Realizar un seguimiento detallado de las cuentas de redes sociales de tu empresa no es tarea fácil, especialmente cuando existen demasiadas. Posiblemente manejas cuentas diferentes para mercados diferentes (como Coca Cola) o para ubicaciones diferentes (como los hoteles Hilton), o tal vez estés presente en cada plataforma, desde Facebook hasta WhatsApp.
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En 2011, un estudio de cuentas corporativas de redes sociales descubrió que las grandes empresas contaban en promedio con 178 cuentas de redes sociales. Sí, ¡son tres dígitos!
En ese momento, HubSpot lo calificó de alucinante e impactante, sin embargo, para el administrador de redes sociales de una gran marca, 178 no suena demasiado.
Sin importar que tu empresa tenga 5, 50 o 500 cuentas, realizar una auditoría de redes sociales es la mejor manera de ubicar dónde te encuentras, revisar hacia dónde te diriges y descubrir qué puedes mejorar en el proceso.
¿Por qué vale la pena hacer una auditoría de redes sociales?
La auditoría de redes sociales sirve como un chequeo de la salud integral de tus canales de redes sociales.
La idea, dar un paso atrás para observar la gestión diaria de las cuentas, mirar tendencias que engloban otras más pequeñas e identificar las áreas que presentan un potencial de mejora.
No estamos hablando solo de enumerar tus canales y cuántos seguidores tienes.
Esto es lo que una auditoría efectiva de redes sociales puede hacer por ti:
- Servir como medio de control de la salud de tus iniciativas sociales.
- Servir de punto de partida para el desarrollo o mejora de tu estrategia de redes sociales, tanto en su conjunto como para cada red.
- Revelar tendencias relevantes y KPIs que puedes sumar a tus informes semanales o mensuales.
- Te permite observar a tu marca desde la perspectiva de tus clientes.
- Genera una conciencia interna en tu empresa y mantiene a los equipos al tanto de la visión, objetivos y resultados.
El objetivo principal es que fijes número específico para medir tu desempeño social. Y a partir de ahí, optimizar continuamtente tu estrategia para mejorar tus resultados.
Lo mejor parte de todo ésto es que cuanto más específico y ambiciosos sea tu objetivo, tus probabidades de superarlo serán más altas. A continuación, hemos enumerado algunas opciones de auditoría. Elige las que hagan sentido para tu marca, expande las áreas en donde veas potencial y no dudes en cuestionar los procesos establecidos en el pasado. Como verás a continuación, utilizarlos puede hacer maravillas para tu comunidad.
¿Quién debe participar en una auditoría de redes sociales?
Antes de llegar a los detalles esenciales de la auditoría, piensa a quién invitarás a esta reunión. Si deseas realizar una auditoría de tu marca personal, puedes omitir este paso. En el resto de los casos, involucrar a los participantes adecuados rendirá frutos.
Asegúrate de involucrar:
- Al equipo de gestión de comunidades o redes sociales
- Al equipo de servicio al cliente
- A los creadores de contenido
- A los empleados que son embajadores de marca de tu empresa
Una auditoría se trata de descubrir qué resuena entre tu audiencia y por qué están mirando tu contenido. Si bien es cierto que quien lleva la estrategia de redes sociales en tu empresa está hablando con tus clientes todos los días, los creadores de contenido y los embajadores de marca tienen sus propios motivos para que tu estrategia social sea un éxito, así es que no pierdas la oportunidad de involucrarlos.
Antes de comenzar, pide a todos que tengan una mirada crítica y cuestionen los procesos existentes. El "pero siempre lo hemos hecho de esta manera" no es suficiente.
Haz una lista de las cuentas buenas, las malas y las olvidadas
Lo primero que debes de hacer es un inventario de tus cuentas, de todas.
Todos hemos estado en la misma situación, la posibilidad de relacionarnos con una nueva comunidad en una red social es emocionante así es que generas una cuenta con las mejores intenciones de nutrirla, pero el ajetreado día a día hace que sea imposible mantener cuentas de segunda prioridad.
Incluso si tú, a diferencia de nosotros, has sido bendecido con poderes extraordinairos de constancia y crees que lo tienes todo cubierto, piensa en esto. La persona que trabajaba anteriormente a cargo de la gestión de rede sociales estaba interesada en Reddit. Ahora, ya no trabaja en tu empresa y no tuvo el tiempo de hacerte una entrega detallada del puesto. Ahora, tienes un perfil desierto de Reddit vegetando en algún lugar y todo lo que queda es un rastro de las personas con las que interactuabas regularmente.
OK esto puede sonar exagerado, pero entiedes el punto; tu empresa probablemente tiene cuentas sociales que no sabías que existían. Ahora es el momento de encontrarlas y decidir qué hacer con ellas.
Sé que no tienes tiempo para ponerte a jugar a Sherlock e indagar en redes individuales, así que aquí te dejo una estupenda herramienta que puedes utilizar para realizar tu auditoría de redes sociales. KnowEm te ofrece una visión general de las cuentas de tu empresa en cuestión de segundos.
Revisa tu perfil "Acerca de nosotros", bios e imágenes
Todos sabemos que la primera impresión jamás se olvida. Si alguien que no conoce tu marca, es más probable que vaya directamente a tu perfil o a la información de la cuenta. Sin embargo, es probable que tú no vayas ahí con mucha frecuencia.
Asegúrate de que las direcciones, números de teléfono y el texto "Acerca de" siempre estén actualizados. Contar con imágenes claras (¡y responsivas!) no es opcional, así es que asegúrate de que tus perfiles se vean profesionales desde todos los dispositivos y verifica que exista consistencia en todas tus redes. Si te diriges a diferentes audiencias en cada red, analiza el uso de diferentes imágenes para poder dirigirte mejor a ellos.
Por último, no olvides verificar también el rol de tus páginas de Facebook y LinkedIn y verificar si algún acceso ha cambiado. Si no has actualizado tus contraseñas en meses (¿o años?), ahora es el momento.
Verifica el crecimiento de tu comunidad
El crecimiento de tu base de fans es uno de esos ejercicios de vanidad al que se ha dejado de prestar mucha atención a la hora de realizar los informes, pero con el propósito de verificar tus canales, vale la pena observarlo para tener una idea básica sobre si hay una tendencia positiva.
Esto lo puedes consultar en Facebook Insights (si quieres información de los últimos meses). Si necesitas obtener una vista más completa utiliza tu herramienta de análisis de redes sociales, selecciona un periodo de tiempo de más largo plazo y analiza el crecimiento y la tasa de crecimiento de seguidores.
La cuenta oficial de Twitter de Wendy's es un ejemplo espectacular sobre cómo una estrategia funcional de redes sociales se traduce en seguidores y conciencia de marca más allá de las redes sociales.
Su número de seguidores se ha disparado en los últimos tiempos debido a algunos intercambios de Twitter bien documentados con competidores y clientes. Cuando observes tu tasa de crecimiento de seguidores así como los resultados que encuentres más interesantes durante los últimos meses, habla con tu equipo acerca de ello y sobre qué cosas nuevas podrían probar en el futuro.
Realiza una revisión de tu audiencia
Cuanto más sepas sobre tu audiencia, mejor podrás abordar lo que es importante para ella.
Compara qué tan comprometidos están en cada red y busca indicadores para saber el por qué.
Observa el detalle de los datos demográficos, incluidos los países, las ocupaciones y los intereses. Verifica la tasa de género de tu audiencia y discute con tu equipo sobre qué es lo que ha movido a su audiencia en los últimos meses. A veces, una anécdota describe a una comunidad en pocas palabras (¡respaldada por datos!).
Evalúa tu actividad en las redes sociales
Utilizando tu herramienta de análisis de redes sociales, verifica cuán constante eres publicando en todas las redes. ¿Estás descuidando alguna por completo? Entonces tal vez sea momento de realizar una última publicación que redirija a los usuarios a tus comunidades activas en otras redes.
Verifica los picos de actividad de tu audiencia vs los tuyos. La comparación de estos gráficos puede revelar información sobre tu comunidad que nunca hubieras pensado.
Observa la distribución de los tipos de publicaciones. ¿Estás publicando suficiente contenido visual? ¿Cuáles publicaciones son más atractivas? ¿Estás publicando videos? ¿Con qué frecuencia la gente los ve hasta el final?
Monitorea a tu competencia y los objetivos generales del negocio
Es posible que sientas la tentación de hacer una auditoría completa del marketing en redes sociales de tus competidores. Ten en cuenta algunas cosas, las estadísticas de vanidad como el número de seguidores no te dará información realmente profunda. No sabes lo que tus competidores están gastando en redes sociales, así es que no te concentres en estas métricas. Haz un análisis cualitativo ¿están activos en redes sociales en las que nosotros no estamos? ¿Por qué? ¿Cuál es su voz y estrategia?
Comprobar cóm tus resultados se traducen en resultados comerciales es algo que debes hacer cada mes, pero asegúrate de incluirlo también en tu auditoría. Discute los resultados y si necesitas cambiar la estrategia. ¿La mayoría de tus conversiones provienen de una sola red? ¿Cuánto tiempo inviertes en esta red en comparación con las otras redes?
¿Con qué frecuencia debo hacer una auditoría de redes sociales?
Algunas fuentes recomiendan realizar auditorías mensuales, pero creo que eso frustra el propósito. Necesitas un informe sólido para monitorear tus métricas mensuales importantes. Pero verificar tu biografía, ajustar los tiempos de publicación a los picos de actividad y alinear a tu equipo no tiene que hacerse con la misma frecuencia.
También perderás la paciencia si tienes que hacer todo esto con frecuencia y no ves muchos cambios. Recomiendo hacer una auditoría dos veces al año durante el primer año y luego pasar a un ciclo anual.
Si necesitas ayuda puedes dirigirte a los consultores de Talkwalker. Ellos te guiarán a través de tu auditoría si así lo necesitas.
¡Avísenme en los comentarios si piensan en algo más que sea importante incluir!
