Mejora tu CX con Customer Data +
La experiencia del cliente tiene que ver con la percepción del cliente sobre una marca en función de su experiencia con ella y esta experiencia puede definirse mediante una o más interacciones entre una marca y sus clientes durante un periodo de tiempo.
Hoy en día, las empresas tienen varios puntos de contacto para interactuar con los clientes, desde sus tiendas físicas y en línea, los correos electrónicos que envías a tus clientes, el contenido que publicas en las redes sociales, la forma en que el área servicio al cliente de tu empresa maneja las llamadas, hasta qué tan satisfactorio es tu producto o servicio. Todo esto contribuye a la experiencia del cliente (CX) y tiene el potencial de convertir a tu marca en una marca querida.
¿Por qué la CX es importante para las empresas?
Sin lugar a dudas, la tecnología ha creado más acceso, conveniencia y personalización para los clientes, lo que ha llevado a un aumento en la demanda de una experiencia más consistente en todos los puntos de contacto de la marca. Esta demanda es tan importante que la CX se ha convertido en un factor clave que influye en las decisiones de compra junto con el precio y la calidad del producto.
En pocas palabras, cuando el cliente se siente valorado, las empresas obtienen beneficios directos que incluyen una mayor lealtad del cliente, precios más altos y reseñas y recomendaciones positivas, que atraerán a nuevos clientes y aumentarán los ingresos con el tiempo. Por otro lado, una mala experiencia puede conducir a una pobre retención de clientes y, según una encuesta de PWC, el 32% de los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que amaban después de una mala experiencia.
Sin embargo, debido a su alcance, es difícil medir la CX con una única sola métrica o KPI, ya que la mayoría de las veces, estas "interacciones" o puntos de contacto recaen en diferentes funciones dentro de la organización, lo que en última instancia hace que la CX sea una responsabilidad compartida entre departamentos como Marketing, Ventas, Servicio al cliente y más.
El recorrido del cliente ya no es una línea recta, gracias a la multitud de puntos de contacto disponibles. Las empresas se enfrentan entonces a grandes cantidades de datos que también pueden resultar abrumadoras si no se cuenta con las herramientas y la tecnología adecuadas.
Los diferentes departamentos poseen distintos puntos de contacto, lo que puede generar inconsistencias en la experiencia que cada uno esté brindando, y quizás más críticamente, brechas dentro de los insights del consumidor.
Según MarketingCharts, algunos de los mayores desafíos de CX para las organizaciones empresariales incluyen la posibilidad de obtener insights en tiempo real y traducir los datos a un formato coherente, lo que debería permitir a las marcas obtener insights a partir de los datos.
Fuente: MarketingCharts
A continuación, muestro 3 formas de utilizar la inteligencia conversacional para impulsar la estrategia de CX:
1. Realiza un seguimiento de los problemas y las tendencias cambiantes que son importantes para tus clientes
El panorama digital cambia constantemente y es fundamental que las empresas no sólo puedan monitorear, sino también analizar las conversaciones a escala para detectar problemas potenciales antes de que se salgan de control, así como descubrir las nuevas tendencias que se gestan en sus industrias.
Tomemos como ejemplo la industria del comercio electrónico, una industria que está creciendo a un ritmo más acelerado a partir del 2020. Vimos un cambio en la forma en que las personas realizan compras y, para satisfacer esta demanda, las empresas recurrieron a soluciones digitales.
La industria del comercio electrónico genera cientos de miles de menciones mes tras mes (¡y sigue creciendo!).Utilizamos los Conversation Clusters para organizar la información según los temas principales y la similitud semántica para descubrir problemas y contextualizar tendencias.
Fuente: Informe de la industria de comercio electrónico de Talkwalker
Según los datos sociales entre agosto y octubre de 2020, las empresas analizaron la necesidad de aumentar la capacidad operativa para satisfacer la creciente demanda, así como la importancia de los aspectos de logística y entrega para alimentar esta demanda.
“En un momento en el que incluso las interacciones más pequeñas entre las marcas y los consumidores están ocurriendo en línea, es clave que las empresas examinen grandes cantidades de datos y encuentren las conversaciones cruciales que impulsarán sus estrategias. A través de la escucha social, una marca puede comprender su panorama y definir o modificar su estrategia en función de la voz de sus consumidores". Fuente: Informe de la industria del comercio electrónico.
2. Comprende cómo está evolucionando el comportamiento del consumidor
Cuando miramos los tipos de conversaciones alrededor del comercio electrónico. Los descuentos constituyen una buena parte de lo que la gente está discutiendo. No es ningún secreto que las empresas de comercio electrónico que ofrecen descuentos y promociones atraigan potencialmente a más clientes a su tienda.
Sin embargo, desde la perspectiva del cliente, es importante recordar que todo el recorrido de CX comienza desde el momento en que un posible comprador llega a tu sitio web, o desde el momento en que ve tu anuncio que lo llevará a tu tienda de comercio electrónico. Luego, el viaje continúa a medida que revisan las selecciones de productos, realizan una compra y reciben el producto.
Un cliente puede tener una experiencia súper fluida en tu sitio web, pero con la llegada tardía de su pedido o cualquier mal manejo en la parte de la entrega, se puede invalidar esa experiencia de compra positiva inicial y, en última instancia, evitar que regrese a tu tienda.
Temas principales que impulsan las conversaciones dentro de la industria del comercio electrónico. Descarga el informe completo aquí
Desde el punto de vista de la estrategia de CX, prestar atención a las demandas y la experiencia generales del consumidor, desde la experiencia de usuario en tu tienda hasta la experiencia posventa, es clave.
"El primer paso para superar las expectativas de tus clientes es conocer esas expectativas". - Roy H. Williams, autor de best sellers y consultor de Marketing.
3. Analiza el sentimiento de los clientes en sus diferentes puntos de contacto
Tomando el ejemplo (gráfico) anterior, identificamos algunos departamentos, incluidos ventas, marketing, logística, cadena de suministro, IT, operaciones y atención al cliente, que deberían participar en la optimización de estas áreas:
- Descuentos
- Entregas
- Disponibilidad de producto
- Pago
- Experiencia de compra
Cada departamento podría centrarse en los canales específicos y puntos de contacto que posee, que podrían estar predispuestos a ciertos comentarios o problemas que podrían generar un sentimiento positivo o negativo del cliente.
Por ejemplo, los equipos de atención al cliente son más propensos a enfrentar el sentimiento negativo de los clientes. Esto se basa simplemente en la naturaleza de su función organizacional y en la realidad de que los clientes se acercan al servicio de atención al cliente cuando tienen problemas, no cuando están satisfechos.
Por otro lado, tenemos las redes sociales que son un campo de juego aún más grande para la retroalimentación directa e indirecta de los consumidores que los equipos de comunicaciones y marketing pueden aprovechar.
Muestra de insights de Talkwalker: Visualiza los datos de los clientes en todos los canales
Conclusión
Una excelente CX viene con un enfoque centrado en el cliente y esto comienza al conocer a tus clientes por dentro y por fuera. Comenzando por comprender los problemas que les importan y detectar las tendencias emergentes que influyen en el comportamiento del consumidor. Luego, al combinar datos de tus primeras fuentes (por ejemplo: atención al cliente, encuestas) y fuentes en línea (por ejemplo: redes sociales, reseñas), obtendrás una visión integral: una única fuente de información para tu marca.
Customer Data + ayuda a las empresas a comprender y analizar las conversaciones de los clientes a escala en todas las fuentes de datos para poder tomar decisiones comerciales basadas en datos.
