Krisenmanagement

In einer Krise müssen Sie wissen, was über Ihre Marke gesagt wird und wo es gesagt wird. Talkwalker überwacht Social-Media-Plattformen und andere Quellen, um Ihnen genau zu zeigen, was die Leute über Ihre Marke sagen. Es verfolgt alle Erwähnungen, einschließlich Hashtags, um Ihnen einen umfassenden Überblick über die Konversationen über Ihre Marke zu geben. Anhand dieser Informationen können Sie Probleme, Gerüchte und Beschwerden in Echtzeit erkennen, was bei der Bewältigung einer Krise entscheidend ist.

Influencer verfolgen
Ein Influencer kann in einer Krise entweder die positive oder die negative Sichtweise auf Ihre Marke verstärken. Sie haben die Macht, Meinungen zu beeinflussen und die Konversation zu gestalten. Talkwalker identifiziert Influencer durch die Analyse ihrer Inhalte und ihres Engagements. Sie können dann auf sie zugehen und sie dazu bringen, sich positiv an der Diskussion zu beteiligen. Diese Strategie kann Ihnen helfen, die Diskussion zu verändern und eine Krise in eine Chance zu verwandeln.

Gespräche überwachen
Sobald Sie Ihre Krisenmanagement-Strategie implementiert haben, ist es wichtig, deren Wirksamkeit zu verfolgen. Talkwalker bietet Ihnen Echtzeit-Analysen, die Ihnen die Auswirkungen Ihrer Reaktion zeigen. Sie können die Reichweite und das Engagement Ihrer Nachrichten verfolgen, die Stimmung beobachten und feststellen, welche Beiträge das größte Interesse hervorrufen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Ihnen, Ihre Strategie kontinuierlich zu optimieren und für die Zukunft zu verbessern.

Benchmarking mit Konkurrenten
Talkwalker ermöglicht es Ihnen auch, Ihre Marke mit der Ihrer Konkurrenten zu vergleichen. Sie können das Engagement, den Share of Voice und die Stimmung auf allen Social Media-Plattformen vergleichen. So können Sie Ihre Konkurrenten auf mögliche Krisen hin überwachen. Außerdem haben Sie den Vorteil, Branchentrends und Marktlücken zu erkennen, die Sie für sich nutzen können.

Wann wird ein Problem für PR-Fachleute zu einer Krise? Machen wir uns nichts vor, nicht jedes Problem wird zu einer ausgewachsenen PR-Katastrophe.

Bevor wir in Panik geraten, sollten wir uns einige wichtige Fragen stellen:
Wird dieses Problem den Betrieb unseres Unternehmens erheblich stören oder den Vorstand in Aufruhr versetzen?
Wird es sich nachteilig auf unser Endergebnis auswirken?
Wird der Ruf unserer Marke gefährdet, was sich auf Stakeholder, Kunden, potenzielle Kunden und die gesamte Branche auswirkt?

Sicherlich wäre jedes dieser Szenarien für sich genommen nicht ideal, aber wir könnten sie bewältigen. Selbst wenn einige von ihnen gleichzeitig eintreten würden, könnten wir damit umgehen. Aber was ist, wenn alle drei aufeinandertreffen? PR-KRISE!

Doch bevor wir in den Krisenmodus schalten, sollten wir einen Schritt zurücktreten. Eine Überreaktion kann das Problem nur noch verschlimmern.

Denn die Wahrheit ist, dass nicht jedes Problem als Krise eingestuft werden sollte. Eine negative Kritik oder ein sarkastischer Beitrag in den sozialen Medien ist zwar ärgerlich, aber nicht automatisch eine Krise.

Diese scheinbar unbedeutenden Probleme können jedoch, wenn sie nicht sorgfältig behandelt werden, schnell zu einer ausgewachsenen PR-Krise eskalieren und einen Imageschaden verursachen, dessen Behebung Zeit braucht. Hier wird das Zuhören in den sozialen Medien zu einem mächtigen Werkzeug, um potenzielle Krisen zu erkennen, bevor sie außer Kontrolle geraten.

Welche PR-Krisen erfordern also unsere sofortige Aufmerksamkeit? Lassen Sie uns diese in drei Stufen unterteilen:

PR-Krise Stufe 1:
Dies ist die Art von Krise, die Ihrer Marke schweren Schaden zufügen kann, wenn sie nicht rasch behoben wird. Denken Sie an Produktrückrufe aufgrund von Mängeln oder Sicherheitsbedenken, Belästigungen am Arbeitsplatz, die mit Einschüchterung oder Diskriminierung einhergehen, oder Fälle von unternehmerischem Fehlverhalten, die von Täuschung bis zu schlechtem Kundenservice reichen. Seien Sie darauf vorbereitet, mit negativer Medienberichterstattung über verschiedene Kanäle konfrontiert zu werden - Presse, soziale Medien, Nachrichten, Fernsehen und Radio. Eine mehrdimensionale Reaktionsstrategie ist von entscheidender Bedeutung, die öffentliche Entschuldigungen, Erklärungen auf Ihrer Website und aktives Engagement in sozialen Medien, Presse und Rundfunk umfasst.

PR-Krise der Stufe 2:
Auch wenn sie weniger intensiv sind, sollte man Krisen der Stufe 2 nicht auf die leichte Schulter nehmen. Kundenbeschwerden und -kritik können sich zu größeren Krisen auswachsen, wenn sie nicht beachtet werden. Achten Sie darauf, dass Sie sofort handeln und diese Probleme unter vier Augen oder öffentlich ansprechen, je nachdem, wo sie auftreten. Social Listening ist Ihr Verbündeter, wenn es darum geht, diese Probleme frühzeitig zu erkennen und schnell zu reagieren.

PR-Krise Stufe 3:
Manchmal kann eine Krise im Umfeld eines Wettbewerbers oder einer verwandten Branche einen Schatten auf Ihre Marke werfen. In diesem Fall wird die Konkurrenzbeobachtung zum Schlüssel. Überwachen Sie nicht nur Ihre eigenen Social-Media-Kanäle - was Sie hoffentlich bereits tun -, sondern auch die Kanäle Ihrer Konkurrenten. Wenn Sie von einem potenziellen Problem Wind bekommen, geben Sie umgehend eine Erklärung ab. Indem Sie proaktiv bleiben, minimieren Sie das Risiko eines Imageschadens.

Als PR-Fachleute ist Ihre Rolle im Krisenmanagement von entscheidender Bedeutung. Indem Sie potenzielle Krisen erkennen und kategorisieren, können Sie effektiv verhindern, dass sich kleinere Probleme zu ausgewachsenen Katastrophen ausweiten. Nutzen Sie also die Möglichkeiten des Social Listenings und der Wettbewerbsbeobachtung, um den Ruf Ihrer Marke zu schützen und selbst in stürmischen Zeiten einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.