Las Mejores Herramientas de Gestión de Crisis Talkwalker

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La gestión de crisis de relaciones públicas es vital cuando un problema ya no se puede contener. La reputación de tu marca se verá dañada. Con este libro electrónico gratuito de edición especial, aprenderás a:

Los consumidores están en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por ello, es fundamental que las marcas tengan un plan de crisis y las mejores herramientas para su gestión.

Ignorar las crisis que se avecinan no es una opción. Cualquier conversación en línea negativa debe ser monitoreada y tratada lo más pronto posible.

"Ya conoces mi interés en la gestión de crisis de relaciones públicas digitales. He escrito mucho sobre este tema y es un capítulo de mi nuevo libro para el sector público, sin embargo no te puedes perder la guía de crisis de RP de Talkwalker".

Joanne Sweeney-Burke @tweetsbyJSB | Digital Training Institute

Contenido

• ¿Por qué tu marca necesita un plan de gestión de crisis?
• ¿Qué es la gestión de crisis?

ANTES DE LA CRISIS

• Elige a tu equipo de gestión de crisis
• ¿Quién tiene acceso a tus cuentas de redes sociales?
• Elige las mejores herramientas de gestión de crisis
• La práctica hace al maestro

DURANTE LA CRISIS

• ¿Qué deberías estar monitoreando?
• Señales de advertencia
• Sé transparente y genuino
• ¿Cómo identificar los tipos de crisis?
• ¿Cómo escalar y responder a una crisis?

DESPUÉS DE LA CRISIS

• ¿Cuáles son las mejores prácticas de gestión de crisis?

¿Por qué tu marca necesita un plan de gestión de crisis? 

Sin importar el tamaño de tu empresa, debes contar conun plan de gestión de crisis, un equipo de gestión de crisis y con herramientas de gestión de crisis.

Lo necesitas no por si sucede, es para CUÁNDO suceda.

Puede ser desde un pequeño problema en Facebook que resuelve fácil y rapidamente, o bien, puede ser un código rojo que llega a todas tus cuentas de redes sociales simultáneamente, lo que requeriría a todo un equipo de respuesta. Ambos poseen el potencial de dañar la reputación de tu marca y ambos necesitan de la gestión de crisis.

Cuando veas que se acerca una crisis en redes sociales, debes estar listo para cubrir todos los puntos en un checklist de gestión de crisis que debe incluir:

• La identificación del tipo y gravedad de la crisis.
• Tu equipo de gestión de crisis, incluida su información de contacto
• La creación de un plan de comunicación interna
• El proceso de aprobación de mensajes
• Mensajes preaprobados. Mantén las respuestas automáticas al mínimo, recuerda que somos humanos
• Definición de tu política de redes sociales

¿Qué es la gestión de crisis?

La definición de gestión de crisis (protección de marca, manejo de reputación o gestión de riesgos) significa contar con escenarios preparados que guiarán a una organización a través de una situación negativa, repentina y poderosa.

Si bien es una realidad que cada vez más marcas reconocen la importancia de contar con un plan de gestión de crisis, una encuesta de crisis de relaciones públicas realizada por PRNEWS y CS&A International, reveló que sólo el 62% de las emprezas tiene uno, con dudas sobre la frecuencia con el que lo actualizan.

Esta no es una buena noticia.

Independientemente del tipo de crisis que se avecine, la reacción debe ser inmediata para minimizar el daño potencial a tu marca. Tu plan de crisis debe incluir más que una conferencia de prensa, eso no va a ser suficiente en el mundo digital en el que vivimos.

Un plan de crisis completo debe incluir redes sociales, comunicación interna,  cadenas de suministro, proveedores y prensa. Las mejores prácticas incluyen:

• Enumerar los riesgos que crees que pueden amenazar a tu marca o empresa
• Adoptar sistemas de monitoreo, como Talkwalker, para detectar y monitorear los primeros signos de alerta de crisis.
• Configurar e informar a tu equipo de gestión de crisis
• Realizar un esquema de tácticas de respuesta y resolución
• Establecer niveles de respuesta, dependiendo del daño-potencial de la crisis.

Un modelo de respuesta eficaz incluye un sistema para categorizar y priorizar problemas, y detalla la respuesta adecuada para cada tipo. Aquí una muestra de un modelo de respuesta:

Nivel uno: impacto desconocido.

Mira y monitorea a través de la escucha de redes sociales, para verificar como se desarrolla la crisis. Responde a los comentarios negativos e intenta mover la conversación a mensajes directos (DM).

Nivel dos: problema importante, pero de rutina

Has encontrado menciones negativas en tus canales sociales que están ganando terreno. Si tu empresa causó la situación, levanta las manos de inmediato y discúlpate.

Nivel tres - código rojo

Requiere de respuesta inmediata. El impacto negativo sobre tus clientes y tu marca es alto. Solicita a tu equipo de crisis que solucione el problema. Utiliza una herramienta de escucha social para dar seguimiento a las menciones y responder con actualizaciones.

Elige a tu equipo de gestión de crisis

Cuando observes señales de una crisis en tu camino, todo tiene que indicar manos a la obra. El plan de gestión de crisis debe tener una lista de los miembros del equipo con los que deberás comunicarte antes, durante y después de la crisis. Incluye todos los datos de contacto: correo electrónico, número de teléfono, móvil, grupo de WhatsApp, durante la jornada laboral y fuera de horario laboral.

Porque no todas las crisis ocurren entre las 9am y las 5 pm.

Dependiendo de la crisis, es probable que te comuniques con varios equipos: recursos humanos, relaciones públicas, legal, soporte, gerentes de cuentas, marketing. Asegúrate de determinar quién toma las decisiones. Esta persona será responsable de administrar el equipo, la crisis y trabajar con el CEO para su resolución.

¿Quién tiene acceso a las cuentas de redes sociales?

Escenario 1

Sharon tuvo un gran fin de semana. Tomó varios cócteles, fue a bailar con sus mejores amigas y se tomó algunas selfies. ¿Cómo puedo saberlo? Publicó sus fotos en Instagram. Desafortunadamente, se olvidó de cambiar de cuenta y las publicó desde la cuenta de la empresa.

¡Oops!

En 2017, Francoise Nyssen, la ministra de Cultura francesa tuvo su cuenta de Twitter hackeada por el hijo de su community manager. El niño de 13 años tuiteó mensajes insultantes e inapropiados que, al ser encontrados, causaron enojo y fueron borrados rápidamente.

J'imagine la tête des premiers du @MinistereCC qui vont s'apercevoir des dégâts causés cette nuit... pic.twitter.com/pWidHclW0X

— Thomas Jarrion (@thomas_jarrion) July 18, 2017

Escenario 2

Es duro pero cierto, Sharon fue despedida. Al olvidarse de cambiar de cuenta, publicó  contenido inapropiado en la cuenta de la empresa. Al estar insatisfecha por haber perdido su trabajo, hizo saber a todos cómo se sentía por haber sido despedida, nuevamente desde la cuenta de la empresa.

Si fue intencional o no, eso nunca lo sabremos, pero el daño fue hecho.

En 2013, el retailer de entretenimiento HMV despidió a 190 miembros del personal. La compañía perdió el control de su cuenta de Twitter y durante la revuelta se publicaron siete tuits.

Captura de pantalla, aunque no es de extrañar que se hayan eliminado los tuits originales.

Selecciona cuidadosamente y limita el acceso a los administradores de las redes sociales en los que puedes confiar para evitar este tipo de errores.

¿Cuáles son las mejores herramientas de gestión de crisis? 

Contar con un equipo de código rojo es crucial. Asumir la responsabilidad y ser transparente debería ser la norma y disculparte como un humano y no un robot.

Pero nada de esto importa si no tienes las mejores herramientas de gestión de crisis para hacer el trabajo.

Una crisis tendrá varias características definitorias. La crisis tendrá el potencial de volverse viral y a menudo superará cualquier forma de sentido común. Es probable que provoque en enfado de clientes, fans, empleados y partes interesadas.

Cuando la crisis se produce en redes sociales, hace más daño que una reputación de marca lastimada. Puede tener un impacto devastador a largo plazo, si no es que permanente, que hará que tus equipos, clientes actuales y clientes potenciales cuestionen tu reputación.

Lo que nos lleva a la gran pregunta. ¿Cómo afrontar una crisis?

Con un plan integral de gestión de crisis y las mejores herramientas de gestión de crisis del mercado.

Elige sabiamente tus herramientas de crisis de redes sociales, preferiblemente aquellas que brinden las siguientes características, y más aún, que todas ellas se puedan monitorear y analizar desde un mismo lugar.

• Alertas en tiempo real: puedes configurar alertas automáticas, sin embargo, para evitar crisis importantes necesitarás una herramienta de análisis más sólida, como Talkwalker.

• Reconocimiento de imágenes: las investigaciones muestran que hasta el 80% de las imágenes compartidas en línea no hacen referencia a la marca en forma de texto. Nuestra tecnología de reconocimiento de imágenes identifica estas publicaciones para que puedas protegerte contra abusos y usos indebidos. 

•  Análisis de video: en 2021, el 80% del tráfico en línea consistirá en video. ¿Estás listo? El video marketing genera más engagement. Los especialistas en marketing digital dicen que obtienen un 66% más de clientes potenciales calificados por año, mientras que el 90% de los consumidores afirman que ver un video les ayuda a detonar una compra. Junto con nuestro reconocimiento de imagen, nuestro análisis de video basado en Inteligencia Artificial te permite encontrar hasta 3 veces la cantidad de menciones de marca. Lo que significa que nunca dejarás tu marca expuesta a los abusos.

•  Análisis de sentimiento, o minería de opiniones, revela lo que piensan los consumidores acerca de tu marca, producto o evento. Esta tecnología de inteligencia artificial busca opiniones en línea y las califica como positivas, negativas o neutrales. Nuestra tecnología de análisis de sentimiento captura el sentimiento del cliente con un 90% de precisión, comprende el significado de oraciones completas y es capaz de determinar con precisión las actitudes del cliente y las reacciones contextuales en tuits, publicaciones y artículos. Incluso si coloca sarcasmo e ironía. También puede amplificar los mensajes que reciben un engagement positivo, al tiempo que responde adecuadamente a los comentarios negativos.

•  Soporte para múltiples idiomas: el bullicio en torno a tu marca es global. La plataforma de escucha social de Talkwalker admite 187 idiomas, por lo que puede identificar dónde están tus clientes, cómo se comunican y qué dicen.

•  Métricas de negocio: realiza un seguimiento y evalúa el impacto en tu empresa durante o después de una crisis. Utiliza informes automatizados para obtener insights y compartirlos con todos los miembros del equipo.

Reuters publicó un artículo sobre el discurso de Oprah en los Globos de Oro. Se hizo referencia a Talkwalker por rastrear las menciones en las redes sociales que rodean su discurso. Nuestro mapa de viralidad monitoreó el viaje de la historia, en este caso, positivo.

Si puedes encontrar una herramienta de gestión de crisis que tenga monitoreo, escucha y análisis en un solo lugar, tu tiempo de respuesta se acelerará. Detectar y gestionar las crisis será sencillo.

Echa un vistazo a las siguientes herramientas de gestión de crisis. Y evalúa cuál es la que más te conviene. 

Talkwalker | Herramientas de Gestión de Crisis

La reputación es tu activo más valioso. Tienes que protegerlo, porque nadie más lo hará. Las conversaciones en línea tienen el potencial de dañar la reputación de tu marca de manera irreparable. Pero monitorear las conversaciones en línea manualmente es difícil, ineficiente e inexacto.

Nuestra plataforma te brinda un marco integral de protección de marca y reputación para que nunca te pierdas una mención, en medios sociales, en línea, impresos, TV y radio. Mitiga el riesgo reputacional a través de un sistema de alerta temprana y alertas predictivas. La plataforma de escucha social de Talkwalker te ayudará a monitorear problemas potenciales con alertas instantáneas y predictivas, análisis de sentimiento único basado en IA, análisis de imágenes y videos.

Talkwalker Analytics

Talkwalker Analytics monitorea las redes sociales, foros, blogs, periódicos, TV, radio y más.

Quick Search

¿Alguna vez has intentado detener la propagación de una crisis? 

Taco Bell subestimó lo poderosas que son las redes sociales cuando evidencian a un empleado malhablado. El impactante video del empleado llamando a la policía cuando un hombre sordo intentó pedir comida, se compartió rápidamente en línea. En el momento de la publicación, el video tenía más de 1.7 millones de visitas. No hace falta decir que hubo una avalancha de comentarios negativos.

El video fue publicado por la madre de la víctima. El empleado fue despedido y el resto del equipo ha sido capacitado.

El video se publicó en enero y utilicé Quick Search para comprobar el sentimiento durante los primeros diez días.

Quick Search - herramienta de gestión de crisis - análisis de sentimiento.

¡Ouch!

En una época en la que estamos en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, las marcas tienen que lidiar con noticias falsas, ciberataques, rumores difamatorios, piratas informáticos, por lo que ha aumentado la posibilidad de que se produzca una crisis. ¿Cómo se puede predecir y controlar una situación de crisis? Mis dos plantillas de gestión de crisis te ayudarán a controlar una crisis y disminuir su impacto.

"Quick Search brinda una oportunidad fácil de usar para profundizar en la esfera social de tus competidores, lo que te permite aprovechar sus fortalezas y debilidades para mejorar y cultivar una estrategia de marketing ganadora. Para obtener un desglose específico de la importancia de esto, debes definitivamente, consultar el último artículo de Talkwalker sobre la necesidad y las implicaciones del análisis de la competencia para tu empresa y marca".

Christina Garnett @RoanokeMaven | Marketing de Medios en Maven

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Video Analytics

Nuestro análisis de video basado en IA te permite capturar tu marca en acción para encontrar hasta 3 veces el número de menciones de marca.

No es mentira. ¡3 VECES!

Al asociarse con nuestra tecnología de reconocimiento de imágenes, tiene acceso a nuestra base de datos de más de 30,000 logotipos, objetos y escenas. ¿Por qué lo he incluido en mi lista de las mejores herramientas de gestión de crisis? Para la detección de violación de marca registrada o productos falsificados.

Utiliza el análisis de video para encontrar todos los videos que contienen tu logo, incluso cuando no se mencionan en el contenido. Cuando digo 'tu logo', lo que quiero decir es una representación de tu logo.

Con el reconocimiento de video, encontrarás todos los videos que incluyen tu logo, incluso los falsos.

Google Alerts | Detección de cambio de contenido

Cuando se trata de prevenir una crisis no existen las vacaciones. Para monitorear de manera efectiva, las Alertas de Google aseguran que estés monitoreando tu marca en línea, sin tener que monitorear físicamente la reputación de tu marca las 24 horas, los 7 días de la semana.

Los consumidores están hablando de tu marca, los escuches o no.

Con las alertas de Google, escucharás constantemente. Es fácil de configurar y es gratis. Utiliza las alertas de Google para programar búsquedas de palabras clave diferentes para monitorear. También puedes configurarlas para que te envíen notificaciones de menciones, programadas a tu elección.

Te recomiendo que hagas clic en el botón "mientras sucede" para asegurarte de recibir notificaciones en tiempo real y detectar cualquier situación de crisis potencial antes de que estalle.

Google Analytics: detecta una posible situación de crisis antes de que estalle.

TweetDeck | Pánel de gestión de Twitter

TweetDeck es una excelente herramienta de gestión de crisis para monitorear tu marca y posibles crisis de redes sociales. Es simple y efectivo. No te va a atrapar con procesos analíticos o complicados que te distraigan de tu objetivo principal, la gestión y el monitoreo de redes sociales.

Con TweetDeck, configura una columna dedicada para rastrear las menciones de tu marca. También puedes crear un término de búsqueda específico para palabras clave de tu marca que muestre todas tus respuestas y tuits. Esto es útil para ver a quién respondió y qué tan rápido pudo responder a una crisis de redes sociales.

Monitorea las interacciones que te muestran cuándo alguien tuitea, retuitea o marca como favorito algo que hayas hecho en tu cuenta. Así como cuando alguien te sigue o te agrega a alguna de sus listas.

TweetDeck: monitorea tus cuentas de Twitter, las de tus competidores e influencers. Todo, en un solo panel.

SumAll | Seguimiento de métricas comerciales y sociales

SumAll te ayuda a que tus cuentas de redes sociales crezcan sin mucho esfuerzo de tu parte. La plataforma ayuda a hacer crecer tu negocio, ahorrar dinero y a encontrar una audiencia más amplia y aplicable para tus canales de redes sociales.

Con un programa gratuito (no quedan muchos de ellos), SumAll te ayuda a involucrar a tus clientes las 24 horas al día los 7 días a la semana, sin que tengas que participar físicamente. Comparte automáticamente contenido en tus redes sociales, sin problemas. Además, obtén la verdad sobre tus datos. Eso significa que puedes realizar un seguimiento de tu desempeño en redes sociales, anuncios y datos de ventas con facilidad.

Conecta todas tus plataformas de redes sociales en un solo lugar, haciendo que escuchar y analizar las redes sociales sea muy fácil. Podrás monitorear lo que la gente dice sobre ti, la frecuencia con la que la gente habla de ti, el estado de la reputación de tu marca y más.

No necesitarás iniciar sesión en múltiples plataformas para publicar o monitorear, en su lugar, puedes iniciar sesión en un panel y obtener toda la información que necesitas, lo que facilita monitorear y responder en múltiples plataformas a la vez.

SumAll: comparte contenido automáticamente en tus cuentas de redes sociales.

Buffer | Progama tus publicaciones y monitorea su desempeño 

Buffer es una herramienta de gestión de crisis que te permite realizar un seguimiento de cualquier comentario negativo sobre tu marca para que puedas intervenir de inmediato y hacer frente a una posible situación de crisis. Buffer te permite administrar todas tus cuentas de redes sociales en un solo tablero y:

• Programar publicaciones
• Crear calendarios de redes sociales
• Encontrar los análisis sociales que importan
• Y lo más importante: Monitorear las conversaciones en línea sobre tu marca

Buffer: administra todas tus cuentas de redes sociales desde un solo tablero.

Hootsuite | Plataforma de gestión social

Hootsuite es una de las herramientas gratuitas más completas y fiables que existen para las marcas que buscan desarrollar un plan de gestión de crisis en redes sociales. No sólo es excepcional cuando se trata de monitorear las conversaciones básicas en las redes sociales, sino que también tiene aplicaciones bien diseñadas para tabletas, teléfonos y computadoras de escritorio. Haciéndolo versátil y útil sin importar qué plataforma hayas estado utilizando para administrar tus planes de crisis.

La plataforma ofrece varios planes que te permiten realizar un seguimiento de los análisis básicos a los más avanzados. Sin embargo, la versión gratuita es suficiente para un plan de gestión de crisis simple. Tendrás la capacidad de monitorear tus cuentas de LinkedIn, Facebook, Instagram y Twitter. Debido a que es un servicio en la nube, puedes iniciar sesión desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.

Hootsuite: monitorea las conversaciones en línea que rodean a tu marca

Slack | Colaboración en equipo

Las herramientas que ya he cubierto son excelentes para la escucha social y para permitir una respuesta rápida a los problemas en las redes sociales. Pero necesitarás algo más que herramientas de monitoreo para abordar los problemas. También necesitarás una forma rápida, conveniente y confiable de alertar a tus equipos de marketing y redes sociales sobre cualquier problema que pueda ocurrir.

¡Slack al rescate!

Slack es un conjunto de herramientas basado en la nube para la colaboración en equipo que mantiene a tu equipo en contacto en todo momento. Es una forma rápida y conveniente de chatear en privado con todo el equipo, miembros específicos o ciertos grupos dedicados a proyectos específicos.

Slack es una herramienta que utilizan las empresas para fomentar la colaboración y el flujo de trabajo, y te permite compartir la información que necesitas, así como ponerte en contacto con las personas adecuadas lo más rápido posible. ¿La mejor parte? Slack es una herramienta gratuita que cualquiera puede descargar y utilizar.

Slack: mantén a tu equipo informado en todo momento.

MailChimp | Plataforma de Email marketing

También debes mantener abiertas las líneas de comunicación con tus clientes existentes y para ello MailChimp es la respuesta.

MailChimp es una increíble plataforma de marketing por correo electrónico que te permite diseñar campañas de marketing por correo electrónico con un aspecto profesional. Está disponible en opciones gratuitas y de pago, y puede hacer maravillas en la gestión de crisis de las redes sociales.

Por ejemplo, si tu marca está envuelta en un problema negativo en redes sociales, puedes reducir el daño potencial con una campaña de marketing por correo electrónico que disipará los temores de tus clientes.

Con MailChimp, podrás diseñar tus propias plantillas, copiar plantillas prediseñadas y crear la campaña de marketing por correo electrónico que funcione mejor para ti.

MailChimp: diseña tus emails con un aspecto profesional.

Mailjet | Monitorea el correo electrónico transaccional

Otra gran alternativa para las necesidades de correo electrónico es Mailjet. Es una solución de correo electrónico para empresas de rápido movimiento que buscan mantenerse en contacto con sus clientes de forma regular. Ofrece toneladas de plantillas personalizadas genialmente diseñadas para tus campañas y proporciona varias herramientas para analizar y segmentar la información correcta para los clientes correctos.

Mailjet te da la libertad de personalizar tus plantillas, así como de monitorear tu correo electrónico transaccional en tiempo real, destacando lo que es importante.

Compara tus campañas y diseña campañas específicas para clientes específicos. Es un servicio de campaña de marketing por correo electrónico todo en uno que te mantendrá a ti y a tus clientes en contacto de una manera simple y eficiente.

Mailjet: analiza y segmenta tus campañas de marketing por correo electrónico.

La práctica hace al maestro

¡Estás en una situación de crisis de código rojo! ¿Será buen momento para probar la validez de tu plan de crisis?

En serio, ponlo a prueba antes de que sea necesario.

•  Identifica brechas en tu proceso y confirma o modifica roles y responsabilidades.

• Realiza pruebas en circunstancias normales e inusuales: durante el horario de trabajo, fuera del horario de atención y otro cuando un jugador clave en tu equipo de crisis está fuera de la oficina.

Es raro que surja una crisis cuando estás sentado frente a Twitter con el líder de tu equipo de soporte sentado a tu lado.

¿Qué deberías de estar monitoreando?

Las redes sociales son tu vida, tu trabajo.

Si eres tu quien observa constantemente, probablemente seas tú quien vea las primeras señales de advertencia de una crisis inminente. Una herramienta de escucha social será tu mejor amiga, los ojos en la parte posterior de tu cabeza, tu segundo par de oídos.

Puedes monitorear palabras clave específicas, menciones, hashtags, temas en tendencia, sentimiento y a tus competidores.

Para proteger tu marca, crea consultas para monitorear tu empresa, marca, productos, competidores, etc. Asegúrate de incluir variaciones comunes, errores ortográficos, jerga. Echa un vistazo a las consultas que podría incluir Coca-Cola:

• Nombre de empresa: The Coca-Cola Company O Coca-Cola Company O Coca-Cola Co. O The Coke Company

• Productos y/o marcas: Coca-Cola O Cola O Coca Cola O Coca Cola O Diet Coke O Coca Cola Light O Coca Lite

• Competidores: Pepsi O PepsiCo O Dr Pepper O drpepper

• Hashtags: #shareacoke O #cokestyle

• Jugadores clave: CEO, CMO, etc.: ane Smith O J Smith O JPSmith

• Palabras clave de la industria: industria de bebidas O industria de refrescos O industria de refrescos O bebida azucarada O bebida gaseosa

• Palabras de moda de crisis: obesidad O azúcar O caries dental

• Influencers

• Consultas de soporte

• Representantes de relaciones públicas

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Señales de alerta

Cuando se acerca una crisis, siempre existirán señales reveladores y generalmente, las redes sociales es donde tienden a atacar primero. Como humano, reconocerás muchos de los signos. Pero no los verá a todos.

La configuración de alertas inteligentes en tu herramienta de escucha social identificará las señales de advertencia que de otro modo perderías. Yendo más allá de las limitaciones de los oídos y los ojos humanos, podrás encontrar:

•  Un aumento en las menciones
•  Los comentarios negativos superan a los positivos
• Quejas sobre la competencia
• Rumores negativos de la industria
•  Picos o caídas repentinos en la actividad alrededor de tu marca
• Uso dudoso de su logotipo con reconocimiento de imágenes
• Un pico de negatividad con el análisis de sentimiento
• Menciones de influencers en flujos de noticias, blogs, foros, redes sociales

 3 de enero de 2018: Tesla recibió la cantidad habitual de negatividad, nada de qué preocuparse.

 Relájate. ¡OMG! Veo un pico en el sentimiento negativo.

Profundizando, la fuente de negatividad se vuelve clara. Surgió de un artículo en Reuters, habló sobre un retraso en la producción del nuevo sedán Model 3.

Dado que Tesla no cumplió con las expectativas de Wall Street y decepcionó a sus inversores, encontrar y abordar esta mención negativa significó a Tesla esquivar una crisis mayor.

Sé transparente y genuino

• Establece las expectativas correctas. No todas las empresas pueden ofrecer soporte en tiempo real las 24 horas al día los 7 días de la semana. Está bien, pero sé honesto. Si los consumidores saben que estás dormido, estarán más inclinados a esperar y será menos probable que publiquen un comentario negativo. Dales a entender que siempre estás en línea y estarán encima de ti.

•  Crea pautas de moderación. Tienes términos y condiciones en tu sitio web. Pero ¿tienes pautas de moderación en tus cuentas de redes sociales? Diles a los usuarios lo que toleras y lo que no. Si tienes claras las reglas de tu casa, no se sorprenderán demasiado cuando elimines las publicaciones ofensivas. Por ejemplo: “Te pedimos que cuando contribuyas con tus puntos de vista en nuestras páginas de redes sociales, te asegures de que no abusen, amenacen, discriminen u ofendan a otros. De lo contrario, serán eliminadas. Protege tu privacidad personal y la de los demás no publicando información personal".

• Acepta la responsabilidad. No seas una de esas empresas que elimina o ignora publicaciones que no te gustan o con las que no estás de acuerdo. Y nunca, nunca, pretendas que tu cuenta ha sido pirateada, en lugar de levantar las manos y aceptar la responsabilidad. Pensaremos que no te importa.

• Responde cuidadosamente. Sé honesto y genuino. Discúlpate. Resuelve los problemas rápidamente. Somos humanos y nos equivocamos. Los clientes sólo quieren ser tratados con respeto. No te limites a dar una respuesta sin pensar, llena de errores y mentiras obvias. Habla con el cliente uno a uno. Sé cortés. Ganatelos. El 69% de los clientes verifica las reseñas antes de ponerse en contacto con una empresa, y el 72% confía en esas reseñas. Ten esto en cuenta cuando consideres ignorar u ocultar las críticas negativas. Te perderás una manera fácil de interactuar con tu audiencia.

• Recuerda, no es personal, es negocio. Los clientes pueden estar equivocados. Los clientes pueden decir y hacer tonterías. Pero pagan las facturas. Nunca seas grosero ni ataques cuando te enfrentes a ellos.

¿Cómo identificar los tipos de crisis?

Identificar el tipo de crisis que estás enfrentando desde el principio influirá mucho en el resultado final y en la capacidad para resolverlo con éxito.

• Nivel uno: autoinfligido. Todo esto se debe a la empresa, malas prácticas, descuido, contratar a las personas equivocadas, ex empleado enojado o una mala experiencia del cliente. Por lo general, se inicia con una filtración de información o un ataque público.

• Nivel dos: error de datos imprevisto. Esto podría ser un error financiero o de datos técnicos. Un error involuntario que puede volverse viral en línea rápidamente, con consecuencias potencialmente dañinas. En 2010, Google recopiló accidentalmente extractos de actividad web personal de redes WiFi-domésticas a través de sus autos de Street View. Acto seguido, publicaron una disculpa pública y una explicación en el blog de Google.

• Nivel tres: desinformación pública. Supongo que ahora esto también podría llamarse #FakeNews. Es información inexacta que proviene de fuentes externas. Un político equivocado, por ejemplo.

•  Nivel cuatro. Fuerza exterior. Algunos problemas provienen de fuera de la empresa. Por ejemplo, cuando terceros hackearon los portales de Equifax, una agencia de informes crediticios del consumidor que recopila datos de más de 800 millones de consumidores y 88 millones de empresas en todo el mundo. Acusado de que no se pudo parchar una vulnerabilidad de software, los datos de más de 145 millones de consumidores se vieron comprometidos. Datos que incluían números de seguro social, fechas de nacimiento y números de licencia de conducir.

EN CASO DE EMERGENCIA - DESCARGA EL CHECKLIST DEL PLAN DE CRISIS 

¿Cómo escalar y responder a una crisis de redes sociales?

Se trata de la rapidez con la que respondas con una respuesta clara, honesta y transparente. Y con la solución. Haz esto bien y podrás convertir las quejas en línea en un impulso de reputación, con publicidad positiva.

• Elige los canales más adecuados para comunicarte con tu audiencia
• Reacciona inmediatamente. Las investigaciones demuestran que el éxito del servicio al cliente a menudo está determinado por la reacción, más que por cualquier otra cosa.
• Evalúa la gravedad del problema y responde primero directamente a los afectados por la crisis.
• Ofrece respuestas constructivas a preguntas, solicitudes o quejas. Demuestra que te importa.
• Sé genuino y humano. Demuestra tu compromiso de resolver los problemas de tus clientes.

Escucha, identifica, revisa, responde.

¿Cuáles son las mejores prácticas de gestión de crisis?

Greggs, una cadena de panaderías del Reino Unido sufrió como resultado de una broma en línea. Al buscar a Greggs, la página de resultados de Google mostraba un logotipo falso con un eslogan ofensivo: "proporcionando mie*** a la escoria durante más de 70 años". El equipo de redes sociales de Greggs se inundó de comentarios. Naturalmente, el equipo alertó a Google sobre el problema.

Hey @GoogleUK, fix it and they're yours!!! #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

— Greggs (@GreggsOfficial) August 19, 2014

La respuesta del equipo de redes sociales de Greggs demostró ser brillante.

Y Google le siguió la corriente.

En noviembre de 2017, la herramienta de colaboración en equipo, Slack, dejó de funcionar. No por una crisis causada por el equipo de redes sociales, pero ellos fueron los responsables de lidiar con las consecuencias. La mantuvieron ligera, divertida y actualizada constantemente.

We're sincerely sorry for the service disruption you're seeing at the moment. We're working on it with top priority: https://t.co/hlhV4ZiG7E

— Slack (@SlackHQ) October 31, 2017

En 2013, Lululemon Athletica, marca de ropa deportiva, sufrió un Pants-Gate. Los pantalones de yoga negros tuvieron que ser retirados del mercado porque eran, involuntaria e inesperadamente, transparentes.

¡Ups!

La marca, aunque sufrió una caída en los precios de las acciones, demostró un sólido plan de gestión de crisis. La marca:

• Admitió su error y ofreció reembolsos o cambios.
• Respondió con humildad y se rió abiertamente de sí misma: queremos ser transparentes contigo.
• Lanzó comunicados de prensa que declararon los hechos
• Añadió preguntas frecuentes en su sitio web
• El CEO se comunicó directamente con la prensa
• Trabajó con sus embajadores de marca para mantenerlos felices.

Conclusión

Recapitulando…

ANTES DE LA CRISIS

• Construye un equipo de control de crisis
• Define el significado de crisis
• Establece tus mensajes clave
• Define las guías de comunicación
• Monitorea tus menciones

DURANTE LA CRISIS

• Recupera el control
• Detén las publicaciones programadas  - “Nuestro producto es maravilloso.” 
• No puedes esconderte, así que levanta las manos y reconoce públicamente
• Haz que tu equipo de crisis se ocupe del caso
• Publica una respuesta oficial en el sitio web de tu empresa, según el nivel de crisis.

DESPUÉS DE LA CRISIS

• Evalúa el impacto en tu marca: seguidores perdidos, sentimiento negativo, etc.
• Habla de tu respuesta y plan: ¿funcionó? ¿Podría mejorarse? Crear un plan de actualización
• No te detengas cuando termine la crisis. Continúa siendo proactivo y publica actualizaciones

¡LISTO!

• ¡Respira!

Todos cometemos errores.

Si tienes un plan de crisis bien planificado y herramientas de gestión de crisis, estarás preparado para afrontar los riesgos de reputación de tu marca, de forma rápida, honesta y eficaz. Conservarás la confianza en tu marca y demostrarás que te preocupas por tus clientes. Hazlo bien y pondrás ese ceño fruncido al revés :)

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