Ich möchte ein kostenloses Consumer Intelligence Dashboard!
In der Konversationsanalyse werden Consumer Insights gesammelt, um eine kundenorientierte Marketingstrategie voranzutreiben und die Bedürfnisse der Verbraucher besser zu erfüllen. Laden Sie unsere kostenlose, simulierte Dashboard-Vorlage für Consumer Intelligence herunter, um zu sehen, was Sie verpassen.
Talkwalker Dashboard Vorlage - Verstehen Sie, was Verbraucher in mehreren Datenquellen sagen (Kundenumfragen, Kundensupport, soziale Medien, Bewertungen), um zu erfahren, wie sie zu Ihrer Marke stehen.
Was bedeutet kundenorientiert?
Kundenorientierte Marken verfolgen eine Strategie, bei der der Kunde im Mittelpunkt des Geschäfts steht. Sie bieten ein positives Kundenerlebnis - CX - und bauen langfristige Kundenbeziehungen auf. Sie hören auf die Voice of the Customer und aktivieren sie in Echtzeit, um wichtige Entscheidungen in ihrem Unternehmen zu treffen.
„Die Kunden von heute erwarten, dass Marken ihnen auf Augenhöhe begegnen, mit Empathie und gemeinsamen Werten. Conversational Intelligence ist der Schlüssel, um sinnvolle Kundenbeziehungen zu erschließen, indem Sie verstehen, was Kunden sagen, wo sie es sagen und warum."
Cara Buscaglia | Chief Innovation & Insights Officer @ Talkwalker | State of Conversation 2021 Report
Wenn Sie diese Methode mit dem Customer Relationship Management (CRM) kombinieren, erhalten Sie wertvolle Consumer Insights, die Ihnen ein vollständiges Bild Ihrer Kunden vermitteln. Diese umsetzbaren Insights werden Ihnen dabei helfen...
- Das Kaufverhalten, die Interessen, Vorlieben und Schwachstellen der Verbraucher zu verstehen, um sich auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu konzentrieren
- Feedback zu sammeln, um die Service- und Produktentwicklung zu verbessern
- Eine personalisierte Customer Experience zu erstellen
- Potenziell gefährdete Kunden zu identifizieren
Warum Kundenorientierung wichtig ist
Wenn Sie die Verbraucher nicht dazu bringen, Ihr Produkt zu kaufen, wird Ihre Marke scheitern.
Eine Studie des IBM Institute for Business Value aus dem Jahr 2021 ergab, dass 72% der leistungsstärksten Marken kundenorientiert sind. Nur wenn Sie zuhören, was die Menschen wollen, können Sie ein Produkt entwickeln, das sich verkauft. Eine kundenorientierte Marke aktiviert die Voice of the Customer und reagiert darauf. Entwickeln Sie Produkte, die die Verbraucher wollen, antizipieren Sie ihre Bedürfnisse, helfen Sie dabei, ihre Probleme zu lösen und gewinnen Sie treue Anhänger und Markenfürsprecher.
Wie man zur kundenorientierten Marke wird
Niemand wird über Nacht zur kundenorientieren Marke. Es braucht Zeit und Mühe. Ohne eine kundenfokussierte Kultur wird Ihr Unternehmen Ihre Ziele jedoch nicht erreichen. Wenn Sie die Verbraucher nicht in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen, ignorieren Sie die Menschen, die Sie zum Erfolg führen.
Seien Sie besser. Fokussieren Sie sich auf die Kunden.
Ihre Unternehmenskultur muss sich auf den Erfolg Ihrer Kunden konzentrieren, nicht auf Ihren eigenen.
- Vergessen Sie niemals, dass Verbraucher Menschen sind - Ja, Sie werden auf Analytics zurückgreifen, um Kunden-Kommentare zu verstehen, und KI-gestützte Sentimentanalysen nutzen, um ihre Emotionen zu lesen, aber die Konversation sollte menschlich und personalisiert sein.
- Kundendaten demokratisieren - Zentralisieren Sie alle Daten und Erkenntnisse, die Sie über Ihre (potenziellen) Kunden sammeln, damit Ihr gesamtes Team darauf Zugriff hat. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder in Ihrer Organisation als Gemeinschaft mit einer Stimme spricht.
Kundenbedürfnisse voraussehen
Im Jahr 2020 blieb die Welt zu Hause. Marken, die schnell reagieren können, beschleunigen ihre digitale Transformation und können die Bedürfnisse der Kunden vorhersehen. Wir wollten, oder mussten, online einkaufen. Die E-Commerce-Branche führte an oberster Front, und viele Marken mussten eine Schippe drauflegen und eröffneten Online-Shops.
PepsiCo hat beispielsweise schnell gehandelt und die eigene Strategie angepasst, indem zwei Direktvertrieb-Websites online gingen. Das Unternehmen hat erkannt, dass Verbraucher vor allem online einkaufen würden.
Entsprechend dem Quartalsergebnis wurde eine Umsatzsteigerung von 5% erzielt.
PepsiCo startete Snacks.com und PantryShop.com, steigerte den Umsatz und generierte positive Online-Gespräche, indem es die Kundenbedürfnisse antizipierte.
Die Wortwolke von Talkwalker Analytics enthüllt die 25 wichtigsten Adjektive, die mit den E-Commerce-Websites von PepsiCo in Verbindung gebracht werden.
Seien Sie zugänglich und aufgeschlossen
Seien Sie nicht eine dieser Marken, die die E-Mail-Adresse und Telefonnummer des Kundensupports versteckt.
Ich weiß, dass es anstrengend sein kann. Ich weiß, dass es zeitaufwändig ist und Ihr Budget erheblich belastet. Aber wenn ein Kunde ein Problem hat, ist er bereits gestresst und möglicherweise schlecht gelaunt. Wenn er jetzt noch mühsam Ihre Kontaktdaten herausfinden muss, wird sich das Problem noch verschlimmern.
Und wir alle wissen, was Menschen tun, wenn sie mit einer Marke unzufrieden sind. Sie beschweren sich auf Social Media.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kontaktseite leicht zu finden ist. Stellen Sie häufig gestellte Fragen zur Verfügung. Monitoren Sie soziale Medien, Foren usw. und lassen Sie den Kundensupport ran.
Ich schlage an dieser Stelle nicht vor, dass dringend CEOs dem Support-Team beitreten sollten. Aber werfen Sie einen Blick auf das Beispiel dieser Marke, die beweist, dass sie zugänglich und aufgeschlossen ist.
Put the kids in the rear of my in-laws' Tesla S & went for a 20 min drive. Air was set as cold as possible, but the kids were dehydrated & drenched in sweat after the drive. Turns out there's no air circulation back there.@elonmusk Any ideas? Love the car, but that's dangerous
— Matthew Feinman (@mattfeinman) March 6, 2018
Ein Telsa-Kunde beschwerte sich auf Twitter, dass seinen Kindern auf dem Rücksitz seines Autos viel zu heiß war und bat Elon Musk um Hilfe. Und er antwortete. Ja, Elon Musk hat persönlich geantwortet, und es ist nicht das erste Mal, dass der Tesla-CEO persönlich reagiert.
If there is anyone in the third row, turn off air recirculation. Third row cooling happens by air entering from the front and exiting through the vents in the rear bumper.
— Elon Musk (@elonmusk) March 6, 2018
Sammeln Sie Kunden-Feedback
Innovative Marken, die auf eine 100% kundenorientierte Strategie hinarbeiten, sammeln Daten aus verschiedenen Quellen - darunter E-Mails, soziale Medien, Foren, Chatbots, Facebook Messenger, Telefonanrufe, SMS, oder Call Center-Transkripte.
- Social Intelligence analysiert Ihre Marke, Kampagnen und Wettbewerberdaten.
- Consumer Intelligence identifiziert Wachstumschancen und -risiken auf dem Markt durch Analyse der Branche, Zielgruppe und aktueller Trends.
- Customer Intelligence deckt die Erfahrung Ihrer Kunden, Zufriedenheit und den Service ab.
Sie müssen die Voice of the Customer in Ihren Social Media-, Verbraucher- und Kundendaten identifizieren und in Echtzeit in allen Teams Ihres Unternehmens aktivieren. Die Daten, die Sie sammeln, treiben Ihr Content-Marketing und Messaging, Produktentwicklung, PR, R&D und weitere Abteilungen voran.
- Steigern Sie den Umsatz - mehr Umsatz, höherer CLV (Customer Lifetime Value), besserer Marketing-ROI
- Erhöhen Sie die Kundenbindung - Customer Satisfaction Score (CSAT), Treiber
- Senken Sie Kosten - betriebliche Effizienz, Reporting, Skaleneffekte, Messung, Analyse
Reise zur 360°-Kundenorientierung - Steigern Sie Ihren Umsatz, erhöhen Sie die Kundenbindung und sparen Sie Kosten.
Customer Research ist entscheidend für ein kundenorientiertes Geschäft. Schauen Sie sich die folgenden Forschungsmethoden an...
Umfragen
Kennen Sie Ihre Kunden wirklich? Was sie mögen, was sie nicht mögen? Ihre Herausforderungen, Vorlieben, Probleme?
Führen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch, um diese wichtigen Informationen zu sammeln und analysieren Sie die Ergebnisse, um umsetzbare Insights zu finden, die Ihre kundenorientierte Geschäftsstrategie vorantreiben.
Usability-Test
Ihr gesamtes Unternehmen ist begeistert von Ihrer neuen Website. Am Anfang gab es einige Navigationsprobleme. Die Conversion-Rate ging zurück. Es gab ein paar fehlerhafte Links. Aber jetzt ist sie wirklich perfekt.
Haben Sie Nutzer testen lassen? Ich meine nicht Ihr Team, das die Seite sowieso jeden Tag benutzt und weiß, wie man verschiedene Schwachstellen umgeht. Haben Sie Leute, die nicht mit Ihrer Website vertraut sind, dazu gebracht, sie zu testen? Denn nur so kann man effektiv testen.
Benutzertests können beisipielsweise für Ihre Website, Produkte oder Dienstleistungen genutzt werden. Wenn Sie kundenorientiert sein möchten, steuert diese Methode Ihre Bemühungen in Richtung einer erfolgreichen Kundenerfahrung.
Soziale Medien
Schnelles Feedback in Echtzeit kann über Ihre Social-Media-Kanäle gesammelt werden...
- Engagement-Level messen - Finden Sie die beliebtesten Beiträge, indem Sie Social Mentions, Shares, Kommentare und Likes tracken. Sie werden nicht nur in der Lage sein, die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu verstehen, sondern erhalten auch Inspiration für zukünftige Social Media Posts.
- Monitoren Sie das Image und den Ruf Ihrer Marke - Tracken Sie Bewertungen Ihrer Marke, Produkte und Dienstleistungen, um die Kundenbindung und das Vertrauen in Ihre Marke zu ermitteln. Analysieren Sie die Sentiment-Entwicklung Ihrer Marke, um die Brand Health in Echtzeit zu monitoren.
- Umfragen erstellen - Sie können auf Social Media Umfragen einrichten, um Fragen zu stellen. Ermutigen Sie Reaktionen und steigern Sie das Engagement, indem Sie die Umfragen unterhaltsam, lehrreich und interessant gestalten - außerdem lernen sie so, wonach die Verbraucher suchen.
Gehen Sie ans Telefon
Ich weiß. Wie retro.
Bei einer guten Marketingstrategie - einer kundenorientierten Marketingstrategie - dreht sich alles um Personalisierung. Und es gibt nichts persönlicheres, als jemanden anzurufen, oder eine SMS oder E-Mail zu schreiben. Außerdem erhalten Sie Echtzeit-Feedback und die Möglichkeit, Ihre Fragen abhängig von den erhaltenen Antworten zu gestalten.
Wussten Sie, dass Sie auch Ihre Call-Center-Daten in die Analyse einbinden können, um ein noch besseres Bild Ihres Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu erhalten?
Kundendienst mit Mehrwert bieten
Was tun Sie, wenn ein Kunde Ihr Produkt gekauft hat? Ein High-Five an Ihre Teams und auf zum nächsten Deal? Oder sind Sie bereits eine kundenorientierte Marke?
Verbraucher geben ihr hart verdientes Geld für Ihr Produkt aus. Sie erwarten mehr als eine nette Verabschiedung, wenn sie Ihren Laden verlassen. Oder eine E-Mail mit einem Dankeschön. Und wenn Sie möchten, dass sie in Zukunft zurückkehren und mehr Geld ausgeben, müssen Sie ihnen mehr bieten.
Der verbraucherorientierte Kundenservice sollte einen Mehrwert bieten, damit der Kunde auch nach dem Kauf weiterhin unterstützt wird.
Zum Beispiel senden wir unseren Kunden einen Tipp der Woche per E-Mail, vollgepackt mit Ratschlägen, wie Sie das Beste aus unserer Enterprise-Listening-Plattform herausholen können. Unsere Kunden haben außerdem Zugriff auf ein Digital Excellence Center, wo Sie Folgendes finden...
- Details zu unseren Produkten
- Ressourcen - Webinare, Fallstudien, Berichte
- Tipps der Woche
- Informationen zu Plattform-Updates
- How-To-Videos
- FAQs und mehr
Das Digital Excellence Center von Talkwalker bietet proaktiven Kundensupport.
Wenn Sie Ihre Kunden mit solchen Ressourcen unterstützen, können diese ihre Probleme bei Bedarf selbst lösen. Dies bedeutet auch, dass das Kunden-Feedback Ihnen hilft, Ihren Service zu verbessern.
Ein weiteres Beispiel für Kundenorientierung sind Marken, die Preisinformationen bereitstellen. Während einige Marken es für eine gute Idee halten, ihre Preise zu verbergen, da sie die Verbraucher möglicherweise abschrecken könnten, ist die Preisseite normalerweise gut besucht.
Wenn ein Verbraucher Ihre Preisseite besucht, erwägt er einen Kauf. Verlieren Sie ihn nicht mit einem schlechten Kauferlebnis, indem Sie Ihre Gebühren verstecken.
Nutzen Sie Kundensupport-Tools
Eine kundenorientierte Marke bietet Verbrauchern ein positives Einkaufserlebnis. Es spielt keine Rolle, wie gut Ihr Produkt ist. Wenn die Verbraucher Schwierigkeiten haben, Ihr Produkt zu kaufen, werden sie sich an einen Ihrer Konkurrenten wenden.
Reden wir über Chatbots. Verbraucherorientierte Marken rationalisieren, setzen benutzerfreundliche Systeme ein und helfen den Menschen bei ihrer Buying Journey. Ob Sie sie lieben oder hassen, Chatbots bieten rund um die Uhr Kundensupport, ein verbessertes Zahlungserlebnis - Self-Checkout-Kioske, digitale Zahlungstechnologie und Spaß - Sie müssen dafür sorgen, dass es Spaß macht!
Vor ein paar Jahren hat Domino's Pizza uns 'Dom' vorgestellt, ihren Facebook-Messenger-Chatbot. Um es einfach zu halten, geben Sie einfach "PIZZA" ein und raten Sie mal, was passiert... Pizzafans können sich das gesamte Menü direkt im Messenger anschauen und ihre Bestellung verfolgen.
Kundenorientierte Marken verwenden bereits Chatbots, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen.
Steigerung der Kundenbindung
Der Harvard Business Review zufolge kostet die Akquise neuer Kunden fünf- bis 25-mal mehr als die Beibehaltung eines bestehenden Kunden. Indem Sie Ihre Kundenbindungsrate um 5% erhöhen, steigern Sie den Gewinn um 25 bis 95%.
Ja, Sie möchten, dass Verbraucher Ihre Produkte kaufen, aber in einer idealen Welt möchten Sie, dass sie immer wieder zurückkehren. Aber wie geht das?
Zusätzliche Vorteile wie Treueprogramme stärken die Treue und erhöhen die Kundenbindung. Treueprogramme oder Prämienpunkte haben sich als erfolgreich erwiesen, um Kunden zu gewinnen und zu halten. Kundenorientierte Marken wie Sephora, McDonald's, Starbucks und H&M bieten bereits beliebte Programme an.
It's here!!! The long awaited H&M Loyalty Program has finally arrived! ❤️✨ Check out the details and sign up to get your 20%! https://t.co/TmOcbM36Lp pic.twitter.com/xid3p7LtFu
— H&M USA (@hmusa) May 16, 2019
Bieten Sie einen Onboarding-Prozess an
Eine kundenorientierte Organisation unterstützt ihre Kunden auch nach dem Kauf. Dieser fortlaufende Prozess stellt sicher, dass Kunden das Beste aus Ihrem Produkt herausholen und ermutigt sie, wiederzukommen und mehr Geld auszugeben.
Wir bieten unseren Kunden ein Onboarding-Programm - den Mountain Climber Hike - an, mit dem sie nicht nur das Beste aus unserer Social-Listening-Plattform herausholen, sondern auch neue Funktionen kennenlernen können.
Schulungsprogramm, mit dem Nutzer die Talkwalker-Plattform in ihrem eigenen Tempo erlernen können. Sie lernen die Navigation in der UI/UX-Oberfläche und bekommen ein Verständnis der grundlegenden/erweiterten Funktionen.
Wie man den Erfolg einer kundenorientierten Marke misst
Es gibt vier kundenorientierte Messwerte, die überwacht werden sollten, um zu beweisen, ob Sie Erfolg haben oder nicht - Net-Promoter-Score, Churn Rate, Brand Health und Customer Lifetime Value (CLV). Es gibt noch weitere Metriken, aber diese sind die wichtigsten…
Net Promoter Score
Wissen Sie, ob Kunden mit Ihrer Marke zufrieden sind? Der Net Promoter Score misst die Kundenbindung und der Prozess ist wirklich einfach. Sie stellen eine Frage...
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Marke X einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?"
Sie sehen, es ist einfach.
Kunden bewerten die Marke auf einer Skala von 0 - unwahrscheinlich bis 10 - sehr wahrscheinlich. Sie können dann anhand vordefinierter Kriterien kategorisieren…
- Promoter (Befürworter) - 9 bis 10
Diese Kunden lieben Ihre Marke und werden sie anderen Verbrauchern empfehlen. Sie sind Stammkunden und bleiben Ihrer Marke treu. In den sozialen Medien können sie zu Influencern werden oder positive nutzergenerierte Inhalte teilen. - Passive/Indifferente - 7 bis 8
Sie sind mit Ihrer Marke zufrieden, werden sie jedoch nicht aktiv empfehlen oder kritisieren. Bei einem besseren Angebot, werden Sie vermutlich woanders kaufen. - Detraktoren (Kritiker) - 0 bis 6
Kunden, die Ihre Marke negativ sehen, schlechte Bewertungen teilen, Social-Media-Posts mit Beschwerden veröffentlichen usw. Sie werden Ihre Marke nicht weiterempfehlen und können Ihren Ruf schädigen.
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Marke X einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?"
Churn Rate (Abwanderungsquote)
Neue Kunden zu gewinnen ist nicht einfach und wird von Tag zu Tag schwieriger, da immer mehr Marken den Markt überschwemmen.
Da 65% des Geschäfts eines Unternehmens von bestehenden Kunden stammt, besteht ein kundenorientierter Ansatz darin, Kunden zum Bleiben zu ermutigen und Churn zu reduzieren.
Um die Kundenbindungsrate (Retention Rate) zu verbessern, müssen Sie verstehen, warum manche Kunden bleiben und andere wechseln.
Kunden kehren einer Marke den Rücken zu, wenn Folgendes fehlt…
- Support - die Marke reagiert langsam, unfreundlich, oder gar nicht
- Automatisierte Hilfen - Wissensdatenbank, FAQs, Chatbot
- Onboarding-Programm, mit dem Kunden lernen können
Sobald Sie verstanden haben, warum Kunden zu Ihren Mitbewerbern wechseln, können Sie Ihre Churn Rate berechnen, indem Sie die Anzahl der Kunden messen, die Sie in den letzten 12 Monaten verloren haben, und durch die durchschnittliche Anzahl der Kunden im selben Zeitraum dividieren.
Brand-Health-Analyse in Echtzeit
Auf Ihrer Website, in den sozialen Medien, in Bewertungen oder Foren finden Verbraucher Ihre Marke und interagieren, kaufen Ihre Produkte und teilen ihre Meinungen. Es ist wichtig, dass Sie Feedbackdaten aus all diesen Quellen sammeln, um das Sentiment zu analysieren.
Talkwalker Analytics identifiziert die wichtigsten Emotionen, die mit der Phase nach dem Kauf verbunden sind.
Indem Sie Änderungen in der Verbraucherstimmung erkennen, verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil. Wenn Sie negatives Feedback finden, können Sie Probleme lösen und eine potenzielle PR-Krise verhindern, die den Ruf Ihrer Marke schädigen könnte.
Im Jahr 2020 war die Customer Lifecycle Journey ein vorwiegend digitales Erlebnis. Wir sind online gegangen, um zu arbeiten, einzukaufen, mit Freunden und Familie zu sprechen und mit Marken zu interagieren. Kundenorientierte Marken erkannten schnell, wie wichtig es ist, an jedem Berührungspunkt ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen.
Wenn Sie in die Fußstapfen eines Verbrauchers treten, erhalten Sie ein tiefes Verständnis für die Customer Experience. Die Sentimentanalyse analysiert das Kundenfeedback im großen Stil und zeigt die Kundenerwartungen auf, sodass Sie Sentiment-Änderungen voraussehen können, bevor ein Problem die Brand Health beeinträchtigt.
Die US-Marke Impossible Foods führte ihre pflanzlichen Fleischprodukte 2020 in Supermärkten in Hongkong und Singapur ein.
Während die Gespräche rund um das Thema im Vergleich zu anderen Teilen der Welt überschaubar blieben, war das Sentiment konstant hoch - 23% positive Beiträge gegenüber 4,3% an negativen Erwähnungen.
Sentiment-Treiber rund um Impossible Foods und seine Produkte über einen Zeitraum von 30 Tagen.
Customer Lifetime Value
Ohne Ihren Kundenstamm sind Sie nichts.
Der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen fördert die Loyalität. Nutzen Sie den Customer Lifetime Value (CLV), um den Zustand Ihrer Beziehung zu messen.
Diese Metrik misst die Höhe des Umsatzes, den ein Kunde Ihrer Marke bringt, während er Kunde ist. Vom ersten Kauf Ihres Produkts bis zum Ende der Kundenbeziehung.
Addieren Sie die Einnahmen, die ein Kunde einbringt (Jahresumsatz multipliziert mit der durchschnittlichen "Kundenlebensdauer"). Subtrahieren Sie dann die anfänglichen Akquise-Kosten.
Wenn ein Kunde beispielsweise 15.000 US-Dollar pro Jahr ausgibt und die durchschnittliche Kundenlebensdauer für Ihr Unternehmen 10 Jahre beträgt, multiplizieren Sie 15.000 US-Dollar mal 10 = 150.000. Subtrahieren Sie dann die Akquise-Kosten.
Fazit
Eine kundenorientierte Marke entwickelt Produkte, Dienstleistungen, Funktionen, Prozesse, Richtlinien und eine Kultur, die Kunden mit einem effizienten und reibungslosen Kundenerlebnis unterstützt. Vom ersten Mal, wenn ein Verbraucher auf Ihrer Website oder in Ihrem Geschäft landet, zum ersten Kauf eines Produkts, bis hin zum nächsten Kauf.
Halten Sie sich für eine kundenorientierte Marke?
Der erste Schritt, um eine kundenorientierte Marke zu werden, besteht darin, den Verbrauchern zuzuhören und die Voice of the Customer zu aktivieren. Mithilfe einer Conversational-Intelligence-Plattform können Sie eine Online-Community aufbauen, die Wünsche der Verbraucher verstehen und langfristige Beziehungen errichten.
Laden Sie unser kostenloses, simuliertes Dashboard für Consumer Intelligence herunter und erfahren Sie, was Sie verpassen könnten…
