Kostenlosen Leitfaden für PR-Krisen herunterladen
PR-Krisenmanagement ist von entscheidender Bedeutung, wenn ein Problem nicht mehr eingedämmt werden kann. Der Ruf Ihrer Marke kann großen Schaden nehmen. Mit dieser kostenlosen Sonderausgabe unseres E-Books lernen Sie, wie Sie sich darauf vorbereiten können.
Verbraucher sind rund um die Uhr online. Es ist wichtig, dass Marken über einen Krisenplan und die besten Tools für das Krisenmanagement verfügen.
Eine drohende Krise zu ignorieren ist keine Option. Nehmen Sie sich jedes negative Online-Gespräch vor und lassen Sie es nicht aus den Augen. Reagieren Sie so schnell wie möglich.
"Sie kennen mein Interesse an digitalem PR-Krisenmanagement inzwischen. Ich habe ausführlich darüber geschrieben und dem Thema sogar ein Kapitel in meinem neuen Buch für den öffentlichen Sektor gewidmet, aber das ist ein starker Leitfaden von Talkwalker."
Joanne Sweeney-Burke @tweetsbyJSB | Digital Training Institute
In diesem Artikel schauen wir auf:
VOR DER KRISE
- Bestimmen Sie das Krisenteam
- Wer hat Zugang zu den Social Media Accounts?
- Die 9 besten Krisenmanagement-Tools
- Übung macht den Meister
WÄHREND DER KRISE
Warum Ihr Marke einen Krisenplan braucht
Die Unternehmensgröße ist irrelevant, jede Firma braucht einen Krisenplanm, einen Krisenstab und die richtigen Tools für das Krisenmanagement.
Denn seien wir mal ehrlich. Die Frage lautet nicht,ob es passiert, sondern WANN.
Es könnte ein klitzekleines Problem auf Facebook sein, das kurz und schmerzlos gelöst werden kann. Oder eine Social-Media-Krise vom Ausmaß Alarmstufe-Rot, die Ihre volle Einsatzkraft verlangt. Beides schadet Ihrem Ruf und beides erfordert Krisenmanagement.
Greifen Sie zu Ihrer Krisen-Checkliste, sobald sich eine potenzielle Social-Media-Krise abzeichnet. Diese sollte folgende Punkte beinhalten...
- Definieren Sie Ihre Social Media Policy
- Segnen Sie vorgefertigte Mitteilungen ab - aber reduzieren Sie automatisierte Antworten auf ein Minimum - Sie wollen menschlich rüberkommen und nicht wie eine Maschine
- Richten Sie einen Genehmigungsprozesses für die externe Kommunikation ein.
- Erstellen Sie einen internen Kommunikationsplan
- Wählen Sie einen Kristenstab und vermerken Sie die Kontaktdaten
- Identifizieren Sie Art und Ernst der Krise
Was ist Krisenmanagement?
Krisenmanagement – Prävention/Reputations-/Risikomanagement – beinhaltet vorbereitete Szenarien, die einem Unternehmen helfen sollen, eine plötzlich auftretende, negative Situation zu bewältigen.
Während immer mehr Marken die Bedeutung eines Krisenplans schätzen, haben laut einer Umfrage von PRNEWS & CS&A International nur 62% aller Firmen einen solchen Krisenplan. Wie oft dieser aktualisiert wird, fragen wir lieber gar nicht erst.
Ganz egal auf welche Art von Krise Sie zusteuern, Sie müssen schnell reagieren, um mögliche Schäden an Ihrer Marke zu minimieren. Ihr Krisenplan muss mehr als nur eine reaktive Pressekonferenz sein. Das reicht für die Online-Welt, in der wir heute leben, nicht mehr aus.
Zur guten Vorbereitung gehört dabei:
- Auflistung der Risiken, von denen Sie glauben, dass sie Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen schaden könnten
- Einsatz von Monitoring-Tools wie Talkwalker zur Erkennung und Überwachung von Krisen-Frühwarnzeichen
- Skizzierung der Reaktions- und LösungstaktikenAufbau und Einweisung eines Krisenstabs
- Festlegung der Reaktionsstufen in Abhängigkeit vom Ernst der Krise
- Ein gründlicher Plan muss Soziale Medien, interne Kommunikation, Partnerunternehmen und Agenturen, sowie die Presseabteilung berücksichtigen.
Eine Vorabkategorisierung in Eskalationsstufen und die Priorisierung von Problemen ist wichtig und hilft die passende Antwort für jede Art von Problem zu finden. Hier ein paar Beispiele:
Stufe 1 - Erste Erwähnung, Wirkung unbekannt
Beobachten und monitoren Sie mit Hilfe von Social Listening, um Entwicklungen im Auge zu behalten. Reagieren Sie, falls nötig, auf negative Kommentare. Versuchen Sie, das Gespräch über Direktnachrichten zu führen.
Stufe 2 - Ernsthaftes aber bekanntes Problem
Sie haben negative Erwähnungen auf Ihren Social Media Kanälen gefunden, die an Dynamik gewinnen. Wenn Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht oder ein Problem verursacht hat, dann strecken Sie sofort die Hand aus und entschuldigen Sie sich.
Stufe 3 - Alarmstufe Rot
Sie müssen sofort reagieren. Die Wirkung auf Ihre Kunden und Ihre Marke ist groß. Beauftragen Sie Ihren Kristenstab damit, das Problem zu lösen. Und verwenden Sie ein Social Listening Tool, um Erwähnungen zu finden, damit Sie, basierend auf dem neuesten Stand, reagieren können.
Bestimmen Sie das Krisenmanagement-Team
Wenn Sie Anzeichen für eine schwere Krise finden, müssen alle mit anpacken. Ihr Krisenmanagementplan sollte Teammitglieder und Kontaktdaten auflisten, die während eines Notfalls benötigt werden. Während des Arbeitstages und auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Nicht alle Krisen finden während der Arbeitszeit statt.
Je nach Krise sollten Sie die entsprechenden Daten etwa für HR, PR, Rechtsabteilung, Support, Account Management und Marketing parat haben. Es ist wichtig festzumachen, wer die Leitung des Krisenstabs übernimmt. Diese Person wird die wichtigsten Entscheidungen für die Bewältigung der Krise treffen sowie für die Zusammenarbeit mit dem CEO verantwortlich sein.
Wer hat Zugang zu den Social Media Accounts?
Szenario #1
Sharon hatte ein tolles Wochenende. Sie hatte ein paar Cocktails, ging mit ihren Freunden tanzen, machte ein paar Selfies. Woher wissen wir das? Sie hat vergessen, auf ihr privates Konto zu wechseln und postete vom Firmen-Account aus.
Ups.
Im Jahr 2017 wurde der Twitter Account von Francoise Nyssen - französische Kulturministerin - vom Sohn ihres Community Managers gehackt. Der 13-jährige tweetete beleidigende und unangemessene Nachrichten, die für rote Köpfe sorgten und schnell wieder gelöscht wurden.
J'imagine la tête des premiers du @MinistereCC qui vont s'apercevoir des dégâts causés cette nuit... pic.twitter.com/pWidHclW0X
— Thomas Jarrion (@thomas_jarrion) July 18, 2017
Szenario #2
Es mag hart klingen, aber Sharon musste die Firma verlassen. Sie hatte sich nicht die Mühe gemacht, auf Ihr privates Konto zu wechseln und postete unangemssene Beiträge vom Firmenaccount aus. Und unglücklich über ihren Rauswurf, ließ sie alle an Ihrem Unmut teilhaben - wieder vom Firmenaccount aus.
Ob Absicht oder Zufall, der Schaden war angerichtet.
Im Jahr 2013 hat der Unterhaltungseinzelhändler HMV 190 Mitarbeiter entlassen. Die Firma, die vermutlich gerade andere Dinge im Kopf hatte, hat dadurch allerdings die Kontrolle über ihren Twitter Account verloren und sieben ungeplante Tweets wurden veröffentlicht.
Das ist ein Screenshot - alle Tweets wurden schnell gelöscht.
Beschränken Sie den Zugriff auf sorgfältig ausgewählte Community-Manager, denen Sie vertrauen können, um solche Fehler zu vermeiden.
Die 9 besten Krisenmanagement-Tools
Es ist essentiell ein Team für die höchste Alarmstufe vorab definiert zu haben. Verantwortung zu übernehmen und transparent zu sein, sollte die Norm sein. Sich wie ein Mensch und nicht wie ein Roboter zu entschuldigen, klingt nach einem guten Vorsatz.
Aber nichts davon ist wichtig, wenn man nicht die richtigen Tools für den Job hat.
Eine Krise besteht aus mehreren definierenden Merkmalen. Die Krise hat das Potenzial viral zu werden und übersteigt oft jede Form von gesundem Menschenverstand. Sie wird wahrscheinlich Kunden, Fans, Mitarbeiter und Stakeholder provozieren.
Wenn eine Social-Media-Krise eintritt, verursacht sie weitaus mehr Schaden als eine angekratzte Markereputation. Es kann verheerende, langfristige, wenn nicht dauerhafte Auswirkungen haben, die Ihre Teams, Kunden und potenzielle Kunden dazu bringen, Ihren Ruf zu überdenken und Ihr Unternehmen ernsthaft in Frage zu stellen.
Was uns zu der großen Frage führt: Wie geht man mit einer Krise um?
Ein umfassender Krisenmanagementplan und die besten Krisenmanagement-Tools auf dem Markt.
Wählen Sie Ihr Tool klug aus, am besten eines, das die folgenden Funktionen - und mehr - vereint:
- Echtzeit-Alerts - Die Talkwalker Alerts helfen, frühzeitig auf eine Krise aufmerksam zu werden, aber für große Krisen brauchen Sie eine robustere Lösung, so wie Talkwalker Analytics.
- Bilderkennung - Untersuchungen haben gezeigt, dass bis zu 80% der online geteilten Bilder Markenlogos enthalten, die nicht im Begleittext genannt werden. https://www.talkwalker.com/de/bilderkennung identifiziert diese Beiträge, damit Sie Ihre Marke vor Missbrauch schützen können.
- Videoanalyse - 2021 werden Videos 80% des gesamten Online-Traffics ausmachen. Sind Sie darauf vorbereitet? Videomarketing sorgt für mehr Engagement. Digitale Marketer geben an, dass sie mit Videos 66% mehr qualifizierte Leads pro Jahr erhalten, während 90% der Verbraucher angeben, dass das Ansehen eines Videos ihnen bei der Kaufentscheidung hilft. Mit Bilderkennung und KI-basierter Videoanalyse können Sie bis zu dreimal so viele Markenerwähnungen finden. So können Sie Ihre Marke effektiv vor Missbrauch schützen.
- Sentimentanalyse - oder Opinion Mining, zeigt, was Verbraucher über Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihr Event denken. Diese KI-Technologie findet Meinungen online und bewertet sie positiv, negativ oder neutral. Unsere Sentiment-Analyse basierend auf Künstlicher Intelligenz erfasst die Kundenstimmung mit einer Genauigkeit von 90%, versteht die Bedeutung ganzer Sätze und ist in der Lage, Kundeneinstellungen und kontextuelle Reaktionen, inkl. Sarkasmus und Ironie, in Tweets, Beiträgen und Artikeln genau zu bestimmen. So können Sie Nachrichten, die ein positives Engagement erhalten, verstärkt teilen und gleichzeitig angemessen auf negative Kommentare reagieren.
- Unterstützung von mehreren Sprachen - Der Buzz um Ihre Marke ist global. Die Social Listening Plattform von Talkwalker unterstützt 187 Sprachen, sodass Sie erkennen können, wo Ihre Kunden sind, wie sie kommunizieren und was sie sagen.
- Business Impact Metriken - Verfolgen und bewerten Sie die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen während/nach einer Krise. Nutzen Sie automatisierte Reportings um die gesammelten Insights mit dem gesamten Team zu teilen.
Ein Tool, das Monitoring, Listening und Analyse and einem Ort integriert, wird ihre Reaktionszeit beschleunigen. Das Erkennen und Bewältigen einer möglichen Krise wird somit kurz und schmerzlos.
Schauen Sie sich die folgenden Krisenmanagement-Tools an...
Talkwalker | Krisenmanagement-Tools
Ihr Ruf ist Ihr wertvollstes Kapital. Sie müssen ihn beschützen. Niemand sonst wird es tun. Online-Gespräche können den Ruf Ihrer Marke irreparabel schädigen. Das manuelle Monitoring von Online-Gesprächen ist jedoch schwierig, ineffizient und ungenau.
Unsere Plattform bietet Ihnen einen umfassenden Rahmen für den Schutz von Marke und Reputation, sodass Sie keine Erwähnung verpassen - auf Social, Online, in den Printmedien, TV und Radio. Reduzieren Sie das Reputationsrisiko durch ein Frühwarnsystem und Warnmeldungen. Die Social Listening-Plattform von Talkwalker hilft Ihnen bei der Überwachung potenzieller Probleme mit sofortigen und vorausschauenden Alerts, einzigartiger KI-gestützter Sentimentanalyse sowie Bild- und Videoanalyse.
Talkwalker Analytics
Talkwalker Analytics Monitoring von sozialen Medien, Foren, Blogs, Zeitungen, Fernsehen, Radio und mehr.
Quick Search
Der Versuch, eine Online-Krise zu verhindern, ist wie einen Sack Flöhe hüten.
Taco Bell unterschätzte die Macht der Sozialen Medien. Ein Video, das einen Angestellten zeigte, der die Polizei rief, als ein gehörloser Mann versuchte, Essen zu bestellen, verbreitete sich rasant im Netz. Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung hatte das Video über 1,7 Millionen Aufrufe. Und unzählige negative Kommentare.
Das Video wurde von der Mutter des Opfers gepostet.
Der Mitarbeiter wurde entlassen und das Personal wird fortgebildet..
Das Video wurde im Januar veröffentlicht und wir haben uns mit Hilfe von Quick Search das Sentiment der ersten zehn Tage nach Veröffentlichung angeschaut...
Quick Search - Krisenmanagement Tool - Sentiment-Analyse.
Autsch!!!
Im Zeitalter, wo jeder ständig online ist, haben Marken mit Fake News, Cyberangriffen, diffamierenden Gerüchten und Hackern zu kämpfen. Das Krisenpotenzial ist für Marken gestiegen. Wie können Sie eine Krise vorhersagen und bezwingen? Meine zwei Vorlagen für das Krisenmanagement helfen Ihnen, eine Krise zu kontrollieren und ihre Macht zu schwächen.
"Quick Search bietet eine so einfache und benutzerfreundliche Möglichkeit, tief in die Social Media Daten Ihrer Konkurrenten einzutauchen. So können Sie deren Stärken und Schwächen nutzen, um eine erfolgreiche Marketingstrategie zu verbessern oder aufzubauen. Um eine genaue Aufschlüsselung der Wichtigkeit zu erhalten, sollten Sie unbedingt den neuesten Artikel von Talkwalker über die Notwendigkeit und die Auswirkungen der Wettbewerbsanalyse für Ihr Unternehmen und Ihre Marke lesen."
Christina Garnett @RoanokeMaven | Marketing Media Maven
Gratis-Templates für's Krisenmanagement herunterladen
Video Analytics
Mit unserer KI-basierten Videoanalyse können Sie Ihre Marke in Aktion erfassen und finden bis zu dreimal so viele Markenerwähnungen.
Das ist kein Witz. 3 Mal soviel!
Genau wie bei unserer Bilderkennungstechnologie haben Sie auch hier Zugriff auf unsere Datenbank mit über 30.000 Logos, Objekten und Szenen. Und warum darf die Videoanalyse bei der Liste der besten Krisenmanagement-Tools nicht fehlen? Ich sage nur Urheberrecht- oder Markenverletzungen und gefälschte Ware.
Nutzen Sie die Videoanalyse, um alle Videos zu finden, die Ihr Logo enthalten, auch wenn es im Begleittext nicht erwähnt wird. Wenn ich "Ihr Logo" sage, meine ich eine Darstellung Ihres Logos.
Mit der Talkwalker Videoerkennung finden Sie alle Videos, die Ihr Logo zeigen, auch wenn es gefälscht ist.
Google Alerts | Erkennung von Inhaltsänderungen
Sie können sich keine Auszeit gönnen, wenn es darum geht, Krisen vorzubeugen. Um eine effektives Monitoring zu gewährleisten, stellt Google Alerts sicher, dass Sie Ihre Marke rund um die Uhr ohne physischen Einsatz online überwachen.
Verbraucher reden über Ihre Marke, ob Sie zuhören oder nicht.
Wie wir bereits bemerkt haben, wird über Sie und Ihre Marke geredet, ob Sie nun zuhören oder nicht – mit Google Alerts tun Sie das. Die Einrichtung ist einfach und kostenlos. Nutzen Sie Google Alerts, um verschiedene Stichwörter zu monitoren. Sie haben auch die Möglichkeit, Benachrichtigungen für Erwähnungen einzurichten, die nach Ihrem Wunsch verschickt werden.
Ich würde empfehlen, dass Sie auf die Schaltfläche "wie es passiert" klicken, um sicherzustellen, dass Sie Benachrichtigungen in Echtzeit erhalten, und mögliche Krisensituationen erfassen, bevor sie aus dem Ruder laufen.
Google Analytics - catch a potential crisis situation before it blows up.
TweetDeck | Twitter Management Dashboard
TweetDeck ist ein starkes Krisenmanagement-Tool zur Überwachung Ihrer Marke und potenzieller Social-Media-Krisen. Es ist wirklich einfach und effektiv. Hier gibt es keine analytischen oder komplizierten Setups, die Sie von Ihrem Hauptziel - Social Mendia Management und Social Media Monitoring – ablenken würden.
Richten Sie mit TweetDeck eine eigene Spalte ein, um Ihre Markenerwähnungen zu tracken. Sie können auch einen Suchbegriff speziell für Keywords zu Ihrer Marke erstellen, in dem alle Ihre Antworten und Tweets angezeigt werden. Das ist stark, um zu sehen, wem Sie geantwortet haben und wie schnell Sie auf eine Social-Media-Krise reagieren konnten.
Monitoren Sie Interaktionen, die Ihnen zeigen, wann jemand etwas twittert, retweetet oder favorisiert, was Sie auf Ihrem Account getan haben. Sehen Sie auch, wenn jemand Ihnen folgt oder Sie zu einer seiner Listen hinzufügt.
TweetDeck - monitort Ihre Twitter Accounts, Ihre Wettbewerber, Ihre Influencer, alles in einem Dashboard.
SumAll | Business & Social Metrics messen
SumAll unterstützt Ihr Social-Media-Konto beim Wachstum, ohne dass Sie sich viel Mühe geben müssen. Die Plattform hilft Ihnen dabei, Ihr Geschäft auszubauen, Geld zu sparen und eine größere, passendere Zielgruppe für Ihre Social-Media-Kanäle zu finden.
SumAll ist eines der wenigen kostenlosen Tools und hilft Ihnen, rund um die Uhr mit Ihren Kunden zu interagieren, ohne dass Sie physisch aktiv werden müssen. Teilen Sie Ihre Inhalte automatisch auf Social - mühelos und umkompliziert. Außerdem gibt es jede Menge Fakten zu Ihren Daten. Das bedeutet, dass Sie Ihre Performance auf Social, Ihre Werbeanzeigen und Ihre Verkaufsdaten problemlos tracken können.
Verbinden Sie alle Ihre Social-Media-Plattformen an einem Ort, sodass Social Media Listening und Analyse zum Kinderspiel wird. Sie können monitoren, was die Leute über Sie sagen, wie oft über Sie gesprochen wird, wie gut Ihre Marke ankommt und vieles mehr.
Sie müssen sich nicht bei mehreren Plattformen anmelden, um Beiträge zu veröffentlichen oder zu monitoren. Stattdessen nutzen Sie ein Dashboard und können dort alle erforderlichen Informationen abrufen. So ist es ein Kinderspiel, mehrere Plattformen gleichzeitig zu monitoren und auf Kommentare zu reagieren.
SumAll - Teilen Sie Inhalte automatisch auf Ihren Social Media-Konten.
Buffer | Planen Sie Posts und tracken Sie die Performance
Buffer ist ein Krisenmanagement-Tool, mit dem Sie negative Rückmeldungen zu Ihrer Marke tracken können, sodass Sie sofort in eine potenzielle Krisensituation einsteigen und diese bewältigen können. Mit Buffer können Sie alle Ihre Social Media-Konten in einem einzigen Dashboard vollständig verwalten. Sie können:
- Beiträge planen
- Die Social Media Daten sehen, auf die es ankommt
- Social Media-Kalender erstellen
- Online-Gespräche über Ihre Marke monitoren
Buffer - Verwalten Sie alle Ihre Social Media-Konten über ein einziges Dashboard.
Hootsuite | Social Management Plattform
Hootsuite ist eines der umfassendsten und zuverlässigsten kostenlosen Tools für Marken, die einen Krisenmanagementplan für Social entwickeln möchten. Das Tool ist nicht nur stark, wenn es um das Monitoring von Social-Media-Gesrpächen geht, sondern bietet auch gut gestaltete Anwendungen für Tablets, Telefone und Desktops. Das macht es zu einem vielseitigen und nützlichen Tool, egal auf welcher Plattform Sie Ihre Krisenpläne verwalten.
Die Plattform bietet verschiedene Tarife, mit grundlegenden bis fortgeschrittenen Analysen. Die kostenlose Version reicht jedoch für einen einfachen Krisenmanagementplan aus und Sie können Ihre LinkedIn, Facebook, Instagram und Twitter Accounts im Auge behalten. Da es sich um einen Cloud-basierten Dienst handelt, können Sie sich von jedem Ort und von jedem beliebigen Gerät aus anmelden.
Hootsuite - Monitoren Sie die Online-Gespräche rund um Ihre Marke.
Slack | Arbeiten im (Krisen-)Team
Die Tools, die ich bereits behandelt habe, eignen sich hervorragend für das Social Listening und ermöglichen eine schnelle Reaktion auf Social Media-Probleme. Sie benötigen jedoch mehr als nur ein Monitoring-Tool, um Probleme zu beheben. Sie brauchen außerdem eine schnelle, bequeme und zuverlässige Möglichkeit, Ihre Social Media- und Marketing-Teams auf mögliche Probleme aufmerksam zu machen.
Hier hilft Slack!
Slack ist eine Cloud-basierte Reihe an Tools für die Teamzusammenarbeit, mit denen Ihr Team jederzeit in Kontakt bleibt. Dies ist eine schnelle und bequeme Möglichkeit, ungestört mit Ihrem gesamten Team, bestimmten Mitgliedern oder Arbeitsruppen zu chatten.
Slack ist ein Tool, mit dem Unternehmen die Zusammenarbeit und den Workflow fördern. Es ermöglicht Ihnen, die benötigten Informationen auszutauschen und so schnell wie möglich mit den richtigen Personen in Kontakt zu treten. Und das beste daran? Slack ist kostenlos.
Slack - halten Sie Ihr Team jederzeit auf dem Laufenden.
MailChimp | Email Marketing Platform
Den direkten Kontakt zu Ihren Mitarbeitern erreichen Sie mit Slack. Sie müssen auch offene Kommunikationswege mit Ihren bestehenden Kunden pflegen. Und das funktioniert mit MailChimp.
MailChimp ist eine großartige E-Mail-Marketing-Plattform, mit der Sie professionell aussehende E-Mail-Marketing-Kampagnen entwerfen und versenden können. Es ist sowohl als kostenlose als auch als kostenpflichtige Option erhältlich und kann Wunder für Ihr Social-Media-Krisenmanagement bewirken.
Wenn Ihre Marke beispielsweise in ein negatives Social-Media-Problem verwickelt ist, können Sie potenzielle Schäden durch eine gute E-Mail-Marketingkampagne reduzieren.
Mit MailChimp können Sie Ihre eigenen Vorlagen entwerfen, vorgefertigte Vorlagen kopieren und eine E-Mail-Marketingkampagne erstellen, die funktioniert.
MailChimp - Entwerfen und zielen Sie auf professionell aussehende E-Mails ab.
Mailjet | Überwachen Sie Transaktions-E-Mails
Eine weitere großartige Alternative für E-Mail-Anforderungen ist Mailjet. Dabei handelt es sich um eine E-Mail-Lösung für schnell wachsende Unternehmen, die regelmäßig mit ihren Kunden in Kontakt bleiben möchten. Es bietet Ihnen unzählige wunderschön gestaltete, benutzerdefinierte Vorlagen für Ihre Kampagnen und eine Vielzahl an Tools zum Analysieren und Segmentieren der richtigen Informationen für die richtigen Kunden.
Mailjet allows you the freedom to customize your templates, as well as monitor your transactional email in real time, highlighting what’s important.
Compare your campaigns, and design specific campaigns for specific customers. It’s an all-in-one email marketing campaign service that will keep you and your customers in touch simply and efficiently.
Mailjet - Analysieren und segmentieren Sie Ihre E-Mail-Marketingkampagnen.
Übung macht den Meister
Sie befinden sich in einer Krisensituation vom Ausmaß Alarmstufe Rot! Der perfekte Zeitpunkt, um die Gültigkeit Ihres Krisenplans zu testen?
Stellen Sie ihn auf die Probe, bevor er tatsächlich gebraucht wird.
- Identifizieren Sie Lücken in Ihrem Prozess und bestätigen oder ändern Sie Rollen und Verantwortlichkeiten.
- Testen Sie unter normalen und ungewöhnlichen Umständen - während der Arbeitszeit, außerhalb der Geschäftszeiten und, wenn ein wichtiger Akteur in Ihrem Krisenteam abwesend ist.
Es kommt selten vor, dass eine Krise auftritt, wenn Sie vor Twitter sitzen und Ihr Support-Teamleiter neben Ihnen sitzt.
Was sollten Sie monitoren?
Wenn Sie ständig zuschauen, sehen Sie wahrscheinlich die frühen Warnsignale einer bevorstehenden Krise. Ein Social Listening Tool ist hier Ihr bester Freund - mit Augen im Hinterkopf und einem weiteren Paar Ohren.
Es übernimmt das Monitoring für bestimmte Schlüsselwörter, Erwähnungen und Hashtags sowie Trends, Sentiment und Wettbewerber.
Erstellen Sie zum Schutz Ihrer Marke Suchbfragen, um Ihr Unternehmen, Ihre Marke, Ihre Produkte, Ihre Wettbewerber usw. zu monitoren. Vergessen Sie häufig vorkommende Variationen, Rechtschreibfehler und Slang nicht. Schauen Sie sich die Suchabfragen für Coca-Cola an...
- Firmenname
The Coca-Cola Company OR Coca-Cola Company OR Coca-Cola Co. OR The Coke Company - Produkte und/oder Marken
Coca-Cola OR Cola OR Coke OR coca cola OR Diet Coke OR Coke Light Or Coca Lite - Wettbewerber
Pepsi OR PepsiCo OR Dr Pepper OR drpepper - Hashtags
#shareacoke OR #cokestyle - Wichtiger Repräsentanten - CEO, CMO, etc.
Jane Smith OR J Smith OR JPSmith - Branchen-Suchbegriffe
beverage industry OR soft drinks industry OR soda industry OR sugary drink OR fizzy drink - Krisen Buzz Words
obesity OR sugar OR tooth decay - Influencer
- Kundenservice-Anfragen
- Pressesprecher
KRISENMANAGEMENT-TEMPLATES HERUNTERLADEN
Warnsignale
Es gibt immer verräterische Zeichen, die eine Krise ankündigen. Und in unserer Dauer-Online-Welt ist Social Media der Ort, an dem sie zuerst zu finden sind. Als Mensch werden Sie viele der Zeichen erkennen, aber Sie werden sie unmöglich alle sehen können.
Wenn Sie intelligente Alerts in Ihrem Social Listening Tool einrichten, verpassen Sie keine Warnsignale: Wenn Sie über die Grenzen menschlicher Ohren und Augen hinausgehen, werden Sie folgendes finden...
- Einen Anstieg der Anzahl der Erwähnungen
- Negative Kommentare, die plötzlich die Konversation dominieren
- Beschwerden über die Konkurrenz
- Gerüchte in Ihrer Branche
- Plötzliche Anstiege und Einbrüche in den Diskussionen rund um Ihre Marke
- Fragwürdige Verwendung Ihres Logos mit Hilfe von Bilderkennung
- Negative Stimmungsäußerungen mit Hilfe von Sentiment-Analyse
- Influencer Erwähnungen in Nachrichten, Blogs, Foren, Social Media
January 3, 2018 - Tesla erhielt die übliche Menge an negativen Beiträgen, kein Grund zur Sorge. Doch dann: MIST! Ein plötzlicher Anstieg der negativen Beiträge.
Beim genaueren Hinsehen wird die Quelle der negativen Kommentare deutlich. Ursprung ist ein Reuters-Artikel, in dem von einem nicht erreichten Produktionsziel beim neuen Model 3 gesprochen wird.
Da Tesla hinter den Erwartungen der Wall Street zurückblieb und seine Investoren im Stich ließ, bedeutete dies, dass das Unternehmen einer größeren Krise ausweichen musste.
Seien Sie transparent, seien Sie authentisch
- Setzen Sie die richtigen Erwartungen
nicht alle Unternehmen sind in der Lage, 24/7 Echtzeit-Support anzubieten. Das ist in Ordnung, aber seien Sie ehrlich. Wenn Kunden wissen, dass Sie bereits Feierabend haben, werden sie eher warten und wahrscheinlich keinen negativen Kommentar hinterlassen. Wenn Sie andeuten, dass Sie immer online sind, werden die Kunden wie Heuschrecken über Sie herfallen. - Richten Sie Moderationsrichtlinien ein
Sie haben Nutzungsbedingunen auf Ihrer Website. Aber haben Sie Moderationsrichtlinien für Ihre Social Media Accounts? Lassen Sie die Leute wissen, was Sie tolerieren und was nicht. Wenn Sie sich über Ihre Hausregeln im Klaren sind, werden sie nicht allzu überrascht sein, wenn Sie anstößige Beiträge löschen.Beispiel - „Wir bitten Sie, wenn Sie Ihre Ansichten auf unseren Social-Media-Seiten teilen, sicherzustellen, dass diese andere nicht missbrauchen, bedrohen, diskriminieren oder beleidigen. Andernfalls werden sie gelöscht. Bitte schützen Sie die Privatsphäre von sich und anderen, indem Sie keine persönlichen Informationen veröffentlichen.”
- Verantwortung übernehmen
Seien Sie nicht eine jener Firmen, die ungewünschte Beiträge löschen oder ignorieren. Und tun Sie niemals so, als wäre Ihr Account gehackt worden, anstatt Ihre Hände hochzuhalten und Verantwortung zu übernehmen. Sonst kann man Ihnen Faulheit und Desinteresse vorwerfen. - Antworten Sie überlegt
Seien Sie ehrlich, seien Sie aufrichtig, entschuldigen Sie sich und lösen Sie das Problem schnell. Hey, wir alle sind Menschen und machen Fehler. Kunden wollen nur richtig behandelt werden. Antworten Sie nicht einfach ohne nachzudenken, mit Fehlern und offensichtlichen Lügen. Sprechen Sie direkt mit dem Kunden, seien Sie höflich und gewinnen Sie ihn für sich.69% der Kunden überprüfen Bewertungen, bevor sie sich an ein Unternehmen wenden, 72% vertrauen diesen Bewertungen. Denken Sie daran, wenn Sie schlechte Bewertungen ignorieren oder verbergen möchten, verpassen Sie eine einfache Möglichkeit mit Ihrer Zielgruppe zu interagieren.
- Es ist nie persönlich
Kunden können sich irren, Kunden können dumme Dinge sagen und tun. Sie sind es aber die am Ende des Tages die Rechnungen bezahlen. Seien Sie niemals unhöflich oder angreifend, wenn Sie mit ihnen interagieren - bleiben Sie cool.
