacionado con un producto o marca, y reaccionar inmediatamente antes de que un problema menor se agrave y se convierta en una catástrofe. Compartir insights sociales con los departamentos relevantes rápidamente es clave durante una posible situación de crisis y, para hacerlo de manera eficaz, utilizan la función de informes intuitiva de Talkwalker.
Reacción del cliente
"Dado que los informes de los diferentes departamentos tienen diferentes propósitos, es extremadamente importante para nosotros poder individualizarlos".
Robert Schwerdtner - Ex-Director de Gestión de Crisis en Deutsche Telekom
Cómo Deutsche Telekom utiliza la escucha social para la gestión de crisis en tiempo real
11. ¿Estas escuchando realmente?
Deja de utilizar las redes sociales como tu megáfono personal, gritando tus mensajes de marketing a los consumidores porque, para ser honesto, ellos no te escuchan más de lo que tú los escuchas a ellos.
Cuando empieces a utilizar la escucha de redes sociales (y me refiero a cuándo), tu marca, productos, servicios y tu negocio en general se beneficiarán. El servicio de atención al cliente podrá proporcionar una solución rápida a los problemas, tu equipo de Investigación y Desarrollo (I+D) puede utilizar los comentarios de los consumidores para mejorar el desarrollo de productos, y tú puedes monitorear a los competidores y aprender de sus éxitos y fracasos.
Una vez que estés en la primera línea, participando activamente en debates en línea, los consumidores te buscarán, se relacionarán contigo y compartirán tus opiniones. Te convertirás en una autoridad en tu industria.
Mantenerte a la vanguardia en tu industria, mientras te anticipas y superas lo que quieren tus clientes, es un objetivo alcanzable con la escucha de las redes sociales.
Recuerda, no tienes que preguntar qué quiere la gente, solo tienes que escuchar.
